یک سال پس از کرونا؛ دیجی کالا در سال ۹۹ چه تغییری کرده است؟

سال ۹۹ با ادامه همه‌گیری کرونا و شدیدترین شدن اثرات آن بر زندگی روزمره مردم همراه بود. قوانین منع تردد از یک سو و تعطیلی نسبتا طولانی کسب و کارها از سوی دیگر باعث روی آوردن بیش از پیش مردم به خرید از خرده‌فروشی‌های آنلاین شد. علاوه بر این، روند رشد و توسعه طبیعی و تدریجی این فروشگاه‌ها باعث شد که اعضای جدیدی به این مجموعه اضافه شوند تا سهم خرده‌فروشی‌های آنلاین از کل بازار خرده‌فروشی ایران با رشد ۶۰ درصدی مواجه شده و به ۳٫۲ درصد (نسبت به ۲ درصد در سال ۹۸) برسد.

دیجی کالا به عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی فعال در ایران با رصد تغییر الگوی رفتاری کاربران که از ابتدای شیوع کرونا رفته رفته شکل گرفته بود، درصدد ایجاد تغییرات و بهبودهایی در سیستم سرویس‌رسانی خود برآمد که در گزارش سال ۹۹ این شرکت به آن‌‌ها اشاره شده است. با یک نگاه کلی به آمارها و مقایسه آن‌ها با سال ۹۸، رشد تعداد کاربران فعال و افزایش تعداد خریدهای ثبت شده در دیجی کالا مشهود است. علاوه بر این، دیجی کالا به منظور پاسخگویی به این افزایش حجم کاربری، تمهیدات و امکانات جدیدی را به مجموعه خود اضافه کرده که با استناد به همین آمارها، در موارد بسیاری باعث بهبود تجربه کاربران از خرید در این مجموعه شده است.

براساس اطلاعات ارائه شده در گزارش عملکرد سال ۹۹ دیجی‌کالا، تعداد کاربران یکتای ماهانه دیجی کالا از ۲۶ میلیون کاربر در سال ۹۸ به بیش از ۳۰ میلیون در سال ۹۹ رسیده است. این تغییر تأثیر مستقیم همه‌گیری کرونا بر روش خرید مردم و همچنین بیشتر شدن الگوی بازدید از محصولات (حتی بدون خرید) را نشان می‌دهد.

این مسئله را می‌توان با نگاهی به پرکالاترین سبد خرید سال ۹۹ و همچنین آمار و ارقام پرخریدترین مشتری‌های دیجی کالا نیز دریافت. پر کالاترین سبد خرید سال ۹۹، متعلق به کاربری است که ۲٫۵۸۶ عدد کالای سوپرمارکتی مختلف را سفارش داده، درحالی‌که این عدد برای سال گذشته، ۱٫۶۰۴ محصول در یک سبد خرید را شامل می‌شود. پرخریدترین مشتری دیجی کالا در سال ۹۹ از نظر ریالی، مجموعا ۱۸ میلیارد تومان از این فروشگاه خرید کرده است. این رکورد در سال ۹۸ برای پرخریدترین مشتری ریالی، به ۳۵۰ میلیون تومان ثبت شده بود.

در نتیجه همین الگوی جدید، در مجموع ارزش خالص کالای فروخته شده (Net Merchandise Value یا NMV) در این مجموعه نسبت به سال ۹۸، رشد ۱۵۱ درصدی را تجربه کرد.

از سوی دیگر، نحوه پرداخت مشتریان دیجی کالا نسبت به سال قبل تغییر محسوسی داشته و پرداخت آنلاین به روش محبوب تسویه حساب آن‌ها با دیجی کالا تبدیل شده است. همچنین افزایش پرداخت با کارت هدیه نیز افزایش چشمگیری را به خود دیده است.

در زمینه شبکه‌های اجتماعی نیز دیجی کالا رشد محسوسی را تجربه کرده و دنبال‌کنندگان حساب‌های آن در لینکدین، توییتر و اینستاگرام ۳۰ درصد افزایش پیدا کرده‌اند. با وجود افزایش دنبال‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی، این فروشگاه هم ۳۰ درصد بیشتر از سال گذشته به پیام‌ها و نظرات پاسخ داده است.

