بیانیه شاتل در رابطه با آمار شکایت کاربران از اپراتورها: هیچ کم‌فروشی توسط شاتل صورت نگرفته است

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، به‌تازگی آمار شکایات درج‌شده در سامانه‌ی ۱۹۵ درباره‌ی کم‌فروشی اینترنت در سال ۹۵ را به تفکیک اپراتورهای همراه و ثابت اعلام کرد. در این گزارش، ۱۰۹۰ شکایت از شرکت آریا رسانه تدبیر (شاتل) انجام شده که ۱۸۰ مورد آن‌ها مربوط به کم‌فروشی اینترنت بوده است.

احمدرضا نخجوانی، مدیرعامل گروه شرکت‌های شاتل، به گزارش منتشرشده واکنش نشان داد و در راستای برطرف ساختن ابهامات موجود در این گزارش، اعلام کرد:

هیچ کم‌فروشی صورت نگرفته است. جدول منتشرشده با استناد به شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ بدون توضیحات و جزییات دقیق بوده و تنها بر اساس یکی از شاخص‌هایی تنظیم شده که درصد شکایت مرتبط با مصرف اینترنت در کل شکایات است. همین شرایط نیز ابهامات جدی در اذهان عمومی ایجاد کرده است. منطق مطرح‌شده پشت این جدول آن‌چنان ضعیف است که شرکت‌هایی با چهار هزار یا ۱۵ هزار شکایت در شرایط به‌مراتب بهتری از شرکتی مانند شاتل قرار دارند که تعداد شکایت کاربرانش به سامانه ۱۹۵ با حدود ۱۰۰۰ شکایت کمتر از ۰.۱ درصد کل کاربرانش بوده است. اگرچه در بررسی‌های بعدی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نیز هیچ‌کدام از این شکایت‌ها محق دانسته نشده است.

بر اساس اظهارات نخجوانی، شاخصی که در این جدول منتشرشده تعداد شکایات به‌تنهایی یا تعداد شکایت‌ها به نسبت کاربران اپراتورها را نادیده گرفته است. او تأکید می‌کند که در چنین شرایطی و با این روش ارزیابی، یک اپراتور می‌تواند برای اینکه اوضاع بهتری در این شاخص‌ داشته باشد، تلاش کند شکایات بیشتری درباره‌ی مسائلی غیر از موضوع مصرف اینترنت را در سامانه‌ی ۱۹۵ ثبت کند! نخجوانی در ادامه به رد موضوع کم‌فروشی توسط وزارت ارتباطات اشاره می‌کند و می‌گوید: 

در صحبت‌هایی که با وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات داشتیم، این عزیزان نیز منکر موضوع کم‌فروشی شده‌اند و منطق اعلام این نتایج را بیشتر در راستای شفاف‌سازی اعلام کرده‌اند. چه آن‌که این وزارتخانه تأکید کرده است که اگر کم‌فروشی اتفاق افتاده بود، به‌جای انتشار جدول با اپراتور کم‌فروش بر اساس قانون برخورد می‌شد.

مدیرعامل شاتل در ادامه در رابطه با شاخص‌های ارزیابی موفقیت یک اپراتور در بازار می‌افزاید:

از دیدگاه ما بهترین شاخص‌هایی که می‌تواند موفقیت اپراتور در سرویس‌دهی مناسب به مشتریان نشان دهد، شاخص‌هایی همچون سهم بازار، نرخ ریزش کاربران و درصد شکایت کاربران به نسبت کل کاربران یک اپراتور است که دست کم در مورد شرکت شاتل قضاوت در خصوص کیفیت سرویس‌دهی را به کاربرانمان واگذار می‌کنیم. از سوی دیگر خوشبختانه ما اپراتوری بوده‌ایم که در چند سال گذشته موفق به دریافت تندیس سیمین حمایت از حقوق مصرف‌کننده از وزارت صنایع شده‌ایم.

وی بحث‌های مطرح‌شده در خصوص کم‌فروشی و عدم توجه به حقوق مصرف‌کننده را مرتبط با بازارهای انحصاری، اقتصاد دولتی یا اشتراکی می‌داند و بر این باور است که در بازاری که ۱۷ شرکت پروانه FCP دریافت کرده‌اند، کم‌فروشی و بی‌توجهی به حقوق مصرف‌کننده معنایی نخواهد داشت؛ چرا که اگر یک شرکت به حقوق مصرف‌کننده توجه نکند و سرویس بی‌کیفیتی در اختیارش بگذارد، کاربر امکان انتخاب یک اپراتور دیگر را با راحتی و آزادانه دارد. نخجوانی مهم‌ترین مسئولیت نهادهای نظارتی را جلوگیری از شکل‌گیری انحصار می‌داند و تأکید می‌کند که با ایجاد فضای رقابت دیگر نیازی به نگرانی در خصوص کم‌فروشی یا بی‌توجهی به حقوق مصرف‌کننده وجود نخواهد داشت.