بیانیه‌ مأموریت شرکت چیست و چگونه تدوین می‌شود

بیانیه‌ی مأموریت شرکت، ‌یک بیانیه‌ی کوتاه از اهداف شرکت است که مبتنی بر دامنه‌ی عملیات کسب‌وکار یعنی نوع محصولات و خدمات ارائه‌شده، مشتریان و بازار هدف و ناحیه‌ی جغرافیایی آن تنظیم می‌شود.

مأموریت، توصیفی نیست که افراد خارج از سازمان از یک شرکت داشته باشند؛ بلکه عبارتی است که رهبران کسب‌وکار، با استفاده از آن خواسته‌ها و مقاصد خود را از راه‌اندازی شرکت بیان می‌کنند و معمولاً فلسفه و ارزش‌های سازمان، مزایای رقابتی و همچنین وضعیت آتی مورد نظر (چشم‌انداز) شرکت را شامل می‌شود. درواقع هدف بیانیه‌ی مأموریت، متمرکز کردن و هدایت سازمان و همچنین توسعه‌ی یک درک مشترک از مسیر راه بین همه‌ی اعضای شرکت، از کارمندان گرفته تا مدیران و سرپرستان است. برخلاف چشم‌انداز شرکت، بیانیه‌ی مأموریت در طول زمان مرتباً تغییر نمی‌کند؛ زیرا تمرکز و هدف شکل‌گیری کسب‌وکار غالباً دائمی است.

اهمیت بیانیه مأموریت به‌عنوان یکی از ابزارهای کلیدی شرکت، کمتر از طرح کسب‌وکار نیست. این بیانیه که پیش‌درآمد همه‌ی استراتژی‌های بازاریابی شما است، در چند جمله‌ی کوتاه اساس و ماهیت اهداف کسب‌وکار و فلسفه‌های زیربنایی آن‌ها را شرح می‌دهد. این عبارت به‌طور ضمنی دیدگاه کسب‌وکار شما را در مورد مشتریان، عرضه‌کنندگان و تأمین‌کنندگان، کارمندان شرکت و جامعه بیان می‌کند.

بیانیه‌ی مأموریت منعکس‌کننده‌ی جوانب و زوایای مختلف کسب‌وکار شما است: محدوده و ماهیت محصولات عرضه‌شده، قیمت‌گذاری، کیفیت، خدمات، موقعیت بازار، پتانسیل رشد، استفاده از تکنولوژی، روابط شما با مشتریان، کارمندان، رقبا و جامعه.

به گفته‌ی روندا آبرامز، نویسنده‌ی کتاب «برنامه‌ی یک کسب‌وکار موفق: اسرار و استراتژی‌ها»، بیانیه‌ی مأموریت به شما کمک می‌کند به اهداف و مقاصد کسب‌وکارتان وضوح ببخشید. همان‌طور که آبرامز توضیح می‌دهد، این عبارات باید بازتابی از ویژگی‌های انحصاری بنگاه یا شرکت شما باشند، درعین‌حال مطالعه و بررسی مأموریت شرکت‌های رقیب، خلاقیت شما را افزایش می‌دهد.

یک مثال:

شرکت AAA، یک شرکت ارائه‌کننده‌ی خدمات و محصولات غذایی است که مواد غذایی باکیفیتی را با قیمت‌های مناسب و صرفاً با استفاده از مواد طبیعی عرضه می‌کند. ما خودمان را شریک مشتریان، کارمندان و جامعه می‌دانیم و دوست‌دار محیط‌زیست هستیم. ما می‌خواهیم با تولید غذاهای محبوب و بومی جنوب غرب کشور، به یک برند شناخته‌شده در منطقه تبدیل شویم. هدف ما دستیابی به رشد متوسط، سودآوری سالانه و حفظ حس شوخ طبیعی برندمان است.

نکته: بیانیه‌ی مأموریت به‌منظور ایجاد حسی مفید و مؤثر از هدفمندی، باید به‌روشنی محدوده و قلمرو استراتژیک سازمان را مشخص کند. مثلاً یک کارآفرین، برای کسب‌وکار مشاوره‌ای خود بیانیه‌ی زیر را توسعه داده است:

مؤسسه‌ی ABC، یک شرکت تخصصی توسعه‌ی پتانسیل انسانی است. مأموریت ما کمک به مردم در کشف راه‌حل‌های نوآورانه و انتخاب‌های آگاهانه‌ای است که زندگی آن‌ها را بهبود می‌دهد. ما به مردم انگیزه می‌دهیم تا رؤیاهای فردی و حرفه‌ای خود را محقق کنند. شعار ما این است: «ما در کنار یکدیگر، به انسان‌های غنی‌تر و بهتری تبدیل می‌شویم.»

