عملکرد طلاین در جنگ؛ خریداران طلای آبشده در روزهای جنگ چه دغدغههایی داشتند؟
۴۰ روز از جنگ ایران با آمریکا و اسرائیل گذشته و کسب و کارهای خرید و فروش طلای آبشده آنلاین روزگار پرفشاری را پشت سر گذاشتهاند. این پلتفرمها از معدود بازارهای فعال در روزگار جنگ بودند که به مردم در مدیریت سرمایههایشان کمک کرده و موجب شدند کمی از استرس و اضطراب آنها در این روزهای پرفشار کاسته شود.
طلاین یکی از این پلتفرمهاست که در روزهای جنگ تماموقت در اختیار کاربران بوده و با ارائه خدمات متناسب با شرایط جنگی رضایت کاربرانش را هم جلب کرده است. این مجموعه با تجربیاتی که در جنگ ۱۲ روزه تابستان کسب کرده بود توانست مجموعهای از خدمات را تماموقت و با سرعت بالا به کاربرانش ارائه دهد و به پناهی امن برای مدیریت سرمایهها در روزگار جنگی تبدیل شود.
یکی از مهمترین نگرانیهای مردم به ویژه آنهایی که داراییهایشان را در بسترهای آنلاین سرمایهگذاری کردهاند موضوع قطع اینترنت و ارتباط است. مسئلهای که در جنگ ۱۲ روزه بارها از سوی کاربران مطرح شده بود و پشتیبانی طلاین با اشراف به این دغدغه تلاش کرد در جنگ ۴۰ روزه این نگرانیها را برای کاربران کاهش دهد.
یکی از نقاط قوت این مجموعه برقراری ارتباط دائمی با کاربرانش بوده که توانسته رضایت آنها را جلب کند. در این گزارش بر پایه اطلاعاتی که از تماسهای کاربران طلاین با این مجموعه ثبت شده نگاهی داریم به مهمترین دغدغههای که خریداران طلای آب شده آنلاین در روزهای جنگ داشتهاند.
رضایت ۹۵ درصدی کاربران از طلاین
وقتی شرایط ناپایداری چون جنگ پیش میآید اولین دغدغهی مردم حفظ داراییهایشان است. اگر این داراییها بر بستری آنلاین سرمایهگذاری شده باشد و اینترنت هم دستخوش ناپایداریهای گستردهای شود این نگرانی چند برابر میشود. در چنین شرایطی تیم پشتیبانی در خط مقدم ارائه خدمات قرار میگیرد و تلاش میکند تا با دادن اطمینان لازم به کاربران آنها را از وضعیت داراییهایشان آگاه کند.
آنچنان که طلاین اعلام کرده در روزهای آغازین جنگ حجم تماسها با پشتیبانی این مجموعه افزایشی قابل توجه داشته و عمده چالشهایی که کاربران عنوان کردهاند موضوعاتی چون قطعی برق، اختلال اینترنت، تعطیلی بانکها یا بسته بودن مراکز تحویل،بهویژه در تهران بود. با این حال و با گذشت یکی دو هفته از جنگ این تماسها کاهش قابل توجهی پیدا کرده و نگرانی کاربران بهتدریج از «سرنوشت داراییهای شان» به «جزئیات خدمات» تغییر مسیر داده است.
پشتیبانی طلاین در روزهای جنگ به ۱۳ هزار تماس تلفنی و ۲۶ هزار گفتوگو در چت آنلاین پاسخ داده است. تیم پشتیبانی در این مدت با حجم بالای از تماسها مواجه بوده که میانگین ۲ دقیقه و ۲۰ ثانیه برای هر تماس را در این روزها ثبت کرده است.
رضایت کاربران از بخش پشتیبانی طلاین برگ برنده این گروه بوده و در این مدت ۱۱ هزار کاربر در نظرسنجی بعد از ارتباط با طلاین شرکت کرده که بیش از ۹۵ درصد کاربران تجربه پشتیبانی خود را رضایتبخش ارزیابی کردهاند.
تحلیل واکنشهای کاربران طلاین
بررسی دادهها و بازخوردهای مستقیم تیم پشتیبانی سه تصویر کلان از رفتار کاربران و عملکرد طلاین در این دوره ارائه میدهد:
نخست اینکه برای کاربران در شرایط بحران، نقدشوندگی واقعی مهمتر از قیمت بوده است. بیشتر نگرانیها حول دسترسی به دارایی، زمان تسویه و امکان تحویل فیزیکی طلا مطرح شده و موضوع قیمت در اولویت بعدی قرار داشته است. این رفتار نشان میدهد که در فضای بیثبات، کاربران بیش از هر چیز به امنیت و امکان دسترسی به دارایی خود توجه میکنند و طلاین در این دوره توانسته جایگاه خود را به عنوان یک دارایی قابل اتکا و امن در ذهن کاربران تثبیت کند.
نکته دوم، افزایش اعتماد کاربران نسبت به تجربه جنگ ۱۲ روزه گذشته است. بسیاری از اعضای تیم پشتیبانی در گفتگوهای خود با کاربران به یک نکته مشترک اشاره کردهاند: رفتار کاربران در این دوره نسبت به بحران ۱۲ روزه قبلی آرامتر بوده و سطح اعتماد به طلاین به شکل محسوسی افزایش یافته است. این موضوع در نوع سوالات، لحن تماسها و میزان نگرانی کاربران نیز قابل مشاهده بوده و نشان میدهد تجربه عملکرد پایدار طلاین در بحران قبلی توانسته اعتماد کاربران را تقویت کند.
و در نهایت، پایداری کیفیت خدمات پشتیبانی در طول بحران یکی از مهمترین عوامل حفظ اعتماد کاربران بوده است. تماسها پاسخ داده شدند، چت پشتیبانی فعال و سریع باقی ماند، زمان انتظار پایین حفظ شد و فرایندهای تسویه در روزهای کاری به طور مداوم انجام شدند. همین تداوم در ارائه خدمات باعث شد کاربران حتی در شرایط پرتنش نیز بتوانند دارایی خود را مدیریت کرده و به استفاده از خدمات پلتفرم ادامه دهند.
تجربه این ۴۰ روز نشان داد که در شرایط بحران، مهمترین انتظار کاربران از پلتفرمهای مالی «پایداری سرویس، دسترسی سریع به پشتیبانی و شفافیت در پاسخگویی» است. دادههای عملکردی طلاین نیز نشان میدهد که زیرساخت پایدار سامانه در کنار عملکرد هماهنگ تیم پشتیبانی توانسته این انتظار را برآورده کند و اعتماد کاربران را در یکی از حساسترین دورههای فعالیت بازار حفظ کند.