تشریح عملکرد «دیا» دیجی‌کالا: تسریع ۵۰ درصدی خرید آنلاین با استفاده از AI

«کاربران می‌خواهند با فروشگاه حرف بزنند، نه اینکه کد محصول حفظ کنند.» این باوری بود که تیم فنی دیجی‌کالا را در سال ۱۴۰۰ به سمت خلق دستیار هوش مصنوعی «دیا» برد.

توحید ارسطو و کسرا فخاری، از مدیران بخش‌های فنی دیجی‌کالا در رویداد «نکست‌شیفت»، روایتی جذاب از تولد این دستیار هوشمند ارائه کردند: از یک تست اولیه روی اینستاگرام تا محصولی که حالا زیر بارِ ترافیک «مگاکمپین‌ها» و ۱۰ برابر شدن جمعیت آنلاین، دوام می‌آورد و قرار است خرید را به یک «رابطه هوشمند» تبدیل کند.

به گزارش زومیت، آن‌طور که مدیران فنی دیجی‌کالا اعلام کردند بزرگترین فروشگاه اینترنتی ایران در حال پوست‌اندازی است؛ گذار از یک «موتور جستجوی کالا» به یک «مشاور هوشمند». توحید ارسطو، مدیر ارشد مهندسی بخش خرید (Shopping) دیجی‌کالا، داستان این تغییر بزرگ را با یک فرضیه جسورانه آغاز کرد: «رفتار کاربران در حال تغییر است.»

ارسطو با اشاره به تحقیقاتی که از سال ۱۴۰۰ در دیجی‌کالا آغاز شد، گفت: «ما متوجه شدیم که کاربران دیگر نمی‌خواهند دقیقاً مدل یک محصول را حفظ کنند و در باکس جستجو بنویسند. آن‌ها می‌خواهند نیازشان را توصیف کنند، راهنمایی بگیرند و مثل دنیای واقعی با فروشنده حرف بزنند. همین بینش ما را به سمت مفاهیمی مثل “فهم معنایی” و “مدل‌های ترنسفورمر” برد تا محصولی بسازیم که به جای تکیه بر کلمات کلیدی، معنا و نیت کاربر را درک کند.»

نتیجه این تحقیقات، تولد «دیا» یا همان دستیار خرید دیجی‌کالا بود. ارسطو آمارهای خیره‌کننده‌ای از تاثیر این ابزار بر رفتار خرید ارائه داد: «گزارش‌های جهانی نشان می‌دهد کاربرانی که از ابزارهای درک‌کننده مثل دیا استفاده می‌کنند، ۵۰ درصد سریع‌تر فرآیند خرید را طی می‌کنند و ۲ برابر بیشتر با پلتفرم تعامل دارند. این یعنی نرخ بازگشت (Retention) بالاتر و تجربه کاربری رضایت‌بخش‌تر.»

اما دیجی‌کالا چطور مطمئن شد که مسیر را درست می‌رود؟ ارسطو توضیح داد که آن‌ها به جای شیرجه زدن در استخر عمیق، ابتدا پایش را خیس کردند: «ما به جای ساخت یک محصول بزرگ و پرهزینه، ابتدا یک MVP (حداقل محصول قابل‌ارائه) ساختیم. یک بات کوچک اینستاگرامی به نام “دیا اکسپلور” که فقط برای تعداد محدودی از کاربران در دسترس بود. نتیجه دقیقاً همان چیزی بود که فکر می‌کردیم؛ کاربران تشنه‌ی راهنمایی و گفتگو بودند. همین موفقیت اولیه، چراغ سبز توسعه محصول نهایی شد.»

حالا دیا فقط یک دستیار خرید نیست؛ بلکه یک «بات پشتیبان» هم در کنار آن فعال شده تا کاربر در تمام مراحل، احساس تنهایی نکند.

بخش فنی ماجرا اما پیچیدگی‌های خاص خودش را داشت. یک دستیار خرید خوب باید بتواند همزمان جستجو کند، توضیحات محصول بدهد، قیمت‌ها را تحلیل کند، نظرات را خلاصه کند و پیشنهاد شخصی بدهد. مدیر ارشد مهندسی دیجی‌کالا درباره چالش انتخاب مدل هوش مصنوعی گفت:

«ما دیدیم مدل‌های زبانی بزرگ (LLM) یا خیلی کند هستند یا هزینه اجرای آن‌ها وحشتناک است. مدل‌های کوچک آماده هم دقت کافی نداشتند. پس راه سوم را انتخاب کردیم: یک شبکه از عامل‌های (Agents) کوچک و تخصصی.»

این معماری «چند عاملی» (Multi-Agent) برگ برنده دیجی‌کالا بود. ارسطو توضیح داد: «در این سیستم، هر ایجنت فقط یک کار تخصصی را انجام می‌دهد و با دیگران همکاری می‌کند. این باعث شد بدون افزایش تاخیر، سیستم پایدار بماند و هزینه پردازش کاهش یابد.»

کسرا فخاری، مسئول فنی دیا در دیجی‌کالا، بخش دیگری از چالش‌ها را روایت کرد؛ چالش‌هایی از جنس عملیات و مقیاس‌پذیری. فخاری گفت:

«بات ما باید در “مگاکمپین‌های” دیجی‌کالا زنده بماند. مگاکمپین در مقیاس دیجی‌کالا یعنی ۱۰ برابر شدن آنی جمعیت کاربران آنلاین. تصور کنید در چنین ترافیکی، هزاران کالا همزمان تغییر قیمت می‌دهند و موجودی‌شان عوض می‌شود. بزرگترین کابوس ما این بود که هوش مصنوعی بر اساس دیتای قدیمی، پیشنهاد غلط به کاربر بدهد.»

او ادامه داد: «ما با اتصال مستقیم Chat UI به تمامی سرویس‌های داخلی دیجی‌کالا و بهینه‌سازی‌های سنگین مهندسی، این چالش را حل کردیم تا دیا کمترین خطای ممکن را داشته باشد.»

چشم‌انداز دیجی‌کالا برای دیا چیست؟ به گفته مدیران فنی این شرکت، دیا هنوز در ابتدای راه است و به‌صورت هفتگی ویژگی‌های جدیدی دریافت می‌کند. اما هدف نهایی بسیار بلندپروازانه است:

«ما می‌خواهیم دیا به زودی به مرحله‌ای برسد که نیاز کاربر را حتی قبل از اینکه بیان کند، تشخیص دهد. هدف ما تبدیل تجربه خرید گسسته، به یک رابطه هوشمند، پیوسته و کاملاً شخصی‌سازی شده است.»

به نظر می‌رسد با ورود دیا به چرخه خرید، دیجی‌کالا در حال تعریف استاندارد جدیدی برای تجارت الکترونیک در ایران است؛ استانداردی که در آن «گفتگو» و «شخصی‌سازی» با هوش مصنوعی جایگزین «جستجو» می‌شود.