از جست‌وجوی تصویری تا دستیار چت‌بات؛ سفر دیجیتالی خریدار در دیجی‌کالا

دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۳ با گام‌های استراتژیک در حوزه هوشمندسازی، نه‌تنها تجربه خرید آنلاین را برای کاربران خود بازتعریف کرده، بلکه مسیری جدید برای تجارت الکترونیک در ایران نیز ترسیم کرده است. محصولات جدید دیجی‌کالا فراتر از یک به‌روزرسانی ساده، حاصل یک سرمایه‌گذاری گسترده روی هوش مصنوعی و تحلیل رفتار مشتریان این پلتفرم است. 

در این گزارش، بخش «خلق تجربه‌های هوشمند» گزارش سال ۱۴۰۳ دیجی‌کالا را بررسی کرده‌ایم؛ جایی که سرویس‌ها و ابزارهای هوشمند خرید، از شخصی‌سازی صفحه اصلی تا پشتیبانی هوشمند معرفی شده‌اند تا تجربه‌ای ساده، دقیق و لذتبخش را برای کاربران ایجاد کنند. این تحول، پاسخی هوشمندانه به نیازهای یک بازار پرتراکم و رقابتی است که به دنبال سادگی، سرعت و اعتماد است.

تحول در دیجی‌کالا از مهم‌ترین بخش آن، یعنی صفحه اصلی آغاز شده است. در سال ۱۴۰۳، دیجی‌کالا با کنار گذاشتن طراحی‌های سنتی و یکپارچه، یک صفحه اصلی تب‌محور (Tabular Homepage) را معرفی کرد.

این رویکرد، یک تغییر پارادایم از مدل «یک مدل برای همه کاربران» به سمت یک تجربه کاملاً شخصی‌سازی‌شده برای تک‌تک کاربران رفته است. هر کاربر با ورود به اپلیکیشن، صفحه‌ای را می‌بیند که بر اساس تحلیل عمیق داده‌های مربوط به جست‌وجوها، خریدهای قبلی و علایق او طراحی شده است.

این ساختار ماژولار، نه‌تنها به کشف آسان‌تر محصولات در میان بیش از ۱۴ میلیون کالای موجود در پلتفرم کمک می‌کند، بلکه بستر انعطاف‌پذیری برای افزودن خدمات و سرویس‌های آتی نیز فراهم کرده است. در این مدل جدید، تبلیغات هم از حالت عمومی خارج شده است و به شکل هوشمند و هدفمند، بر پایه رفتار و سلیقه کاربر نمایش داده می‌شود تا حداکثر کارایی را داشته باشد.

آرش پارساپور

گزارش سال ۱۴۰۳ دیجی‌کالا: رشد ۹۰ درصدی درآمد در همکاری با ۴۶۶ هزار فروشنده

مطالعه '11

هوشمندسازی در دیجی‌کالا به نبض فرآیند خرید یعنی جست‌وجو، رسیده است. سرویس جست‌وجوی تصویری یکی از مهم‌ترین نوآوری‌ها در این زمینه است. کاربران اکنون می‌توانند با گرفتن یک عکس یا بارگذاری آن، کالای مشابه یا مرتبط با آن را در سریع‌ترین زمان در بین میلیون‌ها کالای دیجی‌کالایی پیدا کنند.

این ابزار با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته بینایی ماشین (Computer Vision)، میلیون‌ها تصویر محصول را در کسری از ثانیه پردازش کرده و نتیجه را نمایش می‌دهد. این فناوری به‌ویژه برای محصولاتی که نام دقیق آن‌ها برای کاربر نامشخص است یا برای پیدا کردن یک کالای خاص در یک تصویر، کارایی مطلوبی دارد و تجربه خرید را شخصی‌تر و سریع‌تر کرده است.

در تکمیل این سرویس، جست‌وجوی توصیفی نیز با تکیه بر فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) توسعه یافته است. این سرویس به کاربران امکان می‌دهد تا به جای وارد کردن کلمات کلیدی ساده، ویژگی‌های ظاهری یا کاربردی یک کالا را با زبان طبیعی خود توصیف کنند (مثلاً «کفش سفید راحت برای دویدن» یا «یک گوشی هوشمند با دوربین عالی»).

