بهبود عملکرد کسب‌وکار با برون سپاری خدمات مشتریان

مشتریان اغلب می‌دانند که ممکن است در ارائه خدمات یا کیفیت محصولات برندی مشکلاتی وجود داشته باشد؛ اما آن‌چه برایشان اهمیت دارد، ارتباط دوستانه مسئولان ارائه خدمات مشتری است.

چیزی که اغلب مشتریان پس از حل شدن مشکلشان در محصولات یا خدمات برندها به یاد می‌آورند، پاسخگویی سریع و متواضعانه مسئولان خدمات مشتری است نه خود آن مشکل!

معمولا سازمان‌ها برای راه‌اندازی مرکز خدمات مشتریان خود با مشکلات زیادی مواجه هستند که برخی از آن مشکلات به شرح زیر است و همین مشکلات می‌تواند کیفیت ارائه خدمات ایشان را تحت تأثیر قرار بدهد:

• مدیریت مرکز خدمات مشتریان زمان زیادی از مدیران سازمان می‌گیرد و فرصت تمرکز روی موارد دیگر را از آن‌ها سلب می‌کند.
• نیروی انسانی، تجهیزات، محل استقرار، سرپرست، آموزش، ارتباطات و ... برای سازمان‌ها هزینه زیادی ایجاد می‌کند.
• آموزش کارشناسان خدمات مشتریان علاوه بر هزینه نیازمند صرف زمان و مستلزم داشتن تخصص در این حوزه است.
• یافتن، جذب و توسعه کارشناسان خبره ارتباط با مشتریان به ‌گونه‌ای که برای مشتری تجربه‌ای لذت‌بخش خلق کند، کار بسیار دشواری است.
• تدوین فرایندهای مرکز تماس به ‌گونه‌ای که کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری لذت‌بخش باشد، مستلزم دانش تخصصی است.
• بسیاری از سازمان‌ها با KPI-های خدمات مشتریان آشنایی ندارند و ارزیابی خدمات ارائه‌شده برای آن‌ها ممکن نیست.

بنابر این با درنظرگرفتن ارزش بالای مشتری در بازار رقابتی امروز و وجود رقبا در هر صنعت و حوزه، کسب رضایت مشتریان سازمان و خلق تجربه لذت‌بخش برای آنان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و تحقق این امر باعث افزایش مشتریان هر کسب‌وکاری خواهد شد که نتیجه آن سودآوری و  افزایش درآمد برای سازمان‌ها خواهد بود.

بیشتر شرکت‌های بزرگ از مراکز خدمات مشتریان برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند.

علاوه بر مشکلاتی که کارفرمایان سازمان‌ها در راه‌اندازی مراکز خدمات مشتریان با آن مواجه هستند ، مشکلاتی وجود دارد که مشتریان با آن‌ها دست به گریبان هستند؛ مانند :

• احساس بی‎‌اهمیت بودن
• ارجاع مشتری بین واحدهای مختلف سازمان
• عدم همدلی و همدردی با مشتری
• حل نشدن مشکل مشتری در ارتباط یا تماس اول
• مدت‌زمان طولانی انتظار برای پاسخگوئی و حل مشکل

برای حل این دسته از مشکلات در هر دو جبهه، بهتر است کمی در رابطه با صنعت برون‌سپاری مرکز تماس خدمات مشتریان صحبت کنیم.

در دهه ۸۰ و ۹۰ میلادی، این‌طور به نظر می‌رسید که کل صنعت  برون‌سپاری مرکز تماس خدمات مشتریان در یک مشت جای می‌گیرد و ماندن در آن کار آسانی است و دسترسی به اخبار جدید و شناختن اشخاص سرشناس صنعت مرکز تماس، به‌راحتی ممکن بود؛ اما با توجه به تحولات دنیای امروزی باید اعتراف کرد که امروز این صنعت به اندازه کل سازمان‌هایی که به ارائه خدمات و محصولات به مشتریان می‌پردازند، گسترده شده است و تقریبا تمام سازمان‌های تولیدکننده محصول یا ارائه‌کننده خدمات، به مرکز خدمات مشتریان یا در ساده‌ترین حالت ممکن به مرکز تماس خدمات مشتریان نیاز دارند.

پیتام جهت بهبود نحوه تعامل با مشتری در حوزه برون‌سپاری مرکز تماس خدمات مشتریان، از سال ۱۳۹۷ فعالیت خود را آغاز کرده است و خدماتی متفاوت و باکیفیت و حرفه‌ای به مشتریانش ارائه می‌دهد.

پیتام در طی مدت کوتاهی از فعالیت خود توانسته است بستری فراهم آورد که نه‌تنها کسب‌وکارهایی که به دلیل نبود نیروی متخصص، فضای کافی و... قادر به راه‌اندازی مرکز پشتیبانی و واحد ارتباط با مشتری نیستند، مشتری پیتام هستند بلکه تمام شرکت‌های در حال توسعه (SCALE UP) خدمات مشتریان خود هستند یا به‌تازگی وارد بازار شده‌اند و امکان تأمین مالی ندارد می‌توانند مشتری پیتام باشند.

پیتام برای هر مشتری، محصولی شخصی‌سازی‌شده طراحی می‌کند که پاسخگوی نیازهای خاص همان مشتری باشد.

با استفاده از خدمات پیتام، سازمان‌ها تجربه صدای مشتری را دریافت می‌کنند و می‌توانند با توجه به گزارش‌ها و تحلیل‌های ارائه‌شده در زمینه بازخورد، نیاز و رفتار مشتری و همچنین راهکارهای ارائه‌شده توسط پیتام، نسبت به ارتقا  و بهبود محصول و خدمات خود اقدام کرده و فروش و درامد خود را افزایش دهند.

در همین راستا می‌توان به سرویس جدید پیتام با نام NITRO  که براساس تحلیل نیازهای مشتری در طی سالیان شکل گرفته است، اشاره کرد. تفاوت این سرویس با سایر سرویس‌های قابل ارائه در پیتام «بازه زمانی» آن است که شیفت کاری برای ارائه خدمات به مشتریان از ساعت ۱۸ الی ۲۴ خواهد بود و با استفاده از این سرویس مقرون‌به‌صرفه و منحصر‌به‌فرد سازمان‌ها می‌توانند در خارج از ساعات اداری به مشتریان خود خدمات باکیفیت ارائه کنند و در نهایت استفاده از این سرویس جدید می‌تواند به‌عنوان یک مزیت رقابتی در صنعت مدنظر برایشان تمایز ایجاد کند.

با استفاده از این امکان جدید می‌توانید به تمام ویژگی‌ها و مزایای سایر سرویس‌ها از جمله طراحی و ایجاد فرایندها، ساختارهای بهبود مستمر، سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و گزارش‌ها و تحلیل‌های مورد نیاز دسترسی داشته باشید.

برای برقراری ارتباط با واحد فروش پیتام و کسب اطلاعات بیشتر  می‌توانید ازطریق این صفحه اطلاعات خود را وارد کنید تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن با شما تماس گرفته شود. همچنین می‌توانید ازطریق شماره تماس 02191006033 با پیتام در ارتباط باشید.