پیش‌نویس برنامه «دولت هوشمند»: دفاتر اسناد رسمی، پیشخوان، قضایی، پلیس +۱۰ تا پایان ۱۴۰۵ مجازی می‌شوند

به‌ گزارش زومیت، پیش‌نویس «سند راهبردی دولت هوشمند»، که توسط مرکز ملی فضای مجازی برای نظرخواهی متخصصین منتشر شده، تصویری بلندپروازانه از تحول خدمات عمومی ترسیم می‌کند: اتصال صد درصد دستگاه‌ها به پنجره ملی و مرکز تبادل تا ۱۴۰۴، هوشمندسازی کامل خدمات تا ۱۴۰۷ و ارائه بخشی از خدمات دولت روی سکوهای بخش خصوصی؛ هدفی که اگرچه نقشه راه و تقسیم‌ کار روشنی دارد، اما به‌ نظر می‌رسد اجرای آن با چالش‌های فنی، نهادی و حقوقی رو‌به‌روست.

«سند راهبردی دولت هوشمند ایران» پیش‌نویسی است که با مسئولیت وزارت ارتباطات و همکاری دستگاه‌های همکاری چون قوه قضائیه و ستاد کل نیروهای مسلح در ۹ ماده (از چشم‌انداز تا ضمانت اجرا و اقدامات) تدوین شده و هنوز در فرایند بررسی کمیسیون عالی تنظیم مقررات قرار دارد. نسخه موجود، «پیش‌نویس شهریور ۱۴۰۴» است و برای نظرخواهی از متخصصین منتشر شده است.

این سند تعریف عملیاتی از «خدمات هوشمند» ارائه می‌دهد: خدماتی یکپارچه، سریع، شخصی‌سازی‌شده و تا حد امکان خودکار که بر بستر «سکوهای داخلی» و با بهره‌گیری از فناوری‌های نوظهور (از هوش مصنوعی تا تحلیل داده‌های بزرگ) ارائه می‌شوند؛ با هدف بهبود دسترسی، شفافیت و رضایت خدمت‌گیرنده.

سند چند هدف کمی صریح و زمان‌دار تعیین کرده است:

• اتصال ۱۰۰ درصد دستگاه‌ها به «مرکز ملی تبادل اطلاعات» و «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» تا پایان ۱۴۰۴؛ به‌نحوی که امکان ارائه همه خدمات از طریق پنجره فراهم باشد. رویایی که تحقق آن با توجه به مدت زمان باقی مانده تا پایان سال، چندان منطقی نیست.
• هوشمندسازی ۱۰۰ درصد خدمات دستگاه‌ها تا پایان ۱۴۰۷؛ با الزام پیشرفت سالانه ۲۵ درصد. در کنار آن، رقومی‌سازی (بخوانید دیجیتالی شدن!) ۱۰۰٪ استعلام‌ها و پرونده‌های خدمت‌گیرندگان تا همان موعد هدف‌گذاری شده است.
• واگذاری/ارائهٔ حداقل ۳۰ درصد خدمات رقومی (دیجیتالی) از طریق وب‌سرویس‌های استاندارد (API) بر بستر سکوهای داخلی تا ۱۴۰۶.
• کاهش زمان ارائه خدمات به کمتر از ۳۰ درصدزمان فعلی تا ۱۴۰۷ و افزایش رضایت به حداقل ۹۰ درصد تا ۱۴۰۸.
• توسعه خدمات خودکار و شخصی‌سازی‌شده مبتنی بر هوش مصنوعی به حداقل ۸۰ درصد تا ۱۴۰۷ در دستگاه‌های دولتی.
• و صد البته هدف‌گذاری رتبه جهانی ورود به جمع ۵۰ دولت برتر در شاخص‌های بین‌المللی دولت هوشمند تا ۱۴۱۰ و کاهش ۲۰ درصد هزینه‌های خدماتی تا ۱۴۰۸.

سند به وعده‌ها و کارهایی که در سالیان گذشته درباره مجازی شدن‌شان صحبت شده بود اشاره دارد و تاکید می‌کند که یک سری خدمات دولتی و حاکمیتی باید به‌طور کامل مجازی شوند؛ یک وعده تکراری که شاید این بار به تحقق برسد.

در سند مذکور مستقیماً به خدمات پرتماس اشاره شده و گفته شده تا ۱۴۰۵ باید ۱۰۰ درصد خدمات دفاتر اسناد رسمی، دفاتر قضایی، پلیس +۱۰، دفاتر پیشخوان و خدمات شهری به شکل «غیرحضوری و امن» روی سکوهای داخلی ارائه شود؛ تغییری که اگر عملی شود، شاهد پایان یافتن صف‌های پرهزینه شهروندان و اتلاف زمان کمتر آن‌ها خواهیم بود.

