D1-lg

چگونه از انتقادهای منفی به نفع برند استفاده کنیم

سه‌شنبه 5 دی 1396 - 20:00
مطالعه 5 دقیقه
انتقادهای منفی نباید نادیده گرفته شوند یا پاسخ نامناسبی دریافت کنند. این نقدها هدیه‌هایی از طرف مشتریان هستند و کمک می‌کنند که یک برند بتواند روی مشکلات تمرکز کند.
تبلیغات
D4-mcid4

شرکت‌های کوچک و متوسط می‌توانند از روش‌های بازاریابی شرکت‌های بزرگ‌تر استفاده کنند و این مزیت خوبی برای آن‌ها است. این شرکت‌ها می‌توانند ارتباط بهتری با مشتری برقرار سازند و نیازهای آن‌ها را سریع‌تر برآورده کنند. اما از طرفی اگر خدمات و محصولی که ارائه می‌دهند مورد انتقاد مشتری‌ها قرار بگیرد، برای آینده‌ی کاری آن‌ها بسیار بد خواهد شد. به‌عنوان مثال سایت TripAdvisor (سایتی برای معرفی هتل‌ها و مراکز دیدنی شهرهای مختلف) اعلام کرده است ۸۳ درصد مراجعان این سایت بر اساس نظر سایر کاربرها تصمیم می‌گیرند که کدام هتل را برای محل اقامت انتخاب کنند. بنابراین بسیاری از هتلداران به‌طور مرتب نقدهای نوشته شده در سایت را بررسی می‌کنند و به نظر کاربران پاسخ می‌دهند. نتیجه‌ی تحقیقات نشان داده است که ۹۰ درصد مصرف‌کنندگان پیش از نظر دادن در مورد هر چیزی، ۱۰ نظر انتهایی را می‌خوانند. بنابراین بهتر است به تمام انتقادها پاسخ دهید و به آن‌ها بگویید در تلاش هستید تا در آینده تمام مشکلات را از بین ببرید.

یک متخصص بازاریابی دیجیتال می‌گوید: «زمانی که مشتری از خدمات برند راضی باشد، این موضوع را به یک نفر خواهد گفت؛ اما زمانی که راضی نباشد، ۱۰ نفر را در جریان قرار خواهد داد.» او به برندها توصیه می‌کند که اعلان‌های شبکه‌های اجتماعی را باز بگذارند تا بتوانند بلافاصله به صحبت‌های مشتری واکنش نشان دهند. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی راه‌هایی می‌پردازیم که یک برند می‌تواند انتقادهای منفی را به نفع خودش تغییر دهد.

feedback

۱- درگیر شوید و پاسخ دهید

یکی از بدترین کارهایی که یک برند می‌تواند انجام دهد این است که انتقادهای منفی را نادیده بگیرد. این کار نه‌تنها باعث می‌شود که سایر مشتری‌ها یک نقد منفی بدون پاسخ را مشاهده کنند؛ بلکه فرصت صحبت کردن با یک مشتری ناراضی را نیز از دست می‌دهند. راه حل این است که تمام انتقادها و نظرها را به دقت بررسی کنید. اکثر پلت‌فرم‌ها قابلیت ارسال نوتیفیکیشن دارند و مدیر شبکه‌های اجتماعی را با ارسال ایمیل از این موضوع آگاه می‌کنند.

بعد از خواندن نظرها نوبت پاسخ دادن است. پیش از هر چیزی بگویید که مشکل آن‌ها را درک می‌کنید و در صورت متوجه شدن منظورشان، پاسخ خود را ارسال کنید. در غیر این صورت اطلاعات تماس خود را در اختیار آن‌ها قرار دهید تا از طریق مشکل خود را برطرف کنند. از کارمندان بخواهید هر روز بخشی از زمان خود را به بررسی انتقاد مشتری‌ها و پاسخ دادن به آن‌ها سپری کنند. مشتری‌های ناراضی در حکم تبلیغ منفی برای برند هستند؛ بنابراین اگر برای حل مشکل خود با شرکت تماس گرفتند حتما از یک فرد متخصص بخواهید مشکل آن‌ها را برطرف کند.