این رویکرد نه‌تنها تجربه جست‌وجو را برای کاربران عادی و کم‌مهارت در جست‌وجوی متنی ساده‌تر می‌کند، بلکه ارتباطی شبیه به تعامل با یک فروشنده انسانی را برای کاربر شبیه‌سازی کرده و نرخ موفقیت در یافتن محصول را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های خرید آنلاین در پلتفرم‌های بزرگ، «بار اطلاعاتی» بیش از اندازه در این سایت‌هاست. با رشد تعداد نظرات کاربران و رسیدن آن‌ها به میلیون‌ها نظر، تصمیم‌گیری برای خرید به یک فرآیند زمان‌بر تبدیل شده بود.

دیجی‌کالا با استفاده از هوش مصنوعی دیدگاه‌ها را خلاصه‌سازی کرده و نظرات مثبت و منفی خریداران را در مورد یک کالا تحلیل و فشرده‌سازی می‌کند. با این کار، یک دید کلی و متوازن از مزایا و معایب محصول به کاربر ارائه می‌شود.

این سرویس در حال حاضر برای بیش از ۲۸۰ هزار کالا فعال بوده و توانسته رضایت ۹۰ درصدی کاربران را جلب کند. این ابزار هم زمان تصمیم‌گیری را کاهش می‌دهد، هم به کاربران کمک می‌کند که با اطلاعات کامل‌تر و دقیق‌تر خرید کنند.

در بخش پشتیبانی نیز، دستیار دیجی‌کالا (چت‌بات هوشمند) به‌عنوان یک نیروی کمکی قدرتمند به کار گرفته شده است. این چت‌بات با تکیه بر مجموعه وسیعی از قواعد از پیش تعریف‌شده و هوش مصنوعی، میلیون‌ها سوال تکراری کاربران را در مورد پیگیری سفارش، لغو کالا و مسائل فنی پاسخ داده است.

آمار عملکرد این دستیار نشان می‌دهد بیش از ۹۴۳ هزار سوال توسط چت‌بات پاسخ داده شده و نرخ حل موفق ۹۲ درصد از مسائل را ثبت کرده است. این سرویس با تعامل با بیش از ۳۴۰ هزار کاربر یکتا، نقش کلیدی در کاهش فشار بر مرکز تماس انسانی و ارائه خدمات ۲۴ساعته و بدون وقفه ایفا می‌کند.

استراتژی هوشمندسازی دیجی‌کالا در نهایت به خلق یک سوپراَپلیکیشن منجر شده است. این پلتفرم، حالا نه فقط یک فروشگاه آنلاین که یک اکوسیستم کامل از خدمات دیجیتال است و کاربران می‌توانند از طریق یک اپلیکیشن واحد به آن‌ها دسترسی داشته باشند. از جمله این سرویس‌ها می‌توان به بخش‌های طلا، دارو، نیکوکاری و... اشاره کرد. این یکپارچگی، کارایی و وفاداری کاربران را به شکل قابل‌توجهی افزایش داده است.

همه این ابزارها و به‌روزرسانی‌ها، نشان‌دهنده یک استراتژی کلان در دیجی‌کالا برای تعریف دوباره تجربه خرید هستند. این پلتفرم با ترکیب هوش مصنوعی، تحلیل داده و رویکرد کاربرمحور، موفق شده تجربه‌ای ساده، مؤثر و شخصی‌سازی‌شده را برای مشتریانش رقم بزند.

سفر دیجیتالی کاربر در دیجی‌کالا از لحظه جست‌وجوی یک کالا آغاز می‌شود و تا دریافت پشتیبانی هوشمند ادامه پیدا می‌کند. این سفرد دیگر پر از پیچیدگی و سردرگمی نیست؛ بلکه هوشمندانه، مطمئن و راحت است.