در سطح تجربه کاربر، سند تصریح می‌کند تا ۱۴۰۷ همه درخواست‌ها و مکاتبات مردم با دستگاه‌ها باید «هوشمند، غیرحضوری و قابل رصد برخط» باشد و هر تراکنش دارای «شناسه یکتای پیگیری» شود؛ به‌طوری که هیچ درخواستی معوق یا فراموش‌شده باقی نماند.

«حکمرانی داده» قلب این نقشه راه است. در سند فعلی آمده است که «اتصال کامل همه دستگاه‌ها به مرکز ملی تبادل اطلاعات، تکمیل پایگاه‌های اطلاعات پایه و احصاء و ابلاغ APIهای بین‌دستگاهی همراه با استانداردهای اشتراک‌گذاری (زبان مشترک/شناسه‌گذاری) و SLA بین‌دستگاهی، به‌عنوان زیرساخت تعامل‌پذیری پیش‌بینی شده است.»

همچنین، موضوع آزادسازی داده‌ها برای کسب‌وکارها و ارتقای «درگاه ملی مجوزها» به یک سکوی هوشمند که از مشاوره تا نظارت پسینی داده‌محور را پوشش دهد نیز در بستهٔ اقدامات دیده می‌شود.

در لایه خدمات مالی و نظارتی، تخصیص شناسه یکتا به تراکنش‌های مالی و رصد هوشمند آن‌ها توسط بانک مرکزی آمده است؛ اقدامی که زنجیره شفافیت از مجوز تا مالیات و بیمه را تکمیل می‌کند.

برای جلب اعتماد عمومی، سند ضریب امنیت ۹۹ درصد برای حفاظت از داده‌ها و زیرساخت‌ها تا ۱۴۰۷ را هدف‌گذاری می‌کند؛ همزمان با توسعه گسترده دستیارهای هوشمند برای تصمیم‌سازی و پشتیبانی از خدمات.

در بخش فناوری‌های پیشران، افزون بر هوش مصنوعی و کلان‌داده، سند از ایجاد «زنجیره بلوکی دولت» برای توسعه خدمات مبتنی بر بلاکچین و طراحی ابزارهای تحلیل و بصری‌سازی داده با مشارکت بخش خصوصی نام می‌برد.

نقطه تمایز این سند نسبت به نسخه‌های «دولت الکترونیک» گذشته، تکیه روشن بر سکوهای داخلی و بخش خصوصی است:

• واگذاری بخشی از خدمات به سکوهای خصوصی دانش‌بنیان و تهیه استانداردهای API برای بخش خصوصی تا خدمات دولت نه فقط از درگاه‌های رسمی، بلکه از طریق اکوسیستم پویای سکوها ارائه شود.
• اتصال سکوهای داخلی به سامانه تدارکات الکترونیک دولت برای مزایدات و مناقصات و نیز امکان معاملات اموال غیرمنقول و خودرو به‌صورت هوشمند روی همین بسترها، از دیگر اقدامات تصریح‌شده است.

تقسیم‌ کار کلیدی دستگاه‌ها در سند فعلی به این صورت ترسیم شده است: وزارت ارتباطات متولی اصلی (از ارتقای زیرساخت پنجره ملی تا استانداردهای اشتراک‌گذاری و API)، سازمان اداری و استخدامی مرجع استانداردگذاری خدمات و بازمهندسی فرآیندها، و شورای اجرایی فناوری اطلاعات پیگیر پروژه‌های پیشران. در حوزه‌های تخصصی، بانک مرکزی، قوه قضائیه/سازمان ثبت، وزارت صمت و دیگر دستگاه‌ها مأمور پروژه‌های عمودی خود شده‌اند.

سند علاوه بر برنامه اقدام، از ایجاد نظام ردیابی و پاسخگویی برای رفع موانع اجرای دولت هوشمند سخن می‌گوید تا گره‌های پروژه‌ها سریع گزارش و برطرف شود.

۱) گذار از «سامانه‌محوری» به «سکو‌محوری»: الزام ارائه حداقل ۳۰ درصد خدمات از طریق API روی سکوهای داخلی، دولت را از انحصار درگاه‌های رسمی خارج و به سمت اکوسیستم مشارکتی سوق می‌دهد؛ مزیت آن مقیاس‌پذیری و تجربه کاربری بهتر است، اما مستلزم استانداردهای فنی شفاف، SLA قابل اجرا و مدل‌های کسب‌وکار پایدار برای بخش خصوصی خواهد بود. این موضوع در زمانی که دولتمردان حتی نمایندگان بخش خصوصی را در جلسات خود راه نمی‌دهند یا آن‌ها را از جلسات بیرون می‌کنند، کمی دور از انتظار به‌نظر می‌رسد.