۲- سریع پاسخ دهید

فرآیند میان دریافت نقد منفی و پاسخ دادن به آن باید نهایتا بین ۱۲ تا ۲۴ ساعت طول بکشد. اگر پیج برندهای مشهور را در فیسبوک مشاهده کرده باشید متوجه می‌شوید که در طول روز نقدهای زیادی دریافت می‌کنند؛ اما نهایتا بین یک تا دو ساعت بعد به آن‌ها پاسخ می‌دهند. اگر مشغله‌ی زیادی دارید و نمی‌رسید به همه‌ی نظرها پاسخ دهید، شخصی را برای انجام این کار استخدام کنید. کارمندان آزادکار زیادی وجود دارند که حاضرند در ازای مبلغ نه‌چندان زیادی این کار را برای شما انجام دهند.

۳- مسئولیت‌پذیر باشید

شخصی که خودش را به زحمت می‌اندازد و نقد می‌نویسد، توقع دارد حرفش شنیده شود. او می‌خواهد سختی‌هایی که کشیده است به گوش مسئولین برند برسد و شخصی که به تجربه‌ی بد او از برند اهمیت می‌دهد، مسئولیت این اشتباه را قبول کند. بنابراین برای پاسخ دادن به نقدها به‌صورت شخصی برخورد کنید. خودتان را با اسم معرفی کنید و بگویید چه وظیفه‌ای در شرکت دارید. شخصی که نقد را می‌نویسد و سایر کاربران باید ببینند هنگام پیش آمدن مشکل، یک شخص واقعی با آن‌ها ارتباط برقرار خواهد کرد. نقد آن‌ها را کامل مرور کنید و منظور آن‌ها را به‌خوبی متوجه شوید. استفاده از پاسخ‌های عمومی مانند «متأسفم از اینکه چنین تجربه‌ای داشتید.» لازم است اما باید با نظر کارشناسانه همراه باشد. این نشان می‌دهد که شما حرف‌های آن‌ها را گوش کرده‌اید و در تلاش هستید مشکل را برطرف کنید.

feedback

۴- مشکل را از بین ببرید

شما نمی‌توانید تجربه‌ی بد شخصی را از بین ببرید؛ اما می‌توانید مشکل را شناسایی و از وقوع سایر تجربیات منفی جلوگیری کنید. جایگزین کردن یک محصول یا سرویس راه حل خوبی است. گاهی اوقات عوض کردن یک محصول با یک محصول بهتر، نه‌تنها تجربه‌ی بد کاربر را از بین می‌برد؛ بلکه تجربه‌ی خوب و خاطره‌انگیزی از برند در ذهن او ماندگار می‌کند.

۵- شوخی کردن را فراموش نکنید

خندیدن به یک مشتری عصبانی بدترین کار ممکن است. با این حال از آنجایی که اکثر انتقادها در فضای مجازی مطرح می‌شوند، لحن بیان آن‌ها جنبه‌ی طنز پیدا می‌کند. کاربران شبکه‌های اجتماعی می‌دانند که نظرشان توسط دوستان و اعضای خانواده خوانده می‌شود؛ بنابراین نقد را به لحن طنز بیان می‌کنند. اگر شرایط مهیا بود شما هم با کمی طنز پاسخ آن‌ها را بدهید؛ اما فراموش نکنید که این کار باید با نهایت احترام انجام شود و مشکل یا سؤال کاربر را نیز از بین ببرد. فراموش نکنید تنها درصورتی باید شوخی کنید که کاربر نیز این کار را انجام داده باشد.