مأموریت شرکت مثل سایر اجزای استراتژی کسب‌وکار، باید بر اساس ویژگی‌های درون‌سازمانی و فرصت‌ها و تهدیدهای محیط بیرونی طراحی شود. مأموریت باید با ارزش‌های اصلی و مرکزی، منابع و خصوصیات متمایز سازمان هماهنگ باشد؛ اما درعین‌حال باید تلاش‌ها و فعالیت‌های شرکت را روی بازارهایی متمرکز کند که در آن‌ها، محصولات و خدمات شرکت برای مشتریان ارزش‌آفرینی داشته باشد، نسبت به محصولات رقبا از مزیت‌های خاص برخوردار باشد و  هم‌افزایی محصولات را افزایش دهد.

برای توسعه‌ی بیانیه‌ی مأموریت مناسبی که اجزای کسب‌وکار شما را پوشش می‌دهد، باید کارتان را با مجموعه‌ای از سؤالات دقیق شروع کنید. دیوید توکر، مشاور طرح کسب‌وکار می‌گوید مهم‌ترین سؤال این است که کسب‌وکار شما چیست؟ اگر پیش‌ازاین نقاط قوت و مزایای رقابتی خود را مشخص کرده باشید، پاسخ دادن به این سؤال‌ها برای شما سخت نیست.

با پاسخ دادن به پرسش‌های زیر، یک تصویر کلامی از مأموریت شرکتتان به دست می‌آورید:

۱- چرا وارد تجارت شده‌اید؟ برای خودتان، خانواده و مشتریانتان چه می‌خواهید؟ چه جرقه‌ای در ذهن شما باعث شد به راه‌اندازی یک کسب‌وکار فکر کنید؟ چه عواملی باعث می‌شود این ایده را حفظ کنید؟

۲- مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید که زندگی بهتر و راحت‌تری داشته باشند یا به موفقیت برسند؟

۳- می‌خواهید چه تصویری از کسب‌وکارتان به دیگران نشان دهید؟ مشتریان، عرضه‌کنندگان و کارمندان شما، همگی ادراک خاصی از شرکت شما خواهند داشت. چگونه می‌خواهید تصویر دلخواه خود را پیش روی آنان قرار دهید؟

۴- ماهیت محصولات و خدمات شما چیست؟ چه عواملی در قیمت‌گذاری و سطح کیفیت محصولاتتان نقش دارند؟ این عوامل در طول زمان چگونه تغییر می‌کنند؟

۵- خدماتی که ارائه می‌کنید در چه سطحی هستند؟ بیشتر شرکت‌ها مدعی‌اند که «بهترین سرویس‌های موجود» را عرضه می‌کنند؛ ولی آیا مشتریان هم با شما هم‌عقیده‌اند؟ بدون هیچ ابهام و ایهامی توضیح بدهید چرا محصولات شما فوق‌العاده‌اند.

۶- شما و کارمندانتان چه نقشی ایفا می‌کنید؟ یک کاپیتان هوشمند، با سبک رهبری خود کارمندانش را به‌خوبی تشخیص می‌دهد، به چالش می‌کشد و سازمان‌دهی می‌کند.

۷- روابط شما با تأمین‌کنندگان منابع تولیدی چگونه است؟ هر کسب‌وکار به‌نوعی شریک تأمین‌کنندگان خود محسوب می‌شود. اگر شما موفق شوید، آن‌ها هم پیشرفت می‌کنند.