۲) تعامل‌پذیری واقعیِ داده‌ها: اتصال صد درصدی به مرکز تبادل و تکمیل پایگاه‌های پایه شرط لازم است، نه کافی. در عمل، کیفیت داده، تناظر شناسه‌ها، و رفع تعارض‌های حقوقی/حریم خصوصی تعیین‌کننده کارآمدی خواهد بود؛ همین‌جا ضرورت «زبان مشترک داده» و «شناسه‌گذاری» که سند تأکید کرده، حیاتی است.

۳) امنیت و اعتماد عمومی: هدف ۹۹ درصد امنیت با رشد سطح حملات و حساسیت داده‌های هویتی/مالی، نیازمند ممیزی‌های پیوسته، پاسخ‌گویی رخداد و شفافیت است. در غیر این صورت، هر رخداد امنیتی می‌تواند سرمایه اجتماعی طرح را فرسایش دهد. شرکت‌های دولتی و خصوصی ایرانی در حال حاضر بارها و بارها مورد حملات سایبری قرار گرفتند بدون آن که ذره‌ای درباره جزئیات حادثه صحبت شود. در برخی مواقع حتی با وجود لو رفتن داده کاربران، تا لحظه آخر هم دستگاه مورد حمله قرار گرفته موضوع نشت داده‌ها را تکذیب می‌کند! در این شرایط رسیدن به یک هدف ۹۹ درصدی امنیت کمی بعید به نظر می‌رسد.

۴) توان نیروی انسانی و تغییر فرایند: سند به آموزش بیش از ۷۰ درصد کارکنان و اتکا به دستیارهای هوشمند در ۹۰ درصد تصمیمات مبتنی بر داده اشاره دارد. واقعیت اجرا یعنی بازمهندسی عمیق فرایندها، تغییر شرح شغل‌ها و مدیریت مقاومت سازمانی است.

۵) خدمات پرتراکنش به‌عنوان پیشران اعتماد: غیرحضوری شدن کامل خدمات دفاتر اسناد رسمی، قضایی و پلیس +۱۰ تا ۱۴۰۵ اگر به‌موقع و بی‌نقص عملیاتی شود، بسیار موثر خواهد بود و می‌تواند الگوی سایر حوزه‌ها شود؛ اما کوچک‌ترین ناپایداری یا خطا در این خدمات پرحساسیت، ریسک بی‌اعتمادی ایجاد می‌کند چراکه این وعده برای بار nام داده شده است.

۶) اقتصاد سرویس‌های دولتی: اتصال سکوها به تدارکات الکترونیک دولت، شناسه یکتای تراکنش‌های مالی و سکوی هوشمند مجوزها، اگر همزمان پیش برود، شفافیت و ردیابی فرایندها را بالا می‌برد و می‌تواند فساد اداری را کاهش دهد؛ لازمه‌ آن هم حاکمیت داده منسجم و پایش عمومی است. در حال حاضر بسیاری از دستگاه‌های مهم و قدرتمند نظیر قوه قضاییه نسبت به اتصال سکوهای خود کند عمل می‌کنند و بسیاری از دستگاه‌ها به‌صورت جزیره‌ای کار خود را پیش می‌برند که این موضوع مانع از تحقق تجمیع اتصال سکوها شده و تداوم آن نمی‌گذارد که این سند به اهدافش برسد.

پیش‌نویس «دولت هوشمند» یک نقشه راه عدددار، زمان‌دار و دارای تقسیم‌ کاراست که روی کاغذ جذاب به نظر می‌رسد و آمارها را به‌طور خلاصه به این شکل درآورده است: تا ۱۴۰۴ اتصال کامل، تا ۱۴۰۵ دیجیتالی شدن خدمات پرتراکنش حضوری، تا ۱۴۰۷ هوشمندسازی کامل و تا ۱۴۰۸–۱۴۱۰ بهبود سنجه‌های رضایت، هزینه و رتبه جهانی. موفقیت این نقشه اما به سه شرط کلیدی گره خورده است:

• تعامل‌پذیری واقعیِ داده و استانداردهای مشترک (نه فقط اتصال نمادین سامانه‌ها)،
• امنیت و شفافیت اجرایی برای جلب اعتماد عمومی،
• مشارکت معنادار بخش خصوصی و بازمهندسی فرآیندها (از API تا تجربه کاربر).

به‌ نظر می‌رسد اگر این سه محور به‌درستی پیش برود، وعده‌های پایان «کاغذبازی»، «صف» و «مراجعات حضوری» فقط شعار نمی‌ماند و می‌تواند به تجربه روزمره شهروندان تبدیل شود؛ در غیر این صورت، خطر بازتولید دولت الکترونیکِ نیمه‌تمام —با سامانه‌های متکثر و خدمات ناپایدار—همچنان جدی است و بی‌اعتمادی فعلی به وعده‌های دولت و حاکمیت کماکان ادامه خواهد داشت.

*متن کامل سند در این لینک قابل دریافت است.