مشتریان دیجی کالا در سایه کرونا چگونه رفتار کردند

دومین گزارش سالانه دیجی‌کالا هفته گذشته منتشر شد. نگاه به رفتار مشتریان این فروشگاه آنلاین در سال ۹۹ با توجه به اینکه تماماً در دوران شیوع کرونا سپری شده، جالب‌ توجه است. شیوع کرونا در اواخر سال ۹۸، افزایش بی‌سابقه‌ای را در خرید اینترنتی مردم رقم زد. استقبال از خرید آنلاین لزوم بهبود دادن ساختارها و پاسخ‌گویی به نیاز مشتریان را افزایش داد و در نهایت، بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین کشور را با پیشرفتی بزرگ‌تر همراه کرد. در ادامه برای بررسی رفتار مشتریان دیجی‌کالا طی سال کرونا همراه زومیت باشید.

خرده‌فروشی‌های آنلاین از کل بازار خرده‌فروشی ایران در سال ۹۹، سهمی معادل ۳٫۲ درصد به خود اختصاص دادند؛ این رقم با رشد ۶۰ درصدی نسبت به سال ۹۸ همراه بوده است. البته خرده‌فروشی‌های آنلاین در ایران هنوز سهم بسیار کمی از کل بازار خرده‌فروشی را به خود اختصاص می‌دهند. البته سهم تمام کشورها در خرده‌فروشی‌ آنلاین طی سال گذشته رشد خیره‌کننده‌ای داشته است؛ برای مثال  چین از داشتن سهم ۲۵ درصدی در خرده‌فروشی آنلاین در سال ۲۰۲۰ به ۴۴٫۸ درصد در سال ۹۹، بریتانیا از ۲۲ درصد به ۳۰٫۹ درصد و آمریکا از ۱۱ درصد به ۱۴٫۵ درصد رسیده است.

سهم خرده‌فروشی‌ آنلاین در کشورهای جهان در سال ۲۰۲۰

در این میان مشاهده می‌کنیم که طبق آمار سازمان صمت، حدود ۵۰ هزار فروشگاه آنلاین دارای ای‌نماد در ایران فعالیت می‌کنند؛ البته فروشگاه‌های آنلاین فعال در کشور بیش از این تعداد است و شامل خرده‌فروشی‌ها بر بستر شبکه‌های اجتماعی هم می‌شود.

طبق آمار دیگری که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی سازمان صنعت منتشر کرده، تعداد مشترکین اینترنت در ایران از ۲۱٫۲ میلیون در سال ۹۲، در سال گذشته به ۹۴٫۴ میلیون نفر رسیده است. تعداد تراکنش‌های خرید اینترنتی نیز طی این سال‌ها با رشد خیره‌کننده‌ای مواجه شده و در سال ۹۹ به رقم ۱٫۵۷۷٫۹ میلیون رسیده است. تمام این آمار از بازار آماده‌ی رشد ایران در ظرفیت‌های اقتصاد دیجیتال حکایت می‌کند.

طی سال گذشته، دیجی‌کالا بیش از ۳۰ میلیون بازدیدکننده یکتا داشته است. البته تمام بازدیدها به خرید ختم نمی‌شود و دیجی‌کالا همچون سال‌های ابتدایی فعالیت خود، همچنان مکانی برای رصد قیمت کالاهای متنوع و گرفتن بازخورد خریداران آن کالاها است.

بر همین اساس، کاربران دیجی‌کالا در سال ۹۹ بیش از همه به دنبال گوشی موبایل بوده‌اند. جدای از این مورد که همیشه پرجست‌وجوترین کالای دیجی‌کالا محسوب می‌شود، کاربران دیجی‌کالا بیش از همه کفش و ماسک تنفسی و تلویزیون و لپ‌تاپ را جستجو کرده‌اند. جالب است که مقام‌های بعدی هم بیش از همه به کالاهای دیجیتال اختصاص دارند و شامل هدفون، مودم، تبلت و اسباب‌بازی، کتاب، اسپیکر، ساعت هوشمند، یخچال، گلدان، مانتو، ساعت مچی و ... می‌شوند.