۸- چگونه خودتان را از رقبا متمایز می‌کنید؟ بسیاری از کارآفرینان فراموش می‌کنند که آن‌ها هم به دنبال همان منابع مالی و درآمدی هستند که رقبایشان دنبال می‌کنند. شما چه پروسه‌هایی را سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر از رقیبانتان اجرا می‌کنید؟ چگونه می‌توانید از نقاط ضعف آن‌ها به نفع خودتان استفاده کنید؟

۹- چگونه تکنولوژی، سرمایه، فرآیندها، محصولات و خدماتتان را به کار می‌گیرید تا به اهدافتان برسید؟ استراتژی شما برای متمرکز نگه‌داشتن انرژی‌ روی اهداف شرکت چیست؟

۱۰- پاسخ‌های شما به سؤالات قبل، بر مبنای چه فلسفه و ارزش‌هایی است؟ توجه کنید که نمی‌توانید ارزش‌های مجرا و متفاوتی را برای سازمانتان انتخاب کنید که با مأموریت شرکت سازگار نیستند. نوشتن این اصول و ارزش‌ها، به مأموریت شرکت شما اعتبار می‌بخشد.

توسعه‌ی بیانیه‌ی مأموریت، مانند هر طرح ارزشمند کسب‌وکار، به زمان، تفکر و برنامه‌ریزی نیاز دارد. اغلب کارآفرینان به‌ مرور زمان متوجه می‌شوند که پروسه‌ی تعین مأموریت شرکت به‌اندازه‌ی خود بیانیه‌ی نهایی، مفید و سودمند است. این پروسه به شما کمک می‌کند شواهد و زوایای کسب‌وکارتان را دقیق‌تر بشناسید و انگیزه‌های کسب‌وکارتان را روشن کنید.

حتی اگر شما تنها مالک شرکت هستید، بازهم بهتر است ایده و نقطه‌نظر دیگران را بپرسید. افرادی که به هر نحو با کسب‌وکار شما در ارتباطند، می‌توانند کمک کنند نقاط قوت، نقاط ضعف و اشتباهاتی را که از چشم شما پنهان مانده است، ببینید. اگر هیچ شریک یا سرمایه‌گذاری ندارید، با اعضای آگاه خانواده، دوستان، کارمندان و حسابدارانتان مشورت کنید. البته مطمئن شوید افرادی را انتخاب می‌کنید که مثبت و حامی شما هستند و واقعاً می‌خواهند موفقیتتان را ببینند.

البته تعریف بازار را در بیانیه‌ی مأموریت نمی‌نویسید. کافی است به این موضوع فکر کنید که چرا یک مشتری باید محصولات شما را خریداری کند و چگونه می‌تواند به این محصولات دسترسی پیدا کند. علت خرید، جامعه‌ی مشتریان هدف را به شما نشان می‌دهد. در مرحله‌ی بعد این بازار هدف است که به ویژگی‌های متفاوت یا حتی منحصربه‌فرد محصولات شما دلالت می‌کند. این ویژگی‌های را یادداشت کنید یا در ذهنتان نگه‌ دارید؛ زیرا اگرچه این نکات در بیانیه‌ی مأموریت گنجانده نمی‌شوند، ولی تفکر و پس‌زمینه‌ی آن را شکل می‌دهند.

بیانیه‌ی مأموریت را با یک جمله‌ی مثبت، در مورد هر چیزی که باعث می‌شود کسب‌وکار شما برای مشتریان هدف خاص به نظر برسد، شروع کنید.

ارزش کسب‌وکارتان را دست‌ کم نگیرید. قرار نیست شرکت شما مشکلات جهانی را حل کند. مهم این است که شما تلاش می‌کنید زندگی مردم جامعه‌ی خودتان را بهبود دهید. این خدمات با سیاست‌های منحصربه‌فرد و صادقانه‌ی شما همراه است و بخش بسیار مهمی از مأموریت شرکت به شمار می‌رود.

البته اگر کسب‌وکار شما خدمات مثبتی به جهان ارائه می‌کند، باید آن را در بیانیه‌ی خود ذکر کنید. اما به یاد داشته باشید که این ادعا، باید برای همه‌ی کسب‌وکارهای دیگر قابل‌ تشخیص و معنادار باشد.

