عبرت‌های مدیریتی که از واکنش ایتالیا به ویروس کرونا می‌آموزیم

شیوع ویروس کرونا در سرتاسر جهان سیاست‌‌مدارها و مدیران را با چالشی جدید و بی‌سابقه روبه‌رو کرد. اکنون اکثر کشورهای جهان با چالش‌هایی جدی در مدیریت شرایط کنونی روبه‌رو هستند. مقاله‌ها و اخبار متعددی پیرامون سیاست‌های پیشگیرانه و مقابله‌ای کشورهایی همچون چین، ژاپن، کره‌ی جنوبی، سنگاپور و تایوان منتشر شد که از اولین مراکز ابتلا به کووید ۱۹ بودند. اکنون اروپا و آمریکای شمالی به‌عنوان مراکز شیوع شناخته می‌شوند و شاید بسیاری از سیاست‌مداران و مدیران ارشد، زمان زیادی را برای مقابله و پیشگیری ویروس جدید از دست داده باشند. ازطرفی، آن‌ها درحال تکرار اشتباه‌های متعدد ایتالیایی‌ها هستند که منجر به تبدیل شدن همه‌گیری به بحران ملی شد. مقاله‌ی حاضر، درس‌هایی را از رویکرد دولت ایتالیا شرح می‌دهد که برای کشورهای دیگر، عبرت‌آموز خواهد بود.

فراموش نکنید که چالش‌های تصمیم‌گیری و اجرایی در ایتالیا زمانی ایجاد شدند که چین از چند ماه قبل با بحران کرونا دست‌وپنجه نرم می‌کرد. به‌علاوه، روش‌های متعدد حفاظت از شهروندان و قرنطینه نیز از چند وقت قبل در چین اجرا شده بودند و مثال‌‌های خوبی برای الهام‌گیری بودند. درواقع عدم موفقیت ایتالیایی‌ها به‌جای اینکه به کمبود دانش و امکانات وابسته باشد، به ضعف آن‌ها در بهره‌برداری از اطلاعات موجود ربط داشت. در ادامه، دلایل متعدد شکست ایتالیا در تصمیم‌گیری سریع و در مواقع بحران را به‌همراه راه‌حل‌های آن بررسی می‌کنیم.

درک سوگیری شناختی

بحران کووید ۱۹ در روزهای ابتدایی در ایتالیا هیچ شباهتی به بحران نداشت. باوجود هشدارهایی که دانشمندان کشور از چند هفته قبل نسبت به خطرهای شیوع ویروس مطرح کرده بودند، تصمیم‌گیری‌های اولیه‌ی اورژانسی با شک و تردید از سوی مردم و حتی برخی مقام‌ها روبه‌رو شد. حتی برخی از سیاست‌مداران ایتالیایی در پایان ماه فوریه در رویدادهای متنوعی حاضر شدند و اقدام‌های پیشگیرانه‌ی اولیه مانند پرهیز از دست دادن را هم رعایت نکردند. آن‌ها در تلاش بودند تا به جامعه و اقتصاد نشان دهند که ویروس کرونا چالش بزرگی نیست و چرخ اقتصاد باید به چرخیدن ادامه دهد. تنها یک هفته بعد، یکی از همان سیاست‌مداران که در جلسه‌ای در میلان حضور داشت، مبتلا به کووید ۱۹ شد.

مردم عادی و مقام‌های مسئول، عموما توانایی خوبی در شنیدن نظرات متخصصان در حوزه‌های گوناگون ندارند. همین عدم توانایی، در بسیاری از موقعیت‌های پیچیده، مشکل‌زا می‌شود. تمایل مقام‌ها برای عمل کردن هرچه سریع‌تر، باعث می‌شود که آن‌ها تنها براساس فرضیه‌های اولیه‌ی خود یا افراد نزدیک به دایره‌ی خود، تصمیم‌گیری کنند. درحالیکه در موقعیت‌های بی‌ثبات مانند بحران کنونی، مقابله با تمایل مذکور اهمیت بالایی دارد. مدیران در چنین موقعیتی باید هرچه بیشتر تلاش کنند تا نظرهای متنوع از منابع گوناگون تخصصی را بپذیرند.

پرهیز از راهکارهای مقطعی

اهمیت رویکردهای سیستماتیک و خطر راهکارهای مقطعی، از درس‌های دیگری است که می‌توان از واکنش ایتالیایی‌ها به بحران کرونا آموخت. مقام‌های ایتالیایی، به‌مرور قوانین محدودیت را در مناطق مرکزی بحران تصویب و اجرا کردند. با گذشت زمان، حوزه‌ی اثر سیاست‌ها بیشتر شد تا اینکه به کل کشور رسید. در شرایط عادی، شاید چنین روندی معقول و حتی حرفه‌ای به‌نظر برسد. ازطرفی در شرایط کنونی (بحران با رشد نمایی) کارساز نبودند.

