رها کردن مشتریان؛ اشتباه تکراری مایکروسافت

ساتیا نادلا، مدیر عامل مایکروسافت، طی یکی از مصاحبه‌های اخیر خود به تنها‌ گذاشته‌‌ شدن مکرر مشتریان متعهد شرکت متبوعش توسط ردموندی‌ها اذعان داشت. وی به‌طور مستقیم به ویندوزفون اشاره نکرد؛ اما به‌وضوح اعتراف کرد که مایکروسافت نتوانسته است در قبال کاربران ویندوزفون متعهد باشد. مایکروسافت از ادعای خود مبنی بر تبدیل کردن ویندوزفون به سیستم‌عاملی بی‌نظیر پا پس کشید و حتی از بازارهایی که در آن‌ها ویندوزفون با اقبال نسبی روبه‌رو شده بود نیز خارج شد. نبود بازاریابی و عدم استفاده از پلتفرم یونیورسال ویندوز برای ارائه‌ی اپلیکیشن‌های اختصاصی مایکروسافت، شاهدی بر عدم تعهد مایکروسافت و مدیرعامل این شرکت به مشتریان است.

هزینه‌ای که مایکروسافت برای رها کردن کاربران خود خواهد پرداخت، به‌مراتب بیشتر از عصبانیت عده‌ای از مشتریان پروپا قرص این شرکت است. پلتفرم‌های موبایل عنصری کلیدی در روابط میان توسعه‌دهندگان، تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان هستند. پلتفرم‌های موبایل همچنین نقش نقطه‌ی تلاقی فناوری‌های مختلفی نظیر خانه‌های هوشمند، ابزارهای پوشیدنی و بلندگوهای هوشمند را بر عهده دارند. هنگامی که نادلا کاربران ویندوزفون را رها کرد، تمام این رابطه‌ها و پلی که به‌سوی آینده‌ی این شرکت بود، فروریخت.

طی مصاحبه‌ی نادلا با وب‌سایت Marketplace، مدیرعامل پنجاه‌ساله‌ی مایکروسافت در رابطه با شکست این شرکت در بازار موبایل اظهار داشت:

اگر چیزی را از دست دادید... باید به دنبال‌ پیچ‌های دیگری که در مسیر هستند باشید... ما... درباره‌ی رایانش ابری... و موج جدید... واقعیت ترکیبی و هوش مصنوعی هیجان‌زده هستیم.

هنگامی که از وی در مورد مهم‌ترین اشتباه اخیر وی پرسیده شد، نادلا پاسخ داد:

در بسیاری از موارد، مشتریان تصمیم گرفته‌اند با شما کار کنند، اما شما آگاهانه یا ناآگاهانه به دنبال کاری دیگر و هدف جذاب جدیدی خواهید رفت.

دنبال کردن مسیرهای جذاب و جدیدی نظیر واقعیت ترکیبی و هوش مصنوعی، توأم با رهاکردن کاربران ویندوزفون، می‌تواند یکی از عوامل فروریختن پلی باشد که مایکروسافت را به آینده مرتبط می‌کرد.

نادلا در کتاب خود موسوم به Hit Refresh می‌گوید: «نمی‌دانم تا زمانی که قوانین را تغییر نداده‌ایم، چرا جهان باید به یک اکوسیستم سوم در دنیای تلفن‌های همراه نیاز داشته باشد؟»، اگر مایکروسافت به دنبال ارائه‌ی دستگاهی با سیستم‌عامل Core OS است، آینده‌ی ویندوز ‍۱۰ موبایل با ابهام روبه‌رو خواهد بود.

آیا نادلا باید اجازه می‌داد ویندوزفون، با پیشینه‌ی نه‌چندان درخشان خود در بازار باقی بماند؟ یا باید این پلتفرم را از بین می‌برد و کارش را با دسته‌ای جدید از محصولات شروع می‌کرد که ارتباطی با گوشی‌های شکست‌خورده‌ی ردموندی‌ها نداشته باشد؟

زنده‌ نگه‌داشتن ویندوزفون و خروج تدریجی آن از بازار تا زمان عرضه‌ی محصول جدید، می‌توانست انتخاب خردمندانه‌تری باشد. اما احتمالا نادلا ترجیح داده است از هم‌زیستی محصول ناموفقی به‌ نام ویندوزفون با محصول آینده‌ی این شرکت جلوگیری کند. این‌کار احتمالا با هدف جلوگیری از آشفتگی و ترکیب شدن پیام و محصول جدید مایکروسافت با محصولات قدیمی و ناموفق آن انجام شده است. در هر حال، نادلا وارد بازی باخت-باخت شده بود‍!