 فرهنگ‌ سازمانی و ارزش‌های شرکت شما چیست؟ نکته‌ی مهم این بخش از بیانیه، این است که ادعاهای خود را به مشکلات بعدی شرکت تبدیل نکنید. ذکر کردن مزایای خوب و منحصربه‌فردی که قادر نیستید آن‌ها را همیشه به کارمندانتان ارائه کنید یا صفات و واژه‌های زیبایی که قابلیت اجرایی ندارند، در بیانیه‌ی مأموریت درست نیست. اگر شرکتتان پاداش سالیانه‌ی منصفانه‌ای به کارمندان ارائه می‌کند، فرصت رشد و پیشرفت آنان را فراهم می‌کند، به آن‌ها آموزش می‌دهد و به اختلاف آرا احترام می‌گذارد، رویه‌ی خوبی در پیش‌ گرفته است؛ حتی اگر از این لحاظ تفاوت زیادی با سایر شرکت‌ها نداشته باشد.

اگر دیدگاه ویژه‌ای در مورد کارکنانتان دارید، آن را در بیانیه‌ی مأموریت بنویسید. مثلاً اگر تیم شما از کارمندان دورکار تشکیل‌ شده است یا با خانواده‌ی کارمندانتان ارتباط نزدیکی برقرار کرده‌اید، آن را ذکر کنید. گرچه اغلب شرکت‌ها به‌ندرت سیاستی را که در قبال کارمندانشان پیش می‌گیرند، در بیانیه‌ی مأموریت اعلام می‌کنند و عمده‌ی تمرکز آن‌ها روی مشتریان است؛ ولی بیان این ارزش‌ها اعتبار بیانیه‌ی شما را افزایش می‌دهد.

اولین چیزی که در مورد نقش مالکان یک کسب‌وکار به ذهن می‌رسد، سهام و نرخ بازگشت سرمایه است. اما در بیانیه‌ی مأموریت باید عنوان کنید که مالکان کسب‌وکار، چه نقش خاصی در خدمات ارائه‌شده بازی می‌کنند یا چه تأثیری روی جامعه می‌گذارند. ذکر این نکات تنها در صورتی ضروری است که مالکان خود را متعهد به مسئولیت‌های خاص اجتماعی بدانند.

همه‌ی ارزش‌ها و اصولی را که یادداشت کرده‌اید، با تیمتان به اشتراک بگذارید و ایده‌های جدید را به آن‌ها اضافه کنید. از اعضای تیم و مشاوران بخواهید بهترین عباراتی را که دربرگیرنده و توصیف‌کننده‌ی این اصول هستند بنویسند. قطعات درخشان این عبارات را کنار هم بگذارید و باهم ترکیب کنید.

حالا طرح اصلی بیانیه‌ی مأموریت را در اختیار دارید که باید به آن زبانی رسمی ببخشید. بیانیه‌ی نهایی شما باید تصاویری پویا و الهام‌بخش را تداعی و مشتریان را قانع کند محصولات شما را خریداری کنند.   

زمانی که بیانیه‌ی مأموریت شرکت تکمیل شد، آن را در طرح کسب‌وکار، بروشورها، وب‌سایت و سایر کانال‌های ارتباطی خود منتشر کنید تا همه‌ی افرادی که در داخل و خارج از کسب‌وکار شما حضور دارند، مسیر و علل حرکت شما را درک کنند.

امروزه برترین شرکت‌های جهان تلاش می‌کنند بیانیه‌ی مأموریت خود را بر اساس مسئولیت‌ها و محدوده‌ی فعالیت‌های اجتماعی و اخلاقی تعریف کنند. اما چرا یک شرکت باید در اجرای پروسه‌های تولیدی و سازمانی به اخلاقیات پایبند باشد و کارمندان خود را به مشارکت در امور اجتماعی تشویق کند؟ یکی از دلایل مهم چنین سیاست‌هایی، این است که روش‌ها و فرآیندهای غیر اخلاقی (هرچند غیر قانونی نباشند) به اعتمادی که بین مشتریان و شرکت وجود دارد، آسیب می‌رساند و بالطبع مانع از ایجاد روابط بلندمدت و وفاداری مشتریان می‌شود. فقدان اعتماد نیز به کاهش فروش و سودآوری شرکت منجر خواهد شد.

گرچه همه‌ی تولیدکنندگان و فروشندگانی که در یک بازار رقابتی حضور دارند، ممکن است به ارزش‌های اخلاقی یکسانی اعتقاد نداشته باشند؛ ولی مدیران بازاریابی به‌خوبی می‌دانند که اگر برخلاف هنجارهای ارزشی عمل کنند، روابط بلندمدت کسب‌وکار را از دست می‌دهند.