تاب‌آوری آچاره در بحران؛ ثبت ۱۱۹ هزار سفارش در جنگ ۳۹ روزه

بررسی عملکرد پلتفرم آچاره در بازه جنگ ۳۹ روزه، از ۹ اسفند ۱۴۰۴ تا ۱۸ فروردین ۱۴۰۵، نشان می‌دهد این پلتفرم، در شرایط بحرانی و محدودیت‌های گسترده ناشی از جنگ، توانسته است سطح قابل ‌قبولی از تداوم خدمات و پشتیبانی را حفظ کند. تحلیل داده‌های ثبت‌شده از عملکرد این پلتفرم در این دوران دشوار، تصویری دقیق از تاب‌آوری عملیاتی آچاره و نقش کلیدی تیم پشتیبانی آن ارائه می‌دهد.

به گزارش روابط عمومی آچاره، مجموع سفارش‌های ثبت‌شده در این بازه ۳۹ روزه به ۱۱۹ هزار و ۱۷۷ مورد رسیده است. این عدد حفظ سطح قابل‌قبول فعالیت در شرایط جنگ و بحران را نشان می‌دهد. ثبت بیش از ۱۱۹ هزار سفارش در بازه‌ای که با اختلالات زیرساختی، کاهش دسترسی کاربران و محدودیت‌های محیطی همراه بوده که نشان‌دهنده استمرار تقاضا و همچنین توان عملیاتی پلتفرم در پاسخ‌گویی به نیازهای کاربران است.

البته این عدد در مقایسه با دوره مشابه سال گذشته (۱۴۰۳-۱۴۰۴) که بیش از ۲۵۰ هزار سفارش ثبت شده بود، کاهش ۵۱.۶ درصدی را نشان می‌دهد. این در حالی است که بررسی عملکرد آچاره نشان می‌دهد که انتظار می‌رفت سفارش‌های ثبت شده در این مجموعه در مدت مورد بحث نسبت به سال گذشته، حداقل ۵۰ درصد رشد را تجربه کند. رشدی که تداوم قطعی اینترنت و شرایط پیش آمده به واسطه جنگ آن را از بین برد.

در کنار شاخص‌های عملیاتی، عملکرد تیم پشتیبانی آچاره نیز نقش تعیین‌کننده‌ای در مدیریت این دوره داشته است. بر اساس گزارش‌ها، در مدت مورد بحث، پشتیبانی آچاره، بیش از ۶۵ هزار تماس ورودی و خروجی را مدیریت کرده که بیانگر حجم بالای تعاملات و تلاش مستمر برای پاسخ‌گویی به کاربران است.

در این بازه ۳۹ روزه، در مجموع ۸ هزار و ۶۲ متخصص آچاره حداقل برای ارائه یک خدمت اعلام آمادگی کرده‌اند و از این تعداد، تا ۱۸ فروردین‌ ماه ۵ هزار و ۶۲۶ متخصص حداقل یک سفارش را به مرحله انجام رسانده‌اند.

پرکارترین متخصص آچاره در دوران جنگ یک شرکت فعال در حوزه نصب و تعمیر لوازم خانگی بوده که به‌طور مشخص بیشترین خدمت را در زمینه تغییرات تخصصی تلویزیون بوده که ۹۷۸ تقاضا برای این شرکت ثبت شده و ۵۱۲ خدمت نیز ارائه کرده است.

داده‌های آچاره نشان می‌دهد میانگین زمان انتظار در بخش پشتیبانی آچاره برای پاسخ به تماس‌ها نیز تنها ۱۵ ثانیه ثبت شده است؛ عددی که در شرایط بحرانی و با توجه به افزایش احتمالی حجم تماس‌ها، نشان‌دهنده مدیریت کارآمد صف تماس‌ها و تخصیص مناسب منابع انسانی در مرکز تماس است.

در بخش تماس‌های ورودی، تیم پشتیبانی آچاره ۴۳ هزار و ۶۶۵ تماس ورودی را پاسخ‌گو بوده و در بخش تماس‌های خروجی نیز، ۲۲ هزار و ۳۱۴ تماس برقرار کرده است. این تماس‌ها عمدتاً با هدف پیگیری درخواست‌ها، حل مشکلات کاربران و اطمینان از کیفیت ارائه خدمات انجام شده‌اند و نشان می‌دهند که رویکرد پشتیبانی صرفاً واکنشی نبوده، بلکه به‌صورت فعالانه نیز دنبال شده است.

ترکیب این داده‌ها نشان می‌دهد که در دوره مورد بررسی، اگرچه حجم سفارش‌های به‌دلیل شرایط بیرونی با کاهش مواجه شده، اما زیرساخت‌های پشتیبانی و عملیاتی آچاره دچار اختلال جدی نشده‌اند. در واقع، این پلتفرم توانسته است با حفظ سرعت پاسخ‌گویی، افزایش تعاملات مستقیم با کاربران و مدیریت موثر شکایات، سطح اعتماد کاربران را تا حد زیادی حفظ کند.