افت سفارش‌ها و سنگین‌تر شدن سبد خرید؛ روایت اُکالا از تغییر رفتار کاربران در روزهای جنگ

بحران‌ها به یکباره عادت‌ها و تصمیم‌های روزمره را تغییر می‌دهند و حتی در ساده‌ترین انتخاب‌ها نمایان می‌شوند. جنگ اسفند ۱۴۰۴ هم از این قاعده مستثنا نبود و یکی از واضح‌ترین آثارش، در رفتار خرید کالاهای سوپرمارکتی و اقلام اساسی دیده شد. این گزارش، با اتکا به داده‌ها و روایت عملیاتی اُکالا، نشان می‌دهد سبد خرید کاربران در مواجهه با نااطمینانی و ابهام چگونه تغییر کرد. و اُکالا به عنوان یک کسب‌وکار در مقیاس کشور در برخورد با چالش‌ها چگونه عمل کرد.

گزارش اُکالا از تغییر رفتار خرید کاربران در جریان جنگ اسفند ۱۴۰۴ نشان می‌دهد هم‌زمان با افزایش نااطمینانی، الگوی خرید کاربران به سمت تهیه کالاهای ضروری و خریدهای احتیاطی تغییر کرده است؛ تغییری که هم در تعداد سفارش‌ها و هم در ترکیب سبدهای خرید قابل مشاهده بود.

بر اساس این گزارش، در هفته اول جنگ، تعداد سفارش‌های اُکالا به‌طور میانگین حدود ۵۰ درصد کمتر از بازه مشابه قبل شد، اما هم‌زمان تعداد اقلام موجود در هر سبد خرید افزایش یافت. داده‌ها نشان می‌دهد در روز نخست جنگ، تعداد اقلام هر سفارش نسبت به میانگین هفته قبل حدود ۶۶ درصد رشد کرد و ارزش ریالی سفارش‌ها نیز افزایش یافت. متوسط ارزش هر سفارش در فروردین ۱۴۰۵ نسبت به بهمن همان سال حدود ۳۰ درصد بیشتر شد؛ افزایشی که علاوه بر رشد قیمت‌ها، ناشی از تغییر الگوی خرید کاربران عنوان شده است.

طبق این گزارش، از هفته دوم جنگ به بعد روند افت سفارش‌ها به‌تدریج کاهش پیدا کرد، اما انتشار اخبار و نگرانی از تداوم جنگ همچنان باعث افزایش مقطعی تقاضا برای کالاهای اساسی می‌شد.

اُکالا رفتار کاربران در دوره بحران را در چند مرحله توصیف کرده است. بر اساس داده‌های این شرکت، پیش از آغاز جنگ و هم‌زمان با انتشار اخبار مربوط به احتمال درگیری، کاربران به سمت خرید کالاهای ضروری و ماندگار حرکت کردند. آب معدنی، روغن، کنسرو، تن ماهی و حبوبات از جمله کالاهایی بودند که با افزایش تقاضا مواجه شدند و در مقابل، خرید تنقلات و کالاهای غیرضروری کاهش یافت.

این شرکت اعلام کرده است برای کنترل خریدهای هیجانی و فراهم شدن امکان دسترسی تعداد بیشتری از کاربران به کالاهای اساسی، در برخی بازه‌ها سقف خرید برخی اقلام محدود شد و هم‌زمان زیرساخت‌های لجستیکی نیز برای حفظ پایداری سرویس تقویت شدند.

گزارش اُکالا همچنین از افزایش تقاضا برای برخی کالاهای غیرمتعارف در سبد خرید کاربران خبر می‌دهد؛ کالاهایی که معمولاً سهم زیادی در خریدهای روزمره ندارند اما در شرایط بحرانی مورد توجه قرار گرفتند. بر همین اساس، فروش شمع، کبریت و باتری در اسفندماه نسبت به ماه قبل به‌ترتیب ۸۶، ۳۹ و ۲۶ درصد رشد داشته است.

اکالا

با آغاز جنگ، به‌ویژه در دو روز نخست، افزایش تقاضا برای گروه‌های کالایی پرمصرف باعث بروز چالش‌های عملیاتی در بخش لجستیک شد. کمبود سفیر، اختلال اینترنت، مشکلات زیرساخت‌های ارتباطی و اختلال GPS از جمله مشکلاتی بود که فشار زیادی به ناوگان ارسال وارد کرد. در این میان، بخشی از اختلال‌ها نیز به افزایش مراجعه حضوری مردم به فروشگاه‌ها و ازدحام در ساعات ابتدایی جنگ مربوط بوده است.

