گوش دادن فعال مهمترین مهارت ارتباطی مدیران

گوش‌کردن فعال، مهارتی است که بسیاری از افراد از قدرت آن آگاه نیستند. طبق پژوهشات از آن‌جایی که نرخ شنیداری ما بین ۵۰۰ تا ۱۰۰۰ واژه در دقیقه و نرخ صبحت کردن بین ۱۲۵ تا ۱۷۵ واژه در دقیقه است، گوش کردن می‌تواند خسته‌کننده و گیج‌کننده باشد و با بی‌دقتی نیز همراه باشد. صحبت کردن با دیگران برای اکثر افراد کار راحتی است. با این وجود خیلی از این افراد در گوش‌دادن به‌طور موثر مشکل دارند. مطالعات نشان می‌دهند که افراد حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد از وقت‌شان را صرف نوعی از ارتباط برقرار کردن می‌کنند که بیش از نیمی از این زمان صرف گوش کردن می‌شود.

گوش کردن فعال کار سختی نیست، با این وجود بسیاری از افراد در رشد این توانایی مهم، و موفق شدن در آن دچار مشکل می‌شوند. گوش‌دادن فعالانه عبارت است از تفاوت بین شنیدن صحبت‌های دیگران در مقابل درک کردن و رابطه برقرار کردن با گفته‌های آن‌ها. گوش‌دادن فعالانه باعث ایجاد اعتماد، تحکیم روابط، و ایجاد اعتبار می‌شود. افراد می‌توانند با تبدیل شدن به فردی که مهارت گوش‌دادن فعالانه را دارد، بقیه را در مقابل بیان مفاهیم، ایده‌ها و عقیده‌های خود بیشتر تشویق به شنیدن کنند.

برای این‌که عادت کنید یک شنونده فعال باشید، باید به‌طور مداوم هفت اقدام زیر را انجام دهید:

اکثر اوقات یک شنونده معمولی درافکار خودش غرق است و دنبال زمانی می‌گردد تا صحبت کند. اگر وقت خود را صرف مشاهده دیگران در هنگام ارتباط برقرار‌ کردن کنید احتمالا متوجه می‌شوید که این افراد بیشتر برای جلب توجه و متمرکز کردن بقیه روی خود تلاش می‌کنند تا با صحبت‌های مخاطبین ارتباط برقرار کنند. برای این‌که تمرکز خود را روی صحبت‌های گوینده حفظ کنید، سعی کنید تماس چشمی عادی خود را از دست ندهید و با حالات چهره و چشم‌های او ارتباط برقرار کنید. از بازخورد و قضاوت کردن قبل از شنیدن کامل صحبت‌های گوینده اجتناب کنید. از وقوع هر چیزی که ممکن است حواس شما در حین گفت‌وگو پرت کنند، جلوگیری کنید تا متمرکز باقی بمانید. گوشی، لپ‌تاپ و هر نوع فناوری دیگری را که ممکن است حواس شما را پرت کند از دسترس خود خارج کنید. بیشتر از همه صبور باشید. 

شنیدن فعالانه شوقی برای شنیدن و حفظ مواردی است که یک گوینده سعی در گفتن آن‌ها دارد. برخی پژوهشات نشان می‌دهند که افراد تنها ۲۵ تا ۵۰ درصد از چیزهایی را که شنیده‌اند به خاطر می‌سپارند. این بدین معنا است که توجه به گفته‌ها در یک مکالمه کمتر از نصف است.

برای بهبود توانایی در حفظ جزئیات مکالمه، در لحظه حضور داشته باشید و از ساختن جواب در ذهن‌تان جلوگیری کنید. موقع صحبت کردن بقیه به‌جای در نظر گرفتن تجارب خود، ذهنتان را از افکار پاک کنید. فرد گوینده را با گفتن عباراتی مثل ادامه بده و آهان، درک می‌کنم، به ادامه دادن صحبت تشویق کنید. این نوع عبارات به روند ادامه مکالمه کمک می‌کنند و جزئیات بیشتری را نسبت به ملاحظات اصلی گوینده برملا می‌کند. این کار نه تنها احترام گذاشتن شما را نشان می‌دهد بلکه این توانایی را نیز به شما می‌دهد که پیام‌های مهم‌تری دریافت کنید.

