هنر معذرت خواهی از مشتری

مهم نیست در چه موقعیتی قرار داشته باشید؛ معذرت خواهی کردن در هر شرایطی یکی از سخت‌ترین کارها است. اما یادگرفتن هنر معذرت خواهی یکی از مهارت‌های ضروری در محیط کار محسوب می‌شود؛ زیرا اشتباه کردن در هر کسب‌وکاری اجتناب‌ناپذیر است. ناراحت شدن مشتری، فراموش کردن تلفن مهم کاری یا اشتباه در انجام پروژه، مواردی هستند که برای هر شخصی پیش می‌آید و نیازمند معذرت خواهی است.

در طول فعالیت یک کسب‌وکار مشتری‌های زیادی ممکن است از محصول یا نحوه‌ی ارائه‌ی خدمات راضی نباشند؛ بنابراین نحوه‌ی صحیح معذرت خواهی اهمیت زیادی دارد. اعتراف کردن به اشتباه انجام‌شده و تلاش برای جبران آن یکی از بهترین استراتژی‌هایی است که مشتری‌های ناراضی را به طرفداران اصلی برند تبدیل خواهد کرد. اما بهترین راه برای معذرت خواهی چیست؟

۱- رفتار مناسب داشته باشید

بدون داشتن رفتار مناسب، حتی بهترین کلمات برای معذرت خواهی مناسب نیستند. اولین قانون این است که احساسات را کنار بگذارید. این یک مسئله‌ی شخصی نیست؛ بلکه مشکلی است که در محیط کار پیش آمده و نیازمند برخورد حرفه‌ای و احترام است. توهین، دشنام، عصبانیت و رفتار تهاجمی در ایمیل‌ها هیچ جایگاهی در کسب‌وکار ندارند. حتی اگر طرف مقابل درگیر احساسات باشد این شما هستید که باید رفتار حرفه‌ای از خودتان نشان دهید. استفاده از لحن مثبت و کمک‌کننده در ایمیل‌‌ها می‌تواند یک موقعیت نامناسب را به بهترین نحو اصلاح کند.

فراموش نکنید هدف شما در کسب‌وکار، جلب اعتماد مشتری است. بهترین راه برای جلب اعتماد این است که نشان دهید به مشتری‌های خود اهمیت می‌دهید و دنبال ارائه‌ی راه حل مناسب به آن‌ها هستید. این یعنی حتی اگر باور داشته باشید که اشتباه از سمت شما نبوده است، به احساس مشتری اهمیت دهید و از او معذرت خواهی کنید. در قلب هر شکایتی ناراحتی از نشنیده شدن و عدم توجه وجود دارد؛ بنابراین باید به مشتری نشان دهید که به صحبت‌های او اهمیت می‌دهید و به آن‌ها توجه می‌کنید.

۲- فروتن باشید

اگر می‌خواهید وضعیت موجود را بهبود دهید و مشتری‌های باوفا داشته باشید، باید اشتباهات خود را بدون بحث و بهانه بپذیرید. اینکه مسئولیت موقعیت پیش‌آمده را بپذیرید یعنی بابت این نارضایتی ناراحت هستید و می‌خواهید شرایط را جبران کنید.

اگر هر دو طرف در مشکل پیش‌آمده سهمی داشته‌اند، بهتر است روی بخش خودتان تمرکز کنید. کلماتی که به کار می‌روند نیز مهم هستند. بهتر است از کلمات دوستانه استفاده کنید؛ زیرا کلمات رسمی میان شما و مشتری فاصله می‌اندازند و معذرت خواهی را عملی ریاکارانه نشان خواهد داد.

مکالمه‌ی حضوری بهترین راه برای بیان این است که بابت شرایط پیش‌آمده متأسف هستید. اگر امکان مکالمه‌ی حضوری ندارید، با فرد مورد نظر تماس بگیرید یا برای او ایمیل بفرستید. به عبارت دیگر می‌توان گفت ایمیل، کامنت و پیغام‌های متنی نمی‌توانند احساسات دو طرف را به‌طور کامل بیان کنند و بهتر است از راه‌های بهتری برای برقراری ارتباط استفاده شود. درنهایت تنها چیزی که اهمیت دارد این است که به مشتری ناراضی نشان دهید برای آن‌ها ارزش قائل هستید، می‌خواهید ارتباط خود را با آن‌ها ادامه بدهید و قصد دارید شرایط پیش‌آمده را جبران کنید.

همچنین به مشتری بگویید این مشکل برخلاف انتظار خودتان رخ داده است. اینکه نشان بدهید خودتان هم از نتیجه‌ی کار راضی نیستید، ارزش‌های کسب‌وکار را در نظر مشتری زیر سؤال نمی‌برد و تلاش برای جبران این موضوع راحت‌تر می‌شود.

۳- راه حل مناسبی برای جلب اعتماد ارائه دهید

۴- راه‌های ارتباطی را باز بگذارید

اگر نمی‌دانید مشتری دقیقا بابت چه موضوعی ناراحت است، با پرسیدن چند سؤال دلیل نارضایتی را پیدا کنید. در هر مرحله نشان دهید که به مشتری اهمیت می‌دهید و از هر راهی برای فهمیدن نظرشان استفاده کنید. این کار کمک می‌کند راه حل بهتری برای حل مشکل ارائه دهید. بعد از معذرت خواهی، از طرف مقابل بپرسید آیا مشکل را به‌درستی متوجه شده‌اید یا خیر. گاهی اوقات امکان حدس اشتباه وجود دارد و در چنین شرایطی بهتر است بیشتر به صحبت‌های طرف مقابل خود گوش دهید.

درنهایت فراموش نکنید هر کسب‌وکاری به مشتری‌های خود وابسته است و باید تلاش کند مورد انتقاد یا شکایت آن‌ها قرار نگیرد. به آن‌ها نشان دهید از بازخوردهایشان استقبال می‌کنید و دوست دارید نظر آن‌ها را در مورد هر محصول یا خدماتی جویا شوید. همچنین نشان دهید از کار کردن با آن‌ها لذت می‌برید و می‌خواهید این روند در آینده نیز ادامه داشته باشید.

معذرت خواهی کردن بهترین راه برای این است که به مشتری ثابت کنید به او اهمیت می‌دهید. هرقدر مهارت‌های بیشتری در معذرت خواهی داشته باشید رابطه‌ی بهتری با مشتری خواهید داشت و اعتماد و احترام آن‌ها را جلب خواهید کرد.