مدیرعامل جدید اوبر تنها با ۲ کلمه، ‌توانایی خود را در مدیریت بحران نشان داد

ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که مردم نمی‌خواهند مسئولیت اشتباهاتشان را به عهده بگیرند. وقتی هم که مجبور به این کار شوند، سعی می‌کنند بدون معذرت‌خواهی از زیر بار مشکل کنار بکشند. آن‌ها راهی پیدا می‌کنند تا فردی را مقصر جلوه دهند و او را به‌عنوان مسئول همه‌ی مشکلات، پایین بکشند. شما حتماً نمونه‌های زیادی ازاین‌دست دیده‌اید:

• اشتباهی پیش آمد
• متأسفم... اگر کلماتم را بد برداشت کردید
• مایه‌ی تأسف است که صورت او با مشت من برخورد کرد!

البته جمله‌ی آخر یک شوخی کامل است. به‌هرحال شما می‌فهمید که چه مبالغه‌ای انجام‌ شده و به همین دلیل است که وقتی یک مدیرعامل پشت یک عذرخواهی بزرگ سازمانی (به ماهرانه‌ترین شکل) قرار دارد، مسئله بیشتر قابل‌ توجه است.

شاید باورش سخت باشد ولی مدیرعامل اوبر، همان کسی است که در موردش صحبت می‌کنیم. دارا خسروشاهی همین چند روز پیش، این عبارت را بیان کرد.

پیش‌زمینه: شهر لندن تصمیم گرفت مجوزهای جدید اوبر را برای کار در پایتخت تصویب نکند و اعلام کرد که اوبر، آماده و مناسب اجرای خدمات رانندگی در این شهر نیست.

تاریخ تعلیق اوبر به لحاظ حقوقی مشخص نیست؛ زیرا اوبر اعلام کرده است که درخواست تجدید نظر خود را تقدیم مقامات کرده و تا زمانی که به این درخواست تجدیدنظر رسیدگی شود، این شرکت حق دارد به خدمات خود ادامه دهد. ولی درهرحال یک معضل بزرگ حقوقی در راه آینده‌ی اوبر قرار دارد. این مسئله برای شرکت اهمیت بسیار زیادی دارد؛ چراکه در این صورت یکی از بزرگ‌ترین پایگاه‌های فعالیت خود را در اروپا از دست می‌دهد و این روند ممکن است به لندن ختم نشود و دیگر شهرهای مطرح اروپا هم در حرکتی مشابه خواهان محدودیت فعالیت اوبر شوند.

اوبر در شهر لندن ۴۰ هزار راننده و ۳.۵ میلیون مشتری دارد. نیم میلیون نفر درخواستی را امضا کرده‌اند مبنی بر اینکه می‌خواهند اوبر در این شهر باقی بماند و به کارش ادامه دهد. ولی آن‌ها درواقع مقابل شهردار لندن و صنعت تاکسی‌های سیاه این شهر ایستاده‌اند. بگذارید صادق باشیم: اوبر ممکن است شهرت خود را خدشه‌دار ببیند.

به همین دلیل دارا خسروشاهی بیانیه‌ای صادر کرد که یکی از اولین و مهم‌ترین بخش‌های تلاش او برای ارتباط با رسانه‌ها بود. جمله‌ی اصلی او و مهم‌ترین کلماتی که به کار برد این بود:

از طرف همه‌ی اعضای اوبر در سراسر جهان، به خاطر تمام اشتباهاتی که مرتکب شدیم عذرخواهی می‌کنم.

چه کسی در سال ۲۰۱۷ می‌گوید: عذرخواهی می‌کنم، پوزش می‌طلبم؟

نکته‌ی قابل‌ توجه این است که خسروشاهی وقتی اوبر به صورتی در شهر لندن تردد می‌کرد که حالا لندن آن را محکوم می‌کند، هنوز به مدیرعاملی اوبر منصوب نشده بود. برای مثال زمانی که اوبر در حال طراحی و اجرای گریبال بود، خسروشاهی هنوز در شرکت اکسپدیا مشغول به کار بود. زمانی که اوبر نتوانست ماجرای جنایتی در لندن را گزارش کند، خسروشاهی ۵ هزار مایل دورتر در سیاتل بود.

البته وقتی خسروشاهی با ضمیر اول‌شخص برای چیزهایی عذرخواهی می‌کند که زیر نظر او اتفاق نیفتاده است، به نحوی هر دو طرف ماجرا را تحت تأثیر قرار می‌دهد. این عبارت بیان نمی‌کند که اوبر از چه چیزی پوزش خواسته است. اگرچه همه‌ی ما کمابیش برداشت یکسانی داریم، همان‌طور که اداره‌ی حمل‌ونقل لندن، در بیانیه‌ی خود اعلام کرده است.

ممکن است بسیاری افراد بگویند با همه‌ی این توصیف‌ها، اوبر کاملاً از پا درنیامده است. خسروشاهی در سخنان خود پیش از اینکه به جمله‌ی «من عذرخواهی می‌کنم» برسد، سخنانی اوبر-محور بیان می‌کند: «درست است که اوبر انقلابی در حمل‌ونقل و تردد مردم سراسر دنیا به وجود آورده است، ولی نمی‌توان منکر شد که ما هم اشتباهاتی داریم.»

آیا به خاطر می‌آورید در دوران کودکی کسی را اذیت کرده باشید و والدینتان شما را مجبور کرده باشند که از او عذرخواهی کنید؟ بعد شما برخلاف میلتان، با لحنی سریع گفته‌اید: «خب متأسفم.» بعد والدینتان گفته‌اند که دوباره معذرت‌خواهی کنید، بلند و واضح و بابت کاری که کرده‌اید واقعاً متأسف باشید؟

وضعیت اوبر را می‌توان به این مثال تشبیه کرد. خیلی خوب است که خسروشاهی مستقیماً عذرخواهی کرد و همان‌طور که نیویورک‌تایمز نوشت: «این لحن آشتی‌جویانه، نشانگر تغییری شدید در شرکتی بود که تحت مدیریت قبلی خود یعنی تراویس کلانیک، بیشتر رویکردی مهاجم و پرخاشگرانه داشت.»

اما مردم به‌طور غریزی باور نمی‌کنند که اوبر چنین منظوری داشته است. شاید واقعاً این‌طور نیست.

درهرحال کلید یک عذرخواهی بزرگ، همین روشی است که خسروشاهی استفاده کرد: بیان ساده‌ای از پشیمانی با استفاده از واژه‌ها. من متأسفم. (جمله‌ی خسروشاهی «عذرخواهی می‌کنم» کاملاً تأثیرگذار است) و قول می‌دهم که بهتر کارکنم. این سبک‌رفتار، به شما اعتباری دوچندان می‌بخشد.

باید صبر کنیم تا زمان، نتیجه‌ی کار را به ما نشان دهد. ولی لااقل «پوزش می‌طلبم»، سفری کوتاه در جهتی صحیح است.