۶- توهین نکنید

پاسخ ندادن به نقدهای منفی بزرگ‌ترین اشتباه است؛ اما توهین کردن به کاربر در صدر لیست کارهایی که نباید انجام شود قرار دارد. بعد از خواندن نقد منفی کمی نفس بکشید و خودتان را آرام کنید. صاحبان کسب‌و‌کار وقتی از دل و جان برای کاری زمان می‌گذارند بسیار حساس می‌شوند و ممکن است بعد از خواندن یک نقد منفی عصبانی شوند. اما فراموش نکنید برخی مشتری‌های ناراضی نیز ترجیح می‌دهند نظر خود را در یک مکان عمومی مانند شبکه‌های اجتماعی مطرح کنند. بنابراین پیش از پاسخ دادن به انتقادها احساسات را کنار بگذارید. هیچ‌گاه برداشت شخصی از انتقادها نکنید. مدیر عصبانی هتلی در لندن را به یاد بیاورید که بعد از شکسته شدن یکی از صندلی‌های هتل، به مشتری خود گفت باید رژیم بگیرد. حتی یک پاسخ اشتباه می‌تواند به معنای پایان کار برند باشد. به یاد داشته باشید که حتی انتقادهای منفی نیز هدیه‌ای از طرف مشتری‌ها هستند و به شما کمک می‌کنند که روی مشکلات تمرکز کنید.

مقاله رو دوست داشتی؟
نظرت چیه؟
داغ‌ترین مطالب روز
وام ودیعه مسکن
وام ودیعه مسکن ۱۴۰۴ | وام مستاجری چند درصد است؟

در این مطلب مبلغ وام ودیعه مسکن 1404، تعداد اقساط و شرایط دریافت وام مستاجرین را بررسی می‌کنیم.

43
حدود 16 ساعت قبل
نگهداری از پمپ آب
چطور از پمپ آب‌ مراقبت کنیم و عملکرد آن را افزایش دهیم؟

برای افزایش عمر پمپ آب و عملکرد بهینه‌ی آن، رعایت نکات مراقبتی و انجام سرویس‌های دوره‌ای که در این مقاله به آن‌ها خواهیم پرداخت، ضروری است.

21
1 روز قبل
تانک آبرامزX از نمای سه‌چهارم عقب
«سوپرتانک» آمریکایی؛ سلاح فوق پیشرفته‌ای که نبردها را متحول می‌کند

«آبرامزایکس» پاسخ آمریکا به بحران تانک‌های سنگین در میدان نبرد است؛ تانکی سبک‌تر و پیشرفته‌تر که می‌تواند جنگ‌ها را متحول کند.

71
1 روز قبل
لوگو OCR در پس‌زمینه تیره
بهترین ابزارهای تبدیل عکس به متن؛ چطور نوشته‌ها را از عکس استخراج کنیم؟

اگر در موقعیتی نیاز داشتید تا متنی را به‌سرعت از روی عکس استخراج کنید، با استفاده از ابزارهای مختلف می‌توانید این‌ کار را انجام دهید.

21
حدود 19 ساعت قبل
بهترین گوشی های زیر ۱۵ میلیون تومان بازار
بهترین گوشی ها تا ۱۵ میلیون تومان [مرداد ۱۴۰۴]

با صرف هزینه‌ای کمتر از ۱۵ میلیون تومان، چه گوشی‌هایی در بازار ایران ارزش خرید بالایی دارند؟ در مقاله‌ی پیش‌ رو بهترین مدل‌ها را معرفی خواهیم کرد.

357
1 روز قبل
طرح گرافیکی رندری از قایق فراری در اقیانوس روی آب
قایق جنجالی فراری بر فراز دریا «پرواز» می‌کند!

پروژه‌ی جاه‌طلبانه‌ی فراری، قایقی هیجان‌انگیز است که انرژی مورد نیازش را از حرکت خودش تأمین می‌کند و می‌تواند روی اقیانوس‌ها «پرواز» کند.

53
حدود 14 ساعت قبل
بهترین ویدیو پروژکتورهای بازار
بهترین ویدئو پروژکتورهای بازار [بهار و تابستان ۱۴۰۴]

با بهترین ویدئو پروژکتورهای بازار برای فیلم دیدن و مصارف خانگی، جلسات اداری و ارائه‌های درسی و گیمنیگ آشنا شوید.

