عواملی که از گوش‌دادن مؤثر در مکالمه‌ها مانع می‌شوند

 جان استوکر، مؤلف اصلی یکی از مقالات مهارت‌های گوش‌دادن، از تجربه‌ی خود در راهنمایی فردی می‌گوید که با مشکلاتی در محیط کار روبه‌رو شده است:

 او به‌دنبال چاره بود و دیدگاهم را درباره‌ی مشکلش خواست. سعی کردم افکارم را به بهترین شکل با او درمیان بگذارم؛ اما او دوباره و بدون هیچ تغییری درخواست خود را تکرار کرد. وقتی دوباره موقعیت را توضیح داد، مجددا دیدگاه من را پرسید. من به زبانی ساده‌تر و بهتر برایش توضیح دادم؛ اما بازهم داستانش را با اضافه‌کردن جزییات بیشتر بیان کرد. این سناریو باعث شد به این فکر کنم که چرا افراد خوب گوش نمی‌دهند.

گوش‌دادن یکی از مهارت‌های مهم رهبری است؛ زیرا بهبود این مهارت باعث افزایش مشارکت کارمند می‌شود. کارمندانی که حس می‌کنند دیدگاهشان باارزش است، انعطاف بیشتری درمقابل اشتراک‌گذاری اطلاعات خود دارند و این اطلاعات می‌توانند در حل‌مسئله و انجام وظایف برای افراد و گروه‌ها ارزشمند باشند.

متأسفانه، اغلب اوقات افراد خواسته یا ناخواسته درگیر عادت‌های شنیداری اشتباه می‌شوند و به فکر قطع ارتباط می‌افتند. درادامه، فهرستی از انواع عادت‌های شنیداری اشتباه ارائه شده که بر توانایی ارتباط مؤثر افراد با دیگران تأثیر می‌گذارند.

وقتی فرد به‌صورت پیوسته موافقت یا مخالفت خود را با شما اعلام کند، عادت شنیداری او مبتنی بر ارزیابی است. این دسته از افراد تمام حرف‌هایتان را از دیدگاه خود ارزیابی می‌کنند. مشکل این نوع گوش‌دادن این است که به دیدگاه گزینشی وابسته است (دیدگاه شنونده). درنتیجه، ممکن است این افراد بخشی زیادی از اطلاعات مهم را ازدست بدهند.

ارزیابی پیوسته‌ی آن‌ها می‌تواند گفت‌وگو را به نوعی رقابت تمسخرآمیز تبدیل کند که در آن شخص چیزی می‌گوید و دیگری دقیقا عکس گفته‌های او را بیان می‌کند. درنتیجه، باعث می‌شود شخص اول عقیده‌ای کاملا متفاوت با پاسخ شنونده را بیان کند. بدین‌ترتیب، هر دو طرف به‌جای درک یکدیگر گرفتار نوعی رقابت مخالفت با یکدیگر می‌شوند.

جان استاکر دراین‌باره می‌گوید:

این نوع گوش‌دادن را در برخورد با یکی از مشتریان خود تجربه کردم. او پر از حس منفی و فقط بر داستانش متمرکز بود و هیچ فرصتی برای دیگران باقی نمی‌گذاشت. وقتی سعی کردم از او سؤالی کنم یا درکم از گفته‌هایش را بیان کنم، دوباره داستانش را ازسرگرفت. نکته‌ی جالب ماجرا این بود که با هر بار تکرار تجربه‌اش، شدت و احساسش هم افزایش می‌یافت و هرچقدر برای دفاع از تفسیر و مشروعیت احساساتش تلاش می‌کرد، غیرمنطقی‌تر به‌نظر می‌رسید.

این نوع گوش‌دادن شاید یکی از اشکال متداول و دشوار گوش‌دادن ضعیف است که غلبه بر آن برای بسیاری از افراد دشوار است. وقتی فرض کنید گفته‌‌های شخص مقابل را می‌دانید یا از خواسته‌های او آگاه هستید، نوع گوش‌دادن وابسته به فرض را انتخاب کرده‌اید. سعی می‌کنید به‌جای گوش‌دادن حرف‌های طرف مقابل خواسته‌های او را بشنوید و برطرف کنید.

در این عادت گوش‌دادن، شنونده از گفته‌ها یا عملکرد افراد انتقاد و سعی می‌کند طرف مقابل را قانع کند. متأسفانه گوینده پس از مشاهده‌ی این رفتار دیگر تمایلی به بیان گفته‌ها و اشتراک‌گذاری تجربیات خود ندارد و درنهایت گفت‌وگو را کامل ترک می‌کند.

در این عادت گوش‌دادن، شخص صرفا بر نکات دلخواه طرف مقابل تمرکز می‌کند و دیدگاه‌های مخالف طرف مقابل را نمی‌شنود یا جست‌وجو نمی‌کند. این اشخاص به‌دنبال تأیید یا معتبرکردن طرف مقابل هستند؛ بنابراین فقط از آن دیدگاه صحبت می‌کنند و اطلاعات ارزشمند را ازدست می‌دهند.

 در این عادت گوش‌دادن، شخص گفته‌هایِ طرف مقابل را حمله تلقی کند. چنین تفسیری معمولا به پاسخی از نوع «بله اما» ختم می‌شود. براساس این عادت، افراد صرفا به‌دنبال توجیه یا دفاع از گفته‌های خود هستند. این نوع عادت از جست‌وجو یا درک دیدگاه‌های متفاوت و تجربیات دیگران جلوگیری می‌کند.

این نوع شنونده همیشه حق را به خود می‌دهد و شروع به نصیحت می‌کند. شنونده‌های این‌چنینی بایدها و نبایدهایی را به طرف مقابل اجبار می‌کنند. براساس استدلال این گروه، ممکن است توانایی انجام وظیفه یا حل آن را به‌تنهایی نداشته باشید، بنابراین بایدها یا نبایدهایی را گوشزد می‌کنند. این استراتژی کنترل موقعیت و تضمین خروجی مطلوب همان چیزی است که آن‌ها به‌دنبالش هستند.

قطعا گوش‌دادن بهینه‌ی صحبت‌هایِ طرف مقابل به مشارکت واقعی منجر می‌شود. افراد به این درک می‌رسند که گفته‌های آن‌ها مهم است و مهم‌تر از هر چیز از ارزش خود آگاه می‌شوند. گوش‌دادن به گفته‌های دیگران نیازمند صبر و تمرین است. شناخت و تمرین برای غلبه بر عادت‌های  شنیداری منفی باعث می‌شود کیفیت رهبری شما بهبود پیدا کند و درنهایت، مشارکت کارمندان و بهره‌وری افزایش پیدا خواهد کرد.