اُکالا که در بیش از ۲۵۰ شهر کشور فعالیت دارد، اعلام کرده تهران همچنان بیشترین سهم سفارش‌ها را در اختیار دارد. با این حال، هم‌زمان با آغاز جابه‌جایی جمعیت از شهرهای بزرگ به شهرهای کوچک‌تر، الگوی تقاضا نیز تغییر کرد. طبق این گزارش، شهرهای بزرگی مانند تهران و همچنین شهرهای جنوبی از جمله بندرعباس و بوشهر با کاهش شدید تقاضا روبه‌رو شدند، در حالی که شهرهای کوچک و متوسط، به‌ویژه در مناطق شمالی کشور، افزایش سفارش‌ها را تجربه کردند.

در ادامه این گزارش آمده است که پس از اعلام آتش‌بس، شرایط به‌طور کامل به وضعیت پیش از جنگ بازنگشته، اما با بازگشت تدریجی جمعیت به شهرهای بزرگ، میزان تقاضا و ظرفیت لجستیکی تا حد زیادی به شرایط عادی نزدیک شده است.

همچنین تقاضا برای کالاهای اساسی کاهش یافته و روند فروش بسیاری از کالاها به وضعیت پیشین بازگشته است؛ هرچند انتشار برخی اخبار درباره احتمال بازگشت جنگ، در روزهای اخیر دوباره باعث رشد تقاضا برای کالاهای ضروری شده است.

سعید سجادیان، معاون عملیات اُکالا، درباره عملکرد این پلتفرم در دوره بحران گفت: «با وجود کاهش حدود ۳۰ درصدی سفیران فعال در بازه جنگ، تمام تلاش ما در تیم عملیات با تکیه بر درس‌آموخته‌ها جنگ ۱۲ روزه، علاوه بر پایداری در ارائه سرویس، حفظ کیفیت سرویس‌دهی بود و با وجود تمام چالش‌ها متوسط زمان تحویل حدود ۱۰ دقیقه افزایش یافت و نرخ ارسال موفق تنها حدود ۵ درصد کاهش داشت.»

به گفته او، قطع اینترنت و اختلال در ابزارهای ارتباطی یکی از مهم‌ترین چالش‌های عملیات در جنگ اخیر بوده است؛ به‌طوری که در بسیاری از بازه‌ها امکان ارسال پیامک وجود نداشت و تیم‌های پشتیبانی برای ارتباط با کاربران ناچار به تماس تلفنی شدند؛ مسئله‌ای که فشار کاری مرکز تماس را افزایش داد.

سجادیان همچنین درباره اختلال GPS توضیح داد: «یکی دیگر از چالش‌های جدی لجستیک در جنگ اخیر، اختلال در GPS و سرویس‌های مکان‌یابی بود؛ مساله‌ای که تجربه جنگ ۱۲ روزه، اهمیت آمادگی برای آن را از قبل مشخص کرده بود. ما در اُکالا در فاصله میان دو جنگ تلاش کردیم بخشی از وابستگی فرایند ارسال به موقعیت‌یابی آنلاین را کاهش دهیم. با این حال، در بسیاری از سفارش‌ها پیدا کردن مقصد دقیق همچنان دشوار بود و همین موضوع شاخص‌هایی مانند مدت‌زمان ارسال و نرخ مرجوعی را تحت تاثیر قرار داد.»

به گفته او، در موارد متعددی، سفیرها برای پیدا کردن آدرس ناچار به تماس مستقیم با مشتری می‌شدند و از طرف دیگر، اختلال در نمایش موقعیت لحظه‌ای پیک در اپلیکیشن، باعث افزایش نگرانی و نارضایتی کاربران شده بود. سجادیان اضافه می‌کند: «در کنار تمام این دشواری‌ها، همراهی و صبوری کاربران برای ما بسیار ارزشمند بود؛ حتی در مواردی مشتریان طی تماس با پشتیبانی از حضور سفیران و ادامه سرویس‌دهی در شرایط بحرانی قدردانی می‌کردند.»

در جمع‌بندی این گزارش آمده است که تجربه جنگ ۱۲ روزه و آمادگی پیشین، به اُکالا کمک کرد بخش قابل توجهی از سرویس خود را در طول بحران پایدار نگه دارد؛ هرچند در اختلال‌هایی مانند قطع اینترنت یا مشکلات زیرساخت بانکی، امکان ارائه راهکار جایگزین مؤثر وجود نداشت.