10
2 روز قبل
تبلیغات
DN-DNShatel

نظرات

تبلیغات
59 مطلب
لوگوی اندروید
ترفند ها و آموزش های اندروید در مجموعه مطالعاتی آموزش اندروید با برترین و کاربردی‌ ترین ترفند های اندروید آشنا خواهید شد و صفر تا صد تبلت و گوشی اندرویدی خود را آموزش می‌بینید.
14 مطلب
طرح مفهومی سخت‌افزار
شیرجه در سخت افزار با مقالات سخت‌افزاری زومیت در دریای هیجان‌انگیز سخت‌افزار از CPU و GPU تا هوش مصنوعی و شرکت‌های فناوری پیشرو شیرجه بزنید.
18 مطلب
پیکان زرد در کنار کنسول گیم‌بوی و نوکیا 6600
ماشین زمان با مقالات «ماشین زمان» به گذشته دنیای فناوری سفر کنید و همراه ما محصولات و تکنولوژی‌های نوستالژیک را مرور کنید.
48 مطلب
کره لاس وگاس درکنار شاتل فضایی
مهندسی بی‌نهایت داستان ساخت پیچیده‌ترین و خلاقانه‌ترین سازه‌های مهندسی دنیا، از آسمان‌خراش‌های بلند تا شاتل‌های فضایی را در بخش مهندسی بی‌نهایت دنبال کنید.
44 مطلب
کالکشن بیوگرافی
بیوگرافی بزرگان علم و فناوری با زندگی و دستاوردهای استادان نوآوری و شکل‌دهندگان دنیای علم و تکنولوژی آشنا شوید.
آخرین ویدیوها
پخش از رسانه
عکس محمد سیار در کنار مسعود یوسف نژاد
گفت‌وگوی اختصاصی زومیت با طراح ارشد ایرانی متا
01:20:40
گلکسی زد فولد ۷ / Galaxy Z Fold 7 سامسونگ در دست با پس زمینه آبی ۱۶:۹
بررسی ویدیویی گلکسی زد فولد ۷ سامسونگ
00:14:15
عکس میلاد منشی پور در کنار مسعود یوسف نژاد
راه‌اندازی استارتاپ در دبی تا شرایط سخت کشور پس از جنگ
00:49:01
عکس هادی و شادان با گلکسی زد فولد ۷
گلکسی زد فولد ۷ به زومیت رسید🔥
00:12:30
معرفی کیس آکواریومی Awest GT-AQ16
معرفی کیس آکواریومی Awest GT-AQ16
00:06:18
عکس مصاحبه در مورد جنگ ایران و زومیت
زیر سایه جنگ؛ فناوری در جنگ ۱۲ روزه از نگاه زومیت
01:05:43
عکس شادان و مهرداد و هادی درکنارهم برای پوشش رویداد سامسونگ
نسخه آفلاین پوشش زنده زومیت از رویداد گلکسی آنپکد ۲۰۲۵
02:11:16
بررسی وان‌پلاس ۱۳ اس؛ این گوشی کوچولو رکورد زومیت رو زد!
بررسی وان‌پلاس ۱۳ اس؛ این گوشی کوچولو رکورد زومیت رو زد!
00:12:57
تصویر بهزاد در کنار آیکون ابزارهای هوش مصنوعی مثل چت‌جی‌پی‌تی
با هوش مصنوعی سرعتت رو دو برابر کن!
00:23:15
تصویر رندرهای گلکسی زد فلیپ ۷ و زد فولد ۷
هرآنچه از رویداد معرفی گلکسی زد فولد۷ سامسونگ انتظار داریم
00:10:24
گفتگو زومیت با دیجی کالا
گفتگو زومیت با مدیرعامل دیجی‌کالا: ظرفیت جهش ۱۰ برابری داریم
01:16:00
‍زومکست پست
گفتگو با مدیرعامل پست؛ نیاز به سرمایه‌گذاری و رفع تحریم‌ها
01:09:00