با نگاهی به تجربه‌‌ی بالا، امروز اکثر کارشناسان می‌دانند که واکنش اثربخش به شیوع ویروس، نیاز به هماهنگی عمیق و سیستمی پایدار دارد که فعالیت‌های هم‌زمان و تأثیرگذار را با سرعت بالا انجام می‌دهد. نتیجه‌ی رویکردهایی که در چین و کره‌ی جنوبی مشاهده شد، نشان‌دهنده‌ی این نکته بود. اکثر افراد، راهکارهای چین و کره را تنها با تمرکز روی یکی از فعالیت‌ها تحسین می‌کنند (مثلا آزمایش‌گیری گسترده از مردم). درحالیکه این دو کشور به‌خاطر گستردگی اقدام‌ها و هماهنگی مثال‌زدنی، موفق به پیاده‌سازی راهکار شده بودند. آزمایش‌های گسترده، نیاز به ردگیری دقیق دارد و ردگیری تنها در ترکیب با یک سیستم ارتباطی قوی ممکن می‌شود که اطلاعات مورد نیاز را به‌سرعت منتقل کند.

قوانین عملکرد همه‌جانبه و سریع، در مدیریت سازمان‌های سلامتی و درمانی هم مورد نیازهستند. درواقع در بحران کنونی نیاز به بازنگری کلی در ساختارهای درمانی داریم. به‌عنوان مثال می‌توان دو رویکرد و مجموعه‌ی مجزا برای بیماران کرونایی و غیر کرونایی در نظر گرفت. درنهایت، سیستم متمرکز بر بیمار باید به سیستم متمرکز بر جامعه تغییر کند تا راهکارهای مقابله با همه‌گیری به کل جامعه ارائه شود.

اهمیت یادگیری

پیدا کردن بهترین راهکار مقابله‌ای، نیاز به توانایی یادگیری سریع از موفقیت‌ها و شکست‌ها دارد که باید با تمایل شدید به تغییر همراه شود. همان‌طور که گفته شد، می‌توان درس‌های زیادی از واکنش کشورهای شرق آسیا به بحران کرونا آموخت. کشورهایی همچون چین، کره، تایوان و سنگاپور که توانستند همه‌گیری را در ابعاد محدودی کنترل کنند. بهترین راهکارها برخی اوقات در نزدیکی ما قرار دارند.

سیستم سلامت ایتالیا ساختاری غیر متمرکز دارد. درنتیجه هر منطقه تصمیم‌های منحصربه‌فردی برای مقابله با ویروس کرونا اتخاذ کرد. حتی دو منطقه‌ی همسایه‌ی یکدیگر به‌ نام‌های لمباردی و ونتو، باوجود شباهت‌های شدید فرهنگی و جغرافیایی، سیاست‌های متفاوتی در برابر ویروس کرونا داشتند. لمباردی به‌عنوان یکی از ثروتمندترین مناطق اروپا، آمار نگران‌کننده‌ای از لحاظ ابتلا به ویروس کرونا داشت. تا روز ۲۶ مارس، مقام‌ها آمار ۳۵ هزار مبتلا و پنج هزار فوت را در جمعیتی ۱۰ میلیون نفری گزارش کردند. ونتو وضعیت بهتری داشت و در جمعیتی پنج میلیون نفری، تنها هفت هزار بیمار و ۲۸۷ مورد مرگ‌ومیر گزارش شد. هرچند آن‌ها شیوع اولیه‌ی سریعی را تجربه کردند.

مسیر رشد ابتلا در مناطق لمباردی و ونتو تحت تأثیر فاکتورهای متنوعی بود که از کنترل مقام‌های تصمیم‌گیر خارج بودند. به‌عنوان مثال چگالی جمعیتی لمباردی بالا است و تعداد مبتلاها در زمان تشخیص بحران، بسیار بالا گزارش شد. البته اکنون می‌دانیم که واکنش مقام‌های تصمیم‌گیر در روزهای ابتدایی و عملکرد آن‌ها در ادامه، نقش مهمی در تعیین مسیر همه‌گیری داشت. اگرچه لمباردی و ونتو سیاست‌های مشابهی را در فاصله‌گیری اجتماعی و تعطیلی فروشگاه‌ها در پیش گرفتند، راهکار ونتو در چند حوزه‌ به‌صورت هم‌زمان اجرا شد:

لمباردی تنها پس از اعلام سیاست‌ها از دولت مرکزی، راهکارهای کاربردی جدید را به‌کار گرفت. در مراحل اولیه، آن‌ها نسبت به جمعیت خود، عملکردی نصف ونتو را در آزمایش‌گیری داشتند. به‌علاوه، تنها افراد با نشانه‌های ابتلا آزمایش می‌شدند. همچنین فعالیت‌های ردگیری و اقدام‌های تکمیلی، به‌صورت محدود انجام می‌شد.