کاربران دیجی کالا برای دریافت اطلاعات علاوه بر رصد قیمت‌ها، در نقد و بررسی کالاها هم مشارکت فعالی دارند. بر همین اساس، در سال ۹۹ حدود ۷۵ درصد نظرات کاربران با بهره‌گیری از هوش مصنوعی بررسی و ۱۲٫۵ میلیون نظر منتشر شده؛ علاوه بر این، حدود ۴۰۰ هزار تصویر و حدود ۱۱ هزار فیلم توسط کاربران در قسمت نظرات ثبت و بیش از ۱٫۸ میلیون پرسش و پاسخ هم منتشر شده است.

مشتریان دیجی‌کالا همانند سال پیش، بیش از همه از طریق اپلیکیشن موبایل، سپس موبایل وب و در انتها وب برای خرید و بازدید استفاده کرده‌اند.

مشتریان دیجی‌کالا بیش از همه از استان تهران، سپس البرز، قم، یزد، مازندران، گیلان، زنجان، اصفهان و قزوین هستند. استان‌های سیستان و بلوچستان، کرمان، کردستان، خراسان شمالی، اردبیل، آذربایجان شرقی، چهارمحال و بختیاری و لرستان هم به ترتیب، کمترین خرید از دیجی‌کالا را به خود اختصاص می‌دهند. جالب است که استان خراسان رضوی باوجود اختصاص دادن سهم زیادی از پیشرفت‌ دیجیتالی کشور، در جایگاه پایینی ازلحاظ خرید از فروشگاه دیجی‌کالا قرار دارد.

بیشتر کاربران دیجی‌کالا را دهه هفتادی و دهه هشتادی‌ها تشکیل می‌دهند. در تصویر بعدی مشاهده می‌کنیم که ۶۸ درصد کاربران این فروشگاه آنلاین آقا و ۳۲ درصد خانم‌ هستند.

یک آمار جالب دیگر مربوط به نحوه پرداخت مشتریان دیجی کالا نسبت به سال قبل می‌شود؛ در سال ۹۹، مشتریان دیجی‌کالا پرداخت آنلاین را به روش پرداخت در محل ترجیح داده‌اند و نسبت این تغییر رویکرد هم بسیار قابل‌ توجه است.

دیجی‌پلاس سرویسی است که مرداد ۹۹ راه‌اندازی شد و سعی در جذب بیشتر مشتریان با ارائه خدمات خرید آسان‌تر داشت. طبق گزارش سال ۹۹ دیجی‌کالا، بیش از ۱٫۵ میلیون سفارش توسط کاربران دیجی‌پلاس ثبت شد. از دیجی کلاب هم به‌عنوان باشگاهی برای عرضه تخفیف‌های اختصاصی به کاربران، در سال گذشته بیش از ۴۱ میلیون بار بازدید شد.

رکورد بیشترین تعداد سفارش در سال گذشته مربوط به جشنواره ۹۹٫۹٫۹ و سپس جشنواره یلدا می‌شود. همچنین بیشترین تمایل کاربران دیجی‌کالا به بازدید از این فروشگاه در ساعات ۱۱ تا ۱۵ ظهر و سپس ۲۱ تا ۱۲ شب است.

پرکالاترین سبد خرید سال ۹۹ از دیجی‌کالا متعلق به کاربری است که ۲٫۵۸۶ عدد کالای سوپرمارکتی سفارش داده؛ این موضوع آنجا مهم‌تر جلوه می‌کند که این عدد برای سال ۹۸ برابر با ۱٫۶۰۴ محصول در یک سبد خرید می‌شده. پرخریدترین مشتری دیجی کالا در سال ۹۹ از نظر ریالی هم  مجموعاً ۱۸ میلیارد تومان خرید کرده است. این عدد برای سال ۹۸ برابر با ۳۵۰ میلیون تومان بود.