دیجی کالا در سال ۹۹ تمهیدات متعددی برای رسیدگی به این حجم از افزایش کاربر و تقاضا اندیشید و انبارها و مراکز جدید این شرکت در ۱۹ استان کشور راه‌اندازی شدند. علاوه بر این، امکان جدیدی با نام «ارسال توسط فروشنده» در مهرماه سال ۹۹ به پنل برخی از فروشندگان دیجی کالا اضافه شد. با استفاده از این قابلیت فروشندگان می‌توانند در صورت تمایل کالاهای خود را به صورت مستقیم برای مشتری ارسال کرده و نیازی به مراجعه و تحویل به انبارهای دیجی کالا نداشته باشند. این قابلیت، نه‌تنها به تحویل سریع‌تر سفارش‌ها کمک می‌کند بلکه باعث به وجود آمدن بازار رقابتی‌تر و امکان خرید و فروش کالاهای متنوع‌تر می‌انجامد. با اضافه شدن امکان ارسال مستقیم توسط فروشنده، ۹۴ میلیارد ریال در هزینه‌های عملیاتی صرفه‌جویی شده و همین حالا بیش از ۱۳ هزار فروشنده فعال در این طرح حضور دارند.

از سوی دیگر، در سال ۹۹ محدودیت‌های کرونایی باعث ضربه خوردن کسب و کارهای زیادی در حوزه خرده‌فروشی‌های آفلاین شد. مارکت پلیس (Marketplace) دیجی کالا با فراهم کردن امکان توسعه کسب‌و‌کار فروشندگان و ایجاد بازار رقابتی، بخشی از این مشکل را برای فروشندگان عضو مرتفع کرد. در واقع فروشندگان فعال در مارکت پلیس دیجی کالا، به صورت میانگین، ماهیانه ۵۱ میلیون تومان فروش داشته‌اند و تعداد کسب و کارهای فعال در این بخش نیز با رشد ۱۵۰ درصدی همراه بوده و به ۱۵۲ هزار و ۴۰۶ فروشنده رسیده است. علاوه بر این، مارکت پلیس با ارائه امکان انتخاب یا مشاهده اطلاعات سایر فروشندگان، به کاربران در انتخاب بهترین فروشنده و منصفانه‌ترین قیمت کمک می‌کند.

رشد قابل توجه تعداد برندهای ایرانی در دیجی کالا را نیز می‌توان به عنوان یکی از نقاط مثبت فعالیت‌های این فروشگاه به شمار آورد. طی سال ۹۹ تعداد برندهای داخلی فعال در دیجی کالا به ۶٫۱۵۶ عدد رسید که نسبت به سال گذشته ۱۴۵ درصد افزایش را نشان می‌دهد. علاوه بر این کاربران نیز اقبال بیشتری نسبت به کالاهای ایرانی نشان داده‌اند، به‌طوری‌که سهم فروش کالاهای ایرانی ۷۸ درصد از کل کالاها را شامل شده است.

با بیشتر شدن تعداد کالا و فروشندگان، چالش غیر اصل بودن کالا نیز به وجود می‌آید، بنابراین دیجی کالا در سال ۹۹ نظارت روی این بخش را نیز افزایش داده و با معیارهایی همچون قیمت کالا نسبت به میانگین آن برند، قیمت کالای اعلام شده در وب‌سایت اصلی برند و رصد کالاهای دارای مرجوعی پرتکرار با شکایات زیاد به دلیل غیر اصل بودن، توانسته درصد کالاهای غیر اصل را در کال کالاهای فروخته شده به ۰٫۰۰۱ درصد برساند که نسبت به سال گذشته، ۹۳ درصد کاهش را تجربه کرده است.

علاوه بر این موارد، پشتیبانی و خدمات‌رسانی به میلیون‌ها کاربر در بسترهای آنلاین نیاز به توسعه زیرساخت‌های تکنولوژی دارد. دیجی‌کالا تلاش کرده در سال ۹۹ زیرساخت‌های خود را در این حوزه قوی‌تر کند. در حال حاضر بیش از ۳۰۰ هزار کاربر می‌توانند هم‌زمان در پلتفرم دیجی کالا فعال باشند و توان سیستم پاسخگویی به کاربران در مرکز تماس این فروشگاه نیز ۲۰۰ درصد رشد کرده است.

بخش بزرگی از تجربه خرید کاربران دیجی کالا در زمان انتخاب محصول و از طریق جستجو اتفاق می‌افتد. در واقع عموم کاربران با جستجوی یک کالا و دیدن کالاهای مشابه پیشنهادی، به یک جمع‌بندی کلی درباره کیفیت و قیمت آن محصول می‌رسند. دیجی کالا سعی کرده این بخش مهم از تجربه خرید را با بهبودهایی همراه کند و الگوریتم‌های جدیدی به موتور جستجوی خود اضافه کرده است. از سوی دیگر هوش مصنوعی، علایق کاربران را با توجه به جستجوی آن‌ها پیش‌بینی کرده و بر اساس تعامل و رفتارهای کاربران، کالاهای مرتبط را به آن‌ها پیشنهاد می‌دهد. کاربران در سال ۹۹، ۳۰ درصد بیشتر از سیستم پیشنهاد هوشمند (Recommendation system) دیجی کالا استفاده کرده‌اند.