سیاست‌های پیشگیرانه و کنترلی که در ونتو پیاده‌سازی شد، فشار را بر مراکز درمانی کاهش داد و همچنین مانع از گسترش شدید بیماری در بیمارستان‌ها شد. این چالش اکنون در بیمارستان‌های لمباردی به‌وضوح دیده می‌شود. سیاست‌های متفاوت که در مناطقی با پیشینه‌ی مشترک و شباهت‌های زیاد، نتایج مختلفی به‌دنبال داشتند، بهترین منبع برای یادگیری مقام‌ها بودند. درواقع نتیجه‌ی اقدام‌های ونتو باید از همان ابتدا برای سیاست‌های کلی ایتالیا پیاده‌سازی می‌شد. با این‌حال تنها از چند روز پیش و یک ماه پس از شیوع ویروس کرونا در ایتالیا، لمباردی و برخی دیگر از مناطق ایتالیا، درحال پیاده‌سازی سیاست‌هایی مشابه ونتو هستند. برخی از سیاست‌ها هم شامل فشار آوردن بر دولت مرکزی برای کمک کردن به افزایش ظرفیت تشخیصی می‌شود.

درک و شناخت راهکارهایی که کارساز نیستند، اهمیت زیادی در یادگیری دارد. از آنجایی که مقام‌ها سعی دارند تا موفقیت را به گوش همه برسانند، موفقیت‌ها به‌راحتی شناسایی می‌شوند. درمقابل، این شکست‌ها هستند که به‌خاطر نگرانی از قضاوت شدن مخفی می‌مانند و پس از ضربه زدن هم به‌جای درک اشتباه سیستماتیک، به گردن گروه‌ها یا اشخاص انداخته می‌شوند.

اهمیت جمع‌آوری و انتشار داده

ایتالیا در مقابله با بحران کرونا با دو چالش از جنس داده روبه‌رو بود. آن‌ها در ابتدای ورود ویروس به کشور، با کمبود داده روبه‌رو بودند. درواقع، ظاهرا توزیع وسیع و مخفی ویروس در ماه‌های ابتدایی سال ۲۰۲۰ به‌خاطر کمبود ظرفیت‌های اپیدمیولوژیکی و عدم توانایی سیستماتیک در ضبط اوج‌گیری ویروس در برخی از بیمارستان‌ها رخ داده است.

مشکل بعدی داده در ایتالیا که در روزهای اخیر خود را نشان داد، دقت داده بود. دولت ایتالیا تلاش می‌کند تا با ارائه‌ی آمار از مرکزی رسمی، گزارشی دقیق از ابتلا و مرگ‌ومیر بر اثر ویروس کرونا داشته باشد. با این‌حال هنوز تفاوت آماری در داخل و خارج کشور و همچنین بین مناطق گوناگون دیده می‌شود. برخی احتمال می‌دهند که تفاوت در شیوه‌‌های آزمایش مردم، تفاوت در آمار را ایجاد می‌کند. به‌هرحال عدم وجود داده‌ی یکپارچه و دقیق در داخل و بین کشورها، دشواری‌های زیادی را برای تصمیم‌گیری‌های کلان و اختصاص منابع ایجاد می‌کند.

در شرایط ایده‌آل، سندسازی از شیوع ویروس و تأثیرات آن باید به‌صورت استاندارد و در دسترس مناطق و کشورهای گوناگون قرار بگیرد و آن‌ها بتوانند آماری دقیق از شیوع در هر منطقه و حتی بیمارستان داشته باشند تا به بهترین نحو، اثرگذاری سیاست‌های هر کشور، مشخص شود. اهمیت داده‌های آماری در سطوح خرد مانند بیمارستان‌ها اهمیت زیادی دارد. بسیاری از مراکز درمانی حتی در مناطق یکسان، سیاست‌ها و تجهیزات درمانی و مقابله‌ای متفاوتی دارند و به‌جای مخفی کردن تفاوت آن‌ها، باید از ظرفیت هرکدام در اولویتی مشخص، بهره‌برداری کنیم.

رویکرد تصمیم‌گیری متفاوت

باوجود تمام چالش‌ها و عدم قطعیت‌های موجود، دو جنبه از بحران به‌راحتی در تجربه‌ی ایتالیایی‌ها دیده می‌شود. اول اینکه زمان زیادی برای تلف کردن وجود ندارد، چون ویروس با ساختاری نمایی رشد و گسترش پیدا می‌کند. ایتالیایی‌ها هم امروز بر این باور هستند که ویروس، سریع‌تر از بروکراسی اداری سنتی رشد می‌کند. به‌علاوه، راهکار مؤثر در برابر ویروس، نیامند عملکردی شبیه به جنگ است و تمامی منابع انسانی و غیر انسانی در چابک‌ترین روش ممکن باید مدیریت شوند.

ترکیب نیازهای کنونی در برابر ویروس کرونا (رویکرد سریع و چابکی در تصمیم‌گیری) نشان می‌دهد که نمی‌توان با ساختارهای مرسوم با بحران کنونی مقابله کرد. اگر مقام‌های تصمیم‌گیر در کشورها به‌دنبال غلبه بر کووید ۱۹ هستند، باید رویکردی سیستماتیک را در پیش بگیرند که یادگیری را در صدر اولویت‌های قرار می‌دهد و توانایی مقیاس‌دهی سریع را دارد. به‌علاوه، باید شجاعت لغو کرد راهکارهای غیر مفید را هم داشته باشیم تا بتوان هرچه بیشتر، در برابر بحران کرونا، مؤثر عمل کرد.