داستان پرحاشیه فست‌فود آمریکایی؛ وقتی انسان‌ خودش را به‌عنوان هوش مصنوعی جا می‌زند

احتمالاً شما نیز حداقل از طریق رسانه‌ها با خدمات‌ سواره یا Drive Through آشنا هستید؛ نوعی خدمت در کسب‌وکار‌های گوناگون که به‌لطف آن مشتریان می‌توانند بدون اینکه از وسیله‌ نقلیه‌ی خود پیاده شوند، سرویس مورد نظر خود را از طریق میکروفون به کارکنان یک مجموعه اعلام کنند و سپس معمولاً از پنجره‌ای آن را دریافت کنند؛ از جمله‌ مهم‌ترین مواردی که از این شیوه‌ی خدمت‌گذاری استفاده می‌کنند، رستوران‌ها و غذاخوری‌های آمریکایی هستند.

در مکان‌های مجهز به خدمات‌ سواره، یک یا چند کارمند وظیفه‌ دارند تا به منظور گرفتن سفارش‌ها و انجام دیگر تعامل‌های مورد نیاز، از پشت میکروفون با مشتریان صحبت کنند؛ اما این فعالیت در دورانی که صنعت رستوران‌های ایالات‌ متحده با کمبود نیروی‌ کار دست‌و‌پنجه نرم می‌کنند، با درگیر کردن یک کارمند که می‌توانست به تهیه‌ی غذا در رستوران یا دیگر خدمت ارائه‌شده به مشتری کمک کند، به آن کسب‌و‌کار ضربه می‌زند.

به گزارش بلومبرگ، دخالت انسانی در سیستم‌های دریافت سفارش مبتنی‌بر هوش مصنوعی در خدمات سواره زمانی به اطلاع افکار‌ عمومی رسید که پِرِستو اُتومیشن، یکی از شرکت‌های بزرگ ارائه‌دهنده‌ی چنین سیستم‌هایی به کسب‌و‌کار‌ها، ناگزیر از این واقعیت پرده‌ برداشت.

پِرِستو که در ابتدا جسورانه سیستم‌هایش را کاملاً خودکار و بدون نیاز به دخالت انسان معرفی می‌کرد، سعی داشت با استفاده از نام سم آلتمن، مدیرعامل شرکت مادر ChatGPT یعنی OpenAI، به‌عنوان یکی از سرمایه‌گذاران و همچنین اعلام به‌کارگیری سیستم تشخیص زبان طبیعی این شرکت، تا سال آینده سیستم‌های خود را در بیش از ۱۲۰۰ مکان فعال کند.

با این حال، هنگام ارائه‌ی اطلاعات به کمیسیون بورس و اوراق بهادار ایالات متحده، معلوم شد که اپراتور‌های مستقر در کشورهایی چون فیلیپین، به‌منظور اطمینان از دقت سفارش‌های ثبت‌شده توسط سیستم‌های این شرکت، تا ۷۰ درصد آن‌ها را دوباره بررسی می‌کنند؛ چراکه نرم‌افزار‌های این شرکت هنوز هم خطاهای متعدد دارند.

این شفافیت یکباره‌ از طرف پِرِستو اُتومیشن را می‌توان حاصل جدا شدن بنیان‌گذار این شرکت و روی کار آمدن مدیرعاملی جدید دانست؛ حال، پِرِستو این «انسان‌های در حلقه» را به‌عنوان راهی برای آزاد کردن کارکنان رستوران‌ها برای انجام وظایفی چون آماده‌سازی غذا معرفی می‌کند؛ به گفته‌ی این شرکت، سیستم آن‌ها به‌قدری خوب پیاده‌سازی شده است که مشتریان کاملاً از دخالت عنصر انسانی در جریان سفارش خود بی‌خبرند.

اهمیت این ماجرا از آنجا است که با‌ وجود همه‌ی سروصدای حول محور هوش مصنوعی به خصوص از زمان معرفی چت‌بات‌هایی چون ChatGPT، جایگزینی کارکنان دریافت سفارش در خدمات سواره با مشکلاتی مواجه بوده است؛ تا جایی که نام بزرگی چون مک‌دونالد نیز حتی با خرید استارتاپی فعال در این عرصه، هنوز در به‌کارگیری راه‌حلی جامع عاجز مانده است.

برای حل این کاستی‌ها، بسیاری از ارائه‌دهندگان چنین سیستم‌هایی، به یکی از کارکنان رستوران برای انجام ادامه‌ی سفارش اطلاع می‌دهند؛ اما برخلاف برخی رقبا مانند گوگل و IBM، پِرِستو اُتومیشن برای کاهش حداکثری دخالت کارکنان رستوران، وظیفه‌ی بررسی سفارش‌ها را بر عهده‌ی اپراتور‌های دورکار می‌سپارد.

شیوه‌ی فعالیت پِرِستو، سؤالاتی را درباره‌ی بازدهی هوش مصنوعی در این زمینه‌ها و همچنین موج جدید برونسپاری فعالیت‌ها به کشور‌هایی که دارای نیروی کار ارزان هستند، ایجاد می‌کند. به گفته‌ی پِرِستو، هرچند که استفاده از کارکنان انسانی به منظور بررسی سفارش‌ها به افزایش هزینه‌های آن‌ها منجر شده، اما در آینده با کمک OpenAI و آموزش چت‌بات خود به‌وسیله‌ی داده‌های به‌دست‌آمده، نیاز به دخالت نیروی انسانی کمتر و کمتر خواهد شد.

شلی پالمر، دارنده‌ی یک شرکت مشاوره‌ای در مباحث فناوری برای شرکت‌های بزرگ، گفت که در شتاب برای عقب نماندن از بقیه و به‌کارگیری هوش مصنوعی، بسیاری از کسب‌وکار‌ها از نکته‌ی اصلی غافل می‌مانند. او می‌گوید: «آنقدر تبلیغات در مورد هوش مصنوعی وجود دارد که خیلی‌ها به درستی چیستی آن را درک نمی‌کنند؛ همه فکر می‌کنند که هوش مصنوعی نوعی جادو است.»

با تمام این‌ها، رستوران‌های زنجیره‌ای بزرگی چون چِکِرز هنوز هم به تبلیغات گمراه‌کننده‌ی خود درباره‌ی استفاده از هوش مصنوعی در خدمات سواره‌ی خود ادامه می‌دهند؛ اما واقعیت این است که تا آماده شدن این فناوری هنوز هم راه درازی باقی مانده و تا آن زمان، گرفتن سفارش‌های راننده‌های گرسنه بر عهده‌ی هوش همیشه قابل‌ اتکای بشری است.