تا موقعی که صحبت‌های گوینده به‌طور کامل تمام نشده است، صبوری کنید. به گوینده به اندازه یک وقفه کوتاه فرصت بدهید تا تمام افکارش را بیرون بریزد. سپس جواب دهید. با این‌که ساکت باقی ماندن و تداخل ایجاد نکردن در گفت‌وگوی گوینده یکی از راهکارهای شنیدن فعالانه است ولی بدین معنا نیست که لزوما بدون واکنش بمانید. حالات چهره، زبان بدن و حرکات دست می‌توانند احساسات شما را به موضوع، بدون گفتن حتی یک کلمه نشان دهند.

برای شنیدن فعالانه، گفته‌های گوینده را تکرار و یا ایده کلی او را تشریح کنید. این‌کار نشان می‌دهد که شما با پیام گوینده ارتباط برقرار کرده‌اید و برای شما به‌عنوان یک شنونده اعتبارسازی می‌کند. تکرار و تشریح همچنین به گوینده این اجازه را می‌دهد که جزئیات بیشتری از گفت‌وگو بیان کند.

سوال پرسیدن اغلب اوقات برای درک بیشتر این‌که گوینده سعی دارد چه بگوید، ضروری است. از گوینده سوالاتی با پایان باز بپرسید تا به او اجازه دهید جزئیات بیشتری را برای موقعیت و در مورد موضوع بحث ارائه دهد. به‌عنوان مثال، به‌جای این‌که بپرسید: آیا این وضعیت برای مدت طولانی ادامه خواهد یافت؟، بپرسید: این وضعیت چه مدت ادامه خواهد یافت؟ اگر جواب سوال شما یک بله یا خیر ساده باشد به روشن‌تر شدن صحبت کمکی نمی‌کند و در عوض سوالات پایان‌باز به گوینده این اجازه را می‌دهد که بیشتر وارد جزئیات شود.

لغات و واژگان تنها بخشی از ماهیت گفت‌وگو را برملا می‌کنند و این حالات چهره، زبان بدن و تن صدا است که آن را تکمیل می‌کند. سعی کنید معنای احساسی را از پشت واژه‌ها درک کنید. سعی کنید هم چیزهایی را که گوینده می‌گوید درک کنید و هم چیزهایی که نمی‌گوید. درک خود را از گفته‌های گوینده با او درمیان بگذارید تا مطمئن شوید که قصد اصلی او را کامل درک کرده‌اید.

موضوعی که گوینده‌ها در بسیاری از مکالمات به آن فکر می‌کنند برای آن‌ها احساس‌برانگیز و حساس است و در نتیجه به آن شاخ وبرگ می‌دهند. از آن‌ها بخواهید که احساس خود را در مورد آن وضعیت به تفسیر توضیح دهند و یا این‌که تفکر آن‌ها را بسط دهید تا احساس واقعی‌شان راجع به موضوع را برملا کنید. این کار نه تنها مفهوم و مفاد گفت‌وگو را به شما می‌رساند، بلکه وضوحی را که ممکن است حتی گویندگان نیز آن‌ها را از دست داده باشند، به آن‌ها می‌دهد.

گوش‌دادن فعالانه نشان‌دهنده اهمیت دادن به بقیه است و باعث بهبود پیوندهای منسجم، تعهد و اعتماد می‌شود. این کار می‌تواند میزان تنازع درون‌فردی را کاهش دهد و همچنین موقع بالا رفتن اختلافات، شانس حل اختلاف را به‌طور سریعی افزایش دهد. در پژوهشی که در ژورنال بین‌المللی گوش‌دادن منتشر شد، این‌گونه نتیجه‌گیری شد که: گوش‌دادن برای رهبران کسب و کارهای دنیا، مهم‌ترین مهارت ارتباطی مورد نیاز است و حتی ارزش آن از صحبت کردن هم بیشتر است.

پیگیری و دنباله‌روی جزو عناصر حیاتی هستند که همدلی را در گوش‌دادن فعالانه نشان می‌دهند. گنجاندن بازخورد در مکالمات، تغییر ایجادکردن و قول دادن به بقیه در مکالمه، توانایی یک رهبر برای گوش‌دادن با یکدلی (توانایی درک افکار بقیه) را نشان می‌دهد.

گوش‌دادن فعالانه کار آسانی نیست و نیازمند نظم، قدرت تمرکز و تعهد در هر مکالمه است. شما با تلاش برای ارتباط برقرار کردن با بقیه موقع صحبت کردن آن‌ها اعتمادسازی می‌کنید، روابط را عمیق‌تر می‌کنید و یک حس اعتبار در خودتان به‌عنوان دوست، همکار، رهبر و رازدار به‌وجود می‌آورید.