هنر سوال پرسیدن برای دریافت پاسخ‌های کاربردی‌تر

افراد باهوشی که می‌دانند سؤال خود را چگونه مطرح کنند پاسخ بهتری می‌گیرند. برای همه‌ی ما پیش آمده که در مورد انجام کاری از دیگران سؤال بپرسیم و نظر آن‌ها را جویا شویم و سپس براساس پاسخی که می‌گیریم اقدام به عمل کنیم. اما گاهی‌اوقات پاسخی متفاوت از انتظارات خود می‌گیریم به این دلیل که سؤال خود را به خوبی مطرح نکرده‌ایم.

بنابراین پرسیدن سؤال مناسب نه‌تنها ما را از گمراهی خارج می‌کند بلکه در وقت و هزینه‌ها نیز صرفه‌جویی می‌کند. اما چگونه باید سؤال بپرسیم یا به عبارتی سؤال خود را چگونه مطرح کنیم که پاسخ بهتری بگیریم؟ در ادامه به معرفی تعدادی از بایدها و نبایدهای سؤال پرسیدن می‌پردازیم.

هیچ ایرادی ندارد اگر مشکلات و جزئیات مربوط‌به آن را به‌طور کامل بیان کنید اما سؤال خود را به یک جمله محدود کنید. به‌عنوان مثال «چگونه می‌توانیم بهره‌وری خود را افزایش دهیم؟»، «چگونه می‌توانیم کیفیت را بالا ببریم؟» و «اگر جای من بودید چه کار می‌کردید؟»؛ نمونه‌هایی از سؤال‌های خوب هستند.

پرسیدن سؤال‌های یک جمله‌ای به باز بودن سؤال کمک می‌کند و جا را برای پرسیدن سؤال‌های بیشتر باز می‌گذارد.

آیا باید همه چیز را متوقف کرده و از ابتدا با روش دیگری انجام دهیم؟ یا اینکه کارها را با همان روش قبلی پیش ببریم و امیدوار باشیم که مشتری مشکل را متوجه نشود؟

اغلب اوقات شخصی که به این روش از او سؤال می‌پرسیم یکی از گزینه‌های پیشنهادی را انتخاب می‌کند اما اگر راه‌حل بهتری برای انجام کار وجود داشته باشد چه؟ همیشه این احتمال را در نظر بگیرید که شاید راه‌حل بهتری برای ازبین‌بردن مشکل وجود دارد اما در این شرایط به ذهن شما خطور نکرده است. بنابراین سؤال خود را به این روش مطرح کنید:

کل این فرایند مشکل پیدا کرده است، به نظر شما چه کاری انجام دهیم؟

کارشناس شاید در پاسخ چنین سؤال بگوید فرایند را از ابتدا با روش درست انجام دهید، یا بگوید با همین شیوه‌ی قبلی انجام دهید و امیدوار باشید یا بگوید: «می‌توانید به مشتری توضیح دهید که چه مشکلی پیش آمده است. کارها را با همان فرایند قبلی پیش ببرید اما با پشتیبانی مناسب و کمک نیروهای متخصص نتیجه‌ی کار را از سمت مشتری پیگیری کنید تا نارضایتی برای او پیش نیاید. در این صورت هم مشتری معطل نمی‌شود و هم از نتیجه‌ی کار مطمئن خواهید شد.»

سؤال‌های که به‌صورت گزینه‌ای مطرح می‌شوند احتمال مطرح شدن ایده‌های جدید را پایین می‌آورند. بنابراین به‌جای گفتن گزینه‌های مختلف، مشکل را با جزئیات کامل مطرح کنید و در انتها نظر طرف مقابل را جویا شوید و در مورد نحوه‌ی مدیریت مشکل از او سؤال بپرسید و سپس سکوت کنید. اجازه دهید طرف مقابل فکر کرده و ایده‌های جدیدی ارائه دهد.

