مسافران در سفرهای هوایی از چه حقوقی برخوردارند؟

این آئین‌نامه حقوق مسافر را در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیط» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» پوشش می‌دهد.

رعایت این مجموعه حمایتی براساس مفاد ماده پنج قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی الزامی است.

به‌طور کلی، حقوق مسافر در سفرهای هوایی ناظر بر موارد مشروحه ذیل است:

تبعیض در خدمات | ممانعت از سفر | ابطال پرواز | تأخیر پرواز | تغییر مسیر پرواز | فروش بلیط مازاد | مفقودی چمدان | مسافران توانخواه | جدول خسارت

کلیه مسافران به‌صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند.

در صورتی‌که به رغم داشتن بلیط هواپیما تأیید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیط رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

• تبصره ۱: ارائه بلیط مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین، در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیط تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیط است.

اگر ابطال پرواز از ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیط و جبران خسارت به میزان مقرر در ستون (الف) جدول ضمیمه است.

اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این‌صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و جبران خسارت به میزان مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضمیمه است.

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز براساس ساعت پرواز مندرج در بلیط مسافر، اقدامات ذیل باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود. معمولا شرکت‌های هواپیمایی به منظور حفظ وجهه و نام ایرلاین خود و همچنین، به منظور رقابت با دیگر شرکت‌ها، راهکارهایی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تاخیر یا لغو پرواز در نظر می‌گیرند که به لغو یا تأخیر پرواز و مدت زمان آن بستگی دارد.

نکته قابل‌توجه اینکه طبق عرف بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی، تاخیر پروازی تا نیم ساعت ایرادی ندارد؛ اما در صورت تاخیر بیش از نیم ساعت، ایرلاین‌ مربوطه باید جوابگوی مسافران باشد و براساس کنوانسیون‌های بین‌المللی باید به مسافران خسارت بپردازد و رضایت آن‌ها را جلب کند.

نماینده شرکت هواپیمائی با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام می‌کنند. درواقع، شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع‌رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز به‌صورت مستمر اقدام می‌کند.

الف) تأخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت: درصورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرائی نوع اول به عمل خواهد آمد. ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر است.

ب) تأخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت: انجام پذیرائی مناسب حداقل نوع اول باتوجه‌به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهائی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیط)، استرداد کامل وجه بلیط مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز.

ج) تأخیر بیش از چهار ساعت: در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف است، علاوه‌بر رعایت مفاد بند ب، نسبت به جبران خسارت به میزان مندرج درستون (الف) جدول ضمیمه اقدام کند.

د) در صورتی که تأخیر در پرواز بیش از چهار ساعت باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیط مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است؛ اما در مورد پروازهایی که به‌دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبداء، مقصد و در مسیر دچار تأخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه و جبران خسارت به میزان مندرج درستون (ب) جدول ضمیمه هستند.

• تبصره ۲: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی و یا فورس‌ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسیر دچار تأخیر و یا ابطال می‌شوند، شرکت‌های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی از مسافران صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
• تبصره ۳: در صورتی که پرواز براساس ساعت مندرج در بلیط مسافر حرکت (Taxi) کند و به دلایل فنی یا عملیاتی به شیب بازگردد، در این حال میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد.

در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیط)، توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زیر منتقل کند.

الف) انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیط بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود.

ب) در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار و...)، این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.

در صورت رزرو بیش از ظرفیت، شرکت‌هایی هواپیمایی باید ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافی نبودن این کار، فرد رزروکننده می‌تواند یا با پرواز بعدی همراه شود یا این‌که با لغو پرواز خود، پول بلیط را به‌طور کامل دریافت کند.

در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده براساس دستورالعمل پیگیری، جست‌وجو و یا جبران خسارت خود (طبق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تأمین رضایت مسافران است.

مسافر باید در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند. در صورت تأخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است، مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به‌صورت کتبی (برابر فرم ذیربط) به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.

به منظور تأمین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند کرد. شرایط خاص مسافران توانخواه باید در زمان خرید بلیط و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود. در این رابطه، لازم است تا مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل‌کننده تماس بگیرند.

مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل‌کننده خواهند بود.

شرکت‌های حمل‌کننده و دفاتر نمایندگی فروش موظف هستند، بلیط مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیط صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.

منبع عکس: فرانگر

برای خرید بلیط هواپیما همیشه می‌توانید ازطریق موتور جستجوی پرواز کجارو، بلیط ارزان هواپیما به مقصد مورد نظر خود را یافته و از فروشنده‌های معتبر خریداری کنید.