اگر نادلا قصد دارد توسعه‌دهندگان را در کنار خود داشته باشد، از میان برداشتن ویندوزفون یک اشتباه بوده است. در نبود پلتفرم موبایل، تولید‌کنندگان علاقه‌ی خود را از دست خواهند داد. به‌علاوه، مایکروسافت می‌توانست اپلیکیشن‌های اختصاصی خود را توسط پلتفرم یونیورسال ویندوز ارائه کند تا بدین طریق بتواند استانداردهایی تعریف کند و در کنار آن، تعهد و اعتماد خود به این پلتفرم را نشان دهد. چنین تصمیمی می‌توانست توسعه‌دهندگان را تشویق کند تا همین مسیر را دنبال کنند؛ اما نادلا تصمیم گرفت روی دیگر پلتفرم‌ها تمرکز کند. در این رابطه، جو بلفیوره، معاون بخش ویندوز و دستگاه‌های مایکروسافت در توییتی می‌گوید:

ما سخت تلاش کردیم تا نظر توسعه‌دهندگان را جلب کنیم. به آن‌ها پول دادیم، برایشان برنامه نوشتیم... اما تعداد کاربران ما بسیار کمتر از آن بود که شرکت‌ها به سرمایه‌گذاری بپردازند.

بدون توسعه‌دهندگان، آینده‌ی پلتفرم یونیورسال ویندوز که قرار است برای تمام خانواده‌ی دستگاه‌های مجهز به ویندوز مورد استفاده قرار گیرد، با مشکل روبه‌رو خواهد شد. مایکروسافت امیدوار است با ویندوز ۱۰ اس نظر توسعه‌دهندگان را جلب کند؛ اما اغلب توسعه‌دهندگان روی دستگاه‌های همراه متمرکز هستند. نادلا آخرین روزنه‌ی امید توسعه‌‌دهندگان را از بین برد. با توجه به این مسئله، فروشگاه ویندوز و آینده‌ی مبتنی بر دستگاه‌های غیر همراه این شرکت نظیر رایانه‌های سلولار و هولولنز نیز در خطر خواهند بود.

متأسفانه اچ‌پی و دیگر تولیدکنندگان با همان مشکلی مواجه شدند که مشتریان مایکروسافت نیز با آن روبه‌رو شده بودند. رابطه‌ی از دست‌رفته‌ی نادلا با مصرف‌کنندگان، توسعه‌دهندگان و تولید‌کنندگان به یک اندازه بر آینده‌ی این شرکت تأثیر خواهد گذاشت.

در یکی از توییت‌های اخیر جو بلفیوره در رابطه با ویندوزفون و به‌ویژه ویندوز ۱۰ موبایل، وی گفت اگر اتفاقات طبق برنامه‌ریزی پیش بروند، پروژه‌ی اندرومدا می‌تواند منتهی به تولید ابزاری خاص مبتنی بر Core OS شود، وی در توییتی اظهار داشت:

به‌عنوان یک کاربر، به‌ خاطر تنوع اپلیکیشن‌ها و سخت‌افزارها به پلتفرم‌های دیگر روی آورده‌ام. ما از آن کاربران نیز پشتیبانی خواهیم کرد. آنچه را انتخاب کنید که برایتان بهتر است.

اما به‌جای شروع دوباره، شاید بهتر بود نادلا تعهد دوباره‌ی خود به ویندوز ‍۱۰ موبایل را نشان می‌داد. این مسئله به مایکروسافت اجازه می‌داد تا رابطه‌های لازم برای عرضه‌ی دستگاه احتمالی و ایده‌های آینده‌ی خود را زنده نگه دارد. از سوی دیگر، تغییرات فناوری نظیر حرکت به سمت اتصال دائمی به اینترنت و ارتباطات همراه نسل پنجم، اپلیکیشن‌های مبتنی بر وب که امکان استفاده در پلتفرم‌های مختلف خواهند داشت، هوش مصنوعی و بات‌ها ممکن است ماهیت روابط میان توسعه‌دهندگان، تولیدکنندگان، مصرف‌کنندگان و ردموندی‌ها را نسبت به وضعیت کنونی تغییر دهد.

باید منتظر باشیم تا پاسخ‌های خود را از زمان بگیریم.