همه از یک کارآفرین یا رهبر کسب‌وکار توقع دارند که پاسخ تمام سؤال‌ها را بداند، بنابراین سؤال پرسیدن این شخص ممکن است یک نقطه ضعف به نظر برسد درصورتی‌که این طرز فکر اشتباه است. شخصی که سوالی را مطرح می‌کند درواقع احترام، اعتماد و علاقه‌مندی خود را به یادگیری نشان می‌دهد مخصوصا اگر سؤال خود را واضح و شفاف بیان کند. به‌عنوان مثال اگر موضوعی را متوجه نمی‌شوید بگویید:

• تحت تأثیر ایده‌ای که مطرح کرده‌اید قرار گرفتم. حال بیایید تصور کنیم من هیچ چیزی در مورد نحوه‌ی انجام کار نمی‌دانم. روش انجام آن را چگونه برای من توضیح می‌دهید؟
• بسیار عالی به نظر می‌رسد بااین‌حال بیایید مطمئن شویم من موضوعی را از قلم نینداخته‌ام. امکان دارد یک بار دیگر همه چیز را با جزییات کامل برایم توضیح دهید؟
• بیایید صادق باشم. من هیچ بخشی از صحبت‌های شما را درک نکردم اما دوست دارم جزئیات آن را دقیق بدانم.

به فهمیدن موضوعی که درک نمی‌کنید تظاهر نکنید تا کارمندان نیز این روش را در انجام کارهای خود پیش نگیرند.

پرسیدن سؤال‌هایی که جواب واضحی دارند درواقع برای گرفتن تأیید دیگران مطرح می‌شوند و به‌نوعی جواب آن‌ها از پیش تعیین شده است. شخصی که سوالی را با این روش مطرح می‌کند دنبال شنیدن پاسخ دیگران نیست بلکه قصد دارد دیگران تصمیم او را در مورد موضوعی تأیید کنند. به مثال‌های زیر توجه کنید:

• فکر می‌کنید باید بیشتر از این برای گرفتن پاسخ صبر کنیم؟
• فکر می‌کنید باید جلو برویم و سفارش را ارسال کنیم؟
• فکر می‌کنید باید پروژه را به شخص دیگری بسپاریم؟

شخصی که این سؤال‌ها را مطرح کرده دیگر نمی‌خواهد منتظر پاسخ بماند، می‌خواهد سفارش را ارسال کند و پروژه را به شخص دیگری بسپارد. اگرچه شاید تعداد کمی با نظرهای او مخالف باشند اما اغلب همین پاسخ را به پرسش‌های او می‌دهند زیرا سؤال‌کننده پاسخ‌های مد نظر خود را در قالب سؤال گنجانده است. حال همین سؤال‌ها با روش دیگری مطرح شده‌اند:

• مشتری هنوز قرارداد نمونه اولیه را امضا نکرده است، به نظر شما باید چه کار کنیم؟
• به نظر شما در مورد سفارش چه کاری انجام دهیم؟
• فکر می‌کنید بهترین راه برای مدیریت کردن پروژه‌ای که به مشکل خورده چیست؟

هیچ‌کدام از این سؤال‌ها پاسخ مشخصی ندارند و می‌توان جواب‌های متفاوتی برای آن‌ها ارائه داد.

سؤال‌کننده از جزئیات و شرایطی که در آن قرار گرفته اطلاع دارد و با مطرح کردن سؤال خود قصد دارد نظر دیگران را جویا شود بنابراین باید بیشتر از اینکه حرف بزند، به پاسخ طرف مقابل گوش کند.

بعد از مطرح کردن سؤال، سکوت کنید و به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید تا به‌خوبی یاد بگیرید. اگر به حرف‌های طرف مقابل گوش ندهید، نظر او را متوجه نخواهید شد و چیزی یاد نمی‌گیرید. این به این معنا است که هدف سؤال پرسیدن را متوجه نشده‌اید.