شیرجه‌ای به عمق؛ blu Deep Dive گزارش اولین رویداد باگ‌بانتی بلوبانک سامان
شیرجه‌ای به عمق؛ blu Deep Dive گزارش باگ‌بانتی بلوبانک سامان
00:10:26
نگاه نزدیک به iOS26؛ شیشه‌ای‌ترین سیستم عامل اپل!
نگاه نزدیک به iOS26؛ شیشه‌ای‌ترین سیستم عامل اپل!
00:20:26
تو رویداد WWDC 2025 اپل چه خبر بود؟ خلاصه و مفید
تو رویداد WWDC 2025 اپل چه خبر بود؟ خلاصه و مفید
00:13:23
شنوتو: چهارده هزار پادکستر فارسی
مدیرعامل شنوتو: حدود ۱۴ هزار عنوان پادکستر فارسی فعال است
00:48:57
۵ دلیل برتری مانیتور اولتراواید
۵ دلیل برتری مانیتور اولتراواید + آنباکس ROG Swift PG35V
00:11:02
عکس گلکسی اس ۲۴ اف ای در دستان بهزاد
بررسی طولانی مدت گلکسی S24 FE
00:10:44
عکس تبلت‌های شیائومی پد ۷ و پد ۷ پرو در کنار هم
بررسی تبلت‌های شیائومی پد ۷ و پد ۷ پرو
00:18:54
ضبط مکالمه گوشی سامسونگ
فعال‌سازی ضبط مکالمه سامسونگ؛ آموزش صفر تا صد
00:13:56
عکسی از وان یو آی ۸ در گوشی اس ۲۵ اولترا
نگاهی به تمام ویژگی‌های جذاب وان یو آی ۸
00:08:02
آب میوا
نمایشگاه آگروفود؛ مصاحبه با مدیرعامل برند میوا
00:15:22
وقتی ناتینگ تجربه می‌فروشه! بررسی ناتینگ فون ۳ای پرو
وقتی ناتینگ تجربه می‌فروشه! بررسی ناتینگ فون ۳ای پرو
00:13:55
باریکی به چه قیمتی؟ بررسی گلکسی اس۲۵ اج
باریکی به چه قیمتی؟ بررسی گلکسی اس۲۵ اج
00:11:09
مالیات در کمین است
چرا کسب‌وکارهای محلی به حاشیه رانده شدند؟
00:56:01
فروش آنلاین لباس‌های ایرانی اصیل در بانی‌مد
بانی‌مد میزبان بیش از هزار برند ایرانی اصیل
00:45:24
عکس بهزاد در کنار تبلت‌های شیائومی پد ۷ و پد ۷ پرو
آنباکس تبلت‌های شیائومی؛ پد ۷ و پد ۷ پرو
00:12:19
رویداد گوگل I/O در ۱۸ دقیقه! از ترجمه فارسی تا عینک واقعیت ترکیبی 🥽✨
رویداد گوگل I/O در ۱۸ دقیقه!
00:18:44
زومکست با جاب ویژن
هوش مصنوعی، جایگزین نیروی انسانی؟
01:04:35
عکس گلکسی اس ۲۵ اج در تمام رنگ‌ها
آنباکس گلکسی اس ۲۵ اج؛ باریک و سبک و دوست داشتنی
00:12:54
عکس تبلت‌های گلکسی تب S10 FE و گلکسی تب S10 FE Plus
بررسی گلکسی تب S10 FE و FE پلاس
00:14:14
زومکست فضاهای اشتراکی
گفتگو زومیت با مدیران انجمن فضاهای اشتراکی
00:44:45
یک شب دو گوشی؛ گلکسی اس۲۵ اج و اکسپریا ۱ مارک ۷ معرفی شد
یک شب دو گوشی؛ گلکسی اس۲۵ اج و اکسپریا ۱ مارک ۷ معرفی شد
00:07:40
عکس بهزاد در حال ساختن اپل اکانت
آموزش جامع ساخت اپل آیدی؛ قدم به قدم
00:25:22
پادشاه جدید عکاسی موبایل؟ بررسی شیائومی ۱۵ اولترا 🐲📸
پادشاه جدید عکاسی موبایل؟ بررسی شیائومی ۱۵ اولترا 🐲📸
00:15:17