این الگوی خرید نشان می‌دهد ارزش خالص کالای فروخته‌شده (Net Merchandise Value یا NMV) در مجموعه دیجی‌کالا نسبت به سال ۹۸، رشد ۱۵۱ درصدی تجربه کرده است.

یک آمار قابل‌ توجه دیگر در گزارش سال ۹۹ دیجی‌کالا مربوط به افزایش محبوبیت برندهای ایرانی است. به‌طور کلی، در سال ۹۹ بیش از ۴٫۵ میلیون تنوع کالایی در دیجی‌کالا وجود داشته و ۱۵۰ هزار کسب‌و‌کار ایرانی در آن فعالیت داشته‌اند.

فروشندگان فعال در بخش مارکت‌پلیس دیجی کالا، به‌طور میانگین، ماهیانه ۵۱ میلیون تومان فروش داشته‌اند و تعداد کسب‌وکارهای فعال در این بخش نیز با رشد ۱۵۰ درصدی همراه بوده و به ۱۵۲ هزار و ۴۰۶ فروشنده رسیده است. در سال ۹۹ تعداد برندهای داخلی فعال در دیجی کالا به ۶۱۵۶ عدد رسید که نسبت به سال گذشته ۱۴۵ درصد افزایش نشان می‌دهد. علاوه بر این کاربران نیز اقبال بیشتری به کالاهای ایرانی نشان داده‌اند، به‌طوری‌که سهم فروش کالاهای ایرانی ۷۸ درصد از کل کالاها را شامل شده است.

بر همین اساس، پرفروش‌ترین برندهای ایرانی در سال ۹۹ ایکس ویژن با داشتن ۴ درصد سهم فروش ریالی، سپس پارس خزر و پاکشوما و سپس تسکو و اسنوا و مهیا پروتئین هستند. پرفروش‌ترین برندهای خارجی هم سامسونگ، شیائومی، اپل، ایسوس و هواوی بوده‌اند.

گزارش دیجی‌کالا از میان کاربرانی که در نظرسنجی پس از خرید شرکت کردند، نشان می‌دهد که ۶۰ درصد آن‌ها دیجی‌کالا را به دیگران توصیه می‌کنند. بیشترین دلایل نارضایتی این افراد هم به کیفیت کالا، مغایرت اطلاعات با کالای دریافتی، مشکلات فنی کالا، تأخیر در ارسال و ناکافی بودن اطلاعات مربوط می‌شود.

دیجی‌کالا می‌گوید در سال گذشته، تنها ۰٫۰۰۱ درصد از کالاهای فروخته‌شده در مارکت‌پلیس به‌عنوان کالای تقلبی گزارش و شناسایی شده‌اند یعنی یک از هر ۱۰۰ هزار کالا. بر همین اساس، دیجی‌کالا صفحه کالاهای تقلبی را بلافاصله غیر فعال و فروشنده را تا ۱۰ برابر ارزش فروش کالا جریمه می‌کند. دیجی‌کالا با فروشنده در صورت تکرار سه‌باره‌ی عرضه کالای تقلبی خداحافظی می‌کند.

طبق گزارش دیجی‌کالا نرخ برگشت کالا در سال ۹۹ برابر با ۰٫۷ درصد بوده است. قابلیتی با عنوان «پیشنهاد قیمت مناسب‌تر» در دیجی‌کالا نیز موجب شده تا کاربران در صورت مشاهده قیمت مناسب‌تر برای یک کالا، به دیجی‌کالا برای پایش قیمت آن و نظارت بر فروشندگان کمک کنند. بر همین اساس، بیش از ۵۳۰ هزار پیشنهاد قیمت در سال ۹۹ ثبت شده که ۱۲ درصد این گزارش‌ها منجر به ویرایش قیمت کالاها شده است.

در ادامه پرفروش‌ترین کالاهای دیجی‌کالا در هر دسته محصولی طی سال ۹۹ را مشاهده می‌کنید: