مدیریت کیفیت پروژه

مهم‌ترین فاکتور عینی موفقیت یک پروژه، مطابقت داشتن کیفیت محصولات و خدمات نهایی با استانداردهای مورد تائید مشتریان است.

تبلیغات

مدیریت کیفیت، فرآیندی است برای حصول اطمینان از اینکه همه‌ی فعالیت‌های ضروری پروژه نظیر طراحی، برنامه‌ریزی و اجرا، مؤثر و کارآمد هستند و اهداف نهایی را برآورده می‌کنند. مدیریت کیفیت، پروسه‌ی جدا و مجزایی نیست که در پایان پروژه کیفیت خروجی‌ها را ارزیابی کند، بلکه سیاست‌ها و رویه‌ها و تلاش‌هایی را شامل می‌شود که در جهت رضایت مشتری از محصولات / خدمات دریافتی صورت می‌گیرند. به بیان ساده، سه مفهوم کلیدی به شما کمک می‌کند پروژه‌ای با کیفیت بالا ارائه دهید:

  • رضایت مشتری
  • پیشگیری از بازرسی
  • بهبود مستمر

Customer Satisfaction

رضایت مشتری

همان‌طور که اشاره شد، رضایت مشتری مهم‌ترین فاکتور کلیدی کیفیت پروژه است. اگر مشتری احساس کند محصول دریافتی، نیازها و خواسته‌های او را برآورده نمی‌کند (صرف‌نظر از اینکه مدیر پروژه و تیم، کار خود را چگونه ارزیابی می‌کنند) کیفیت پروژه را ضعیف می‌داند. درنتیجه صرفاً کافی نیست که به تکمیل الزامات پروژه اکتفا کنیم، بلکه مدیریت انتظارات مشتری نیز یکی از فعالیت‌های ضروری و تعیین‌کننده‌ی موفقیت پروژه است.

پیشگیری از بازرسی

 هزینه کیفیت (COQ)، شامل هزینه‌هایی است که در طول پروژه برای اجتناب از خرابی و پس از پایان پروژه، بابت اصلاح مشکلات می‌پردازیم. COQ درواقع هزینه‌ی عدم انطباق نیز به شمار می‌رود. ولی نکته‌ای که باید به یاد داشته باشیم، این است که معمولاً هزینه‌ی جلوگیری از اشتباه، بسیار کمتر از هزینه‌ی اصلاح اشتباهاتی است که توسط بازرسی کیفیت مشخص می‌شوند.

بهبود مستمر

بهبود مستمر شامل همه‌ی تلاش‌هایی است که در طول زمان برای بهبود محصولات، خدمات یا پروسه‌های اجرایی انجام می‌دهیم. این پیشرفت‌ها ممکن است از تغییرات تدریجی و کوچک یا تحولات اساسی در پروژه ناشی شوند.

Quality Management for Projects

تفاوت رتبه و کیفیت

بسیاری از مردم، رتبه و کیفیت پروژه را مفاهیمی مشابه می‌دانند، اما این برداشت درست نیست. چرا؟ کیفیت پروژه، درجه‌ای است که یک سری الزامات و ویژگی‌های محصول را تأمین می‌کند. از سوی دیگر، رتبه‌ی پروژه طبقه‌بندی محصولاتی است که کارکردی یکسان، اما ویژگی‌های فنی متفاوتی دارند. رتبه‌ی پایین همیشه مشکل‌زا نیست، درحالی‌که کیفیت پایین همیشه یک نقص عمده محسوب می‌شود. به‌عنوان‌مثال؛ اگر یک محصول نرم‌افزاری رتبه پایین (با ویژگی‌های محدود)، کیفیت بالایی داشته باشد، به لحاظ مقاصد کاربری مشکلی به وجود نمی‌آورد. اما اگر یک محصول نرم‌افزاری رتبه بالا (با ویژگی‌های بسیار زیاد و مختلف) از کیفیت پایینی برخوردار باشد (باگ‌های زیاد، راهنمای کاربری یا سازمان‌دهی ضعیف)، همه‌ی ویژگی‌های متنوع آن بی‌ارزش و ناکارآمد خواهند بود.

اگر نتوانیم محصولات و خدمات باکیفیتی ارائه کنیم، همه‌ی پول، منابع و زمانی را که روی پروژه سرمایه‌گذاری کرده‌ایم هدر داده‌ایم. مدیریت کیفیت پروژه تضمین می‌کند که محصول مناسب، در زمان مناسب با مشخصات دقیق موردنظر مشتریان، آماده‌شده است. مدیر پروژه باید سطوح مناسب دقت (مقیاس عینیت) و درستی (ارزیابی صحت) پروسه‌ها را مشخص کند.

یک سیبل تیراندازی را در نظر بگیرید. وقتی تیرهای زیادی به نزدیکی منطقه هدف برخورد کرده باشند، حتی اگر دقیقاً در قسمت سیاهی وسط سیبل نباشند، به این معنی است که از دقت بالایی برخوردارند. اگر تیرهای زیادی به‌صورت پراکنده، به سیبل برخورد کرده باشند اما فاصله‌ی مشخصی را تا هدف حفظ کرده باشند، یعنی همچنان از صحت برخوردارند. تیرهایی که دقیقاً به دایره‌ی سیاه مرکز هدف برخورد کرده‌اند، از دقت و صحت بالایی برخوردارند. با این حساب، ارزیابی‌های دقیق، لزوماً صحیح نیستند و برعکس، سنجش‌های صحیح نیز همیشه دقیق نیستند. امروزه این دو معیار را با استانداردهای ایزو می‌سنجند.

Plan Quality

برنامه‌ریزی کیفیت

برنامه‌ی کیفیت، استانداردهایی را که باید در طول سیکل پروژه رعایت شوند، مشخص می‌کند. علاوه بر استاندارهای ایزو، دستورالعمل‌هایی خاصی را که مشتریان روی آن تأکیددارند، در این برنامه ذکر می‌کنیم، زیرا مشتریان افرادی هستند که اهداف کیفی را تنظیم می‌کنند. اگر اطلاع نداشته باشیم که مشتریان مایل‌اند محصولات نهایی چه کیفیتی داشته باشد، نمی‌توانیم خروجی موردنظر را به آنان تحویل دهیم. برنامه‌ی کیفیت، برنامه‌های زمان‌بندی و پروسه‌ها را که کیفیت پروژه را تضمین می‌کنند، تعریف می‌کند. خروجی این فرآیند شامل طرح مدیریت کیفیت، معیارهای کیفی، چک‌لیست‌های کیفیت و یک برنامه بهبود فرآیند است.

تضمین کیفیت

پروسه‌ی تضمین کیفیت، یک ارزیابی مستقل از فرایندها و خروجی پروژه است. در این مرحله ما اطمینان حاصل می‌کنیم که خروجی آتی پروژه یا کار در حال پیشرفت، به‌گونه‌ای تکمیل می‌شود که همه‌ی انتظارات و الزامات برآورده شوند. تضمین کیفیت با پیشگیری از نقایص (به‌وسیله‌ی فرایندهای برنامه‌ریزی یا بررسی مشکلات جاری طی سیکل اجرای پروژه)، سطح کیفی کار ما را مشخص می‌کند.

معمولاً یک تیم بازرسی، مسئولیت این پروسه را به عهده می‌گیرند.

Cause-and-effect diagrams

یکی دیگر از مزایای تضمین کیفیت این است که به بهبود مستمر فرایندها کمک می‌کند. بهبود مستمر نیز ضایعات را کاهش می‌دهد و هرگونه فعالیتی را که ارزشی به پروژه اضافه نمی‌کند، از سیکل پروژه حذف می‌کند. درنتیجه کارایی کلی پروژه افزایش می‌یابد. ابزارها و تکنیک‌های زیادی هستند که پروسه‌ی تضمین کیفیت را تسهیل می‌کنند. ازجمله:

۱- نمودارهای علت و معلول

 این نمودارها که به نام فیش بون هم شناخته می‌شوند، ابزاری هستند که کمک می‌کنند علل مشکلات احتمالی را پیدا کنیم. پیش از اینکه بخواهیم به هر اقدامی برای اصلاح فرایندها دست بزنیم، باید علت اصلی انحراف یا مشکل را بدانیم. این نمودار به ما فرصت می‌دهد همه‌ی علل احتمالی را دقیق‌تر بررسی کنیم و واکنش بهتری نسبت به مسائل داشته باشیم.

۲- فلوچارت‌ها

یک فلوچارت، روابط بین مراحل مختلف را به‌صورت گرافیکی نشان می‌دهد. فلوچارت‌ها معمولاً فعالیت‌ها، اصول تصمیم‌گیری و ترتیب اقدامات پروسه را به تصویر می‌کشند. همین امر به ما کمک می‌کند راحت‌تر خروجی‌های پروژه را با انتظارات و استانداردها مطابقت دهیم و هزینه‌ی کیفیت یک فرایند را بهتر برآورد کنیم.

Quality Management Tools and Techniques

۳- چک شیت‌ها یا برگه‌های کنترل

چک شیت‌ها که غالباً برای جمع‌آوری داده‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرند، به ما کمک می‌کنند حقایق را به‌درستی سازمان‌دهی کنیم و اطلاعات مفیدی در مورد مشکلات بالقوه‌ی کیفیت پروژه به دست آوریم. به‌علاوه در مرحله‌ای که کیفیت پروژه مورد ارزیابی و بررسی قرار می‌گیرد، چک شیت‌ها برای شناسایی نقص‌ها بسیار مفید هستند.

۴- نمودارهای کنترل

این نمودارها، نتایج فرایندها را در طول زمان اندازه می‌گیرند و آن‌ها را در فرم گراف نمایش می‌دهند. نمودارهای کنترل، راهی برای اندازه‌گیری واریانس تغییرات فرایند هستند و مشخص می‌کنند که آیا این تغییرات، تحت کنترل قرار دارند یا خیر.

۵- نمودار پارتو

نمودارهای پارتو برای شناسایی و اولویت‌بندی راه‌حل مشکلات مورداستفاده قرار می‌گیرند. این نمودارها در حقیقت هیستوگرام‌هایی هستند که با قانون ۸۰/۲۰ (قانونی که می‌گوید ۲۰ درصد از علل، ۸۰ درصد از مشکلات را به وجود می‌آورند) پیش می‌روند. درواقع قانون پارتو می‌گوید اگر بیشتر وقتتان را برای حل مهم‌ترین مشکلات صرف کنید، بیشترین منفعت را خواهید برد. نمودارهای پارتو به‌صورت هیستوگرام‌هایی نمایش داده می‌شوند که عوامل مهمی نظیر تاخیرات، هزینه‌ها و نقص‌ها را با توجه به بسامد آن‌ها در طول زمان، مرتب می‌کنند.

برخی دیگر از ابزارهایی که در فرایند تضمین و کنترل کیفیت مورداستفاده قرار می‌گیرند، عبارت‌اند از:

  • آنالیز هزینه- فایده
  • هزینه کیفیت (COQ)
  • بنچمارک‌ها
  • نمونه‌گیری آماری
  • روش‌های مدیریت کیفیت
  • هیستوگرام
  • نمودار اجرا
  • نمودار پراکندگی
  • بازرسی

 Quality Control

کنترل کیفیت

پروسه‌ی کنترل، شباهت زیادی با پروسه‌ی تضمین کیفیت دارد، با این تفاوت که مسئولیت آن به عهده‌ی خود تیم پروژه است. در این مرحله ما روش اجرا و تولید خود را مورد بازبینی قرار می‌دهیم و بررسی می‌کنیم. اگر مشکلی وجود داشت که کیفیت نهایی محصول را تحت تأثیر قرار می‌داد، آن را شناسایی، تجزیه‌وتحلیل و اصلاح می‌کنیم. به‌علاوه، خروجی‌های خاص پروژه را با استانداردهای کیفی تعیین‌شده تطبیق می‌دهیم. عوامل ریسک را شناسایی کرده و راه‌حلی برای اجتناب از تأثیر این عوامل روی عملکرد پروژه پیدا می‌کنیم. به‌طور خلاصه:

  • علل اجرای ضعیف فرایندها یا کیفیت نامطلوب محصول را می‌یابیم و آن‌ها را رفع می‌کنیم.
  • نتایج نهایی پروژه را با استانداردها مطابقت می‌دهیم و سپس به تائید مالکان (یا ذینفعان) پروژه می‌رسانیم.

نکته: برای اینکه مراحل کنترل و تضمین کیفیت را از یکدیگر متمایز کنیم، باید به یاد داشته باشیم که هدف از کنترل کیفیت، مقایسه‌ی محصول و استانداردها است، بنابراین فرایندی است که پس از تکمیل پروژه اجرا می‌شود. اما هدف از تضمین کیفیت، حصول اطمینان از روش درست و مناسب تولیدی است و ازآنجاکه فرایندها و فعالیت‌ها را بررسی می‌کند، در طول توسعه محصولات اجرا می‌شود.

مقاله های مرتبط

  دیدگاه
کاراکتر باقی مانده