عکس سعیده اسلامیه در کنار سحر بختیاری از دیجی‌کالا
صفر تا صد دیجی‌کالا ادز؛ مصاحبه با سحر بختیاری
00:41:20
بررسی بلندمدت آیفون ۱۶ پرو مکس 🤑 با این قیمت ارزش خرید داره؟
بررسی بلندمدت آیفون ۱۶ پرو مکس 🤑
00:09:06
تغییرات باورنکردنی در راه اندروید! 🤯🔥
تغییرات باورنکردنی در راه اندروید! 🤯🔥
00:14:52
کاور زومکست اسنپ فود
گفتگو مفصل زومیت با رئیس هیأت مدیره اسنپ‌فود
00:55:58
بررسی لپ‌تاپ دانشجویی Asus Vivobook S14
بهترین لپ‌تاپ دانشجویی وجود ندار... بررسی Asus Vivobook S14
00:11:41
عکس گوشی‌های گلکسی A26 و A36 سامسونگ در کنارهم
بررسی گوشی‌های گلکسی A26 و A36 سامسونگ
00:16:53
گفتگو زومیت با مدیرعامل فیلمنت
گفتگو با مدیرعامل فیلم‌نت؛ از نتفلیکس بهتر خواهیم شد!
00:57:47
تصویر ماشین‌ لباسشویی LG WT1310YJ
خشک‌شویی رو بیار خونه‌! ماشین لباس‌شویی Wash Tower LG
00:05:50
جنجالی‌ترین ویژگی ویندوز ۱۱؛ نگاه نزدیک به Recall مایکروسافت 👀
جنجالی‌ترین ویژگی ویندوز ۱۱؛ نگاه نزدیک به Recall مایکروسافت
00:13:09
عکس گوشی شیائومی ۱۵ اولترا در کنار جعبه دستگاه
آنباکس و نگاه نزدیک شیائومی ۱۵ اولترا
00:12:44
عکس گوشی آیفون ۱۶ ای در دست
بررسی آیفون ۱۶ ای؛ ارزون‌ترین آیفون سال
00:13:37
پرچمدار میان‌رده‌های سامسونگ؛ بررسی گلکسی A56
پرچمدار میان‌رده‌های سامسونگ؛ بررسی گلکسی A56
00:12:58
کولر بادی یا واترکولینگ؟ بهترین راه خنک کردن پردازنده کدومه؟ 🌡️
کولر بادی یا واترکولینگ؟ بهترین راه خنک کردن پردازنده کدومه؟
00:16:44
عکس بهزاد با آیکون‌های گرد شده iOS19
iOS19 قراره چه فرقی کنه؟ نگاهی به تمام تغییرات احتمالی
00:10:59
اوضاع عجیب سامسونگ! 💩
اوضاع عجیب سامسونگ! 💩
00:07:04

مقایسه قیمت و مشخصات 🛒

پنل جلو و پشت گوشی موبایل گلکسی A36 سامسونگ ارغوانی / Samsung Galaxy A36پنل جلو و پشت گوشی موبایل گلکسی A36 سامسونگ ارغوانی / Samsung Galaxy A36
3.9
گلکسی A36 سامسونگ

از21,799,000تومان

پنل جلو و پشت گوشی موبایل گلکسی A36 سامسونگ سبز نعنایی / Samsung Galaxy A36پنل جلو و پشت گوشی موبایل گلکسی A36 سامسونگ سبز نعنایی / Samsung Galaxy A36
3.9
گلکسی A26 سامسونگ

از17,490,000تومان

پنل جلو و پشت گوشی موبایل گلکسی A56 سامسونگ زیتونی / Samsung Galaxy A56پنل جلو و پشت گوشی موبایل گلکسی A56 سامسونگ زیتونی / Samsung Galaxy A56
3.9
گلکسی A56 سامسونگ

از27,900,000تومان

بهترین مقالات زومیت

مشاهده همه
با چشم باز خرید کنید
زومیت شما را برای انتخاب بهتر و خرید ارزان‌تر راهنمایی می‌کند
ورود به بخش محصولات