روش های پویا برای خدمت به مشتریان

خدمات مشتریان اغلب به این صورت تعریف می‌شود: تأمین نیازهای مشتریان در  هر زمان و به همان شیوه‌ای که آن‌ها می‌خواهند. خدمات مشتری عنصری حیاتی در هر کسب‌وکار به شمار می‌رود. درواقع تعاملات خوب می‌تواند معاملات ‌‌‌بین شرکتی را ۶۷ درصد و فروش به مشتریان آزاد را ۴۲ درصد افزایش دهد. بنابراین شما برای رشد شرکت و حفظ نرخ مشتریان خود، باید خدمات پشتیبانی بسیار خوبی ارائه دهید. اما بهترین راه‌های ارائه‌ی یک سرویس پویا به مشتریان چیست؟

مشتریان می‌خواهند اطمینان داشته باشند که به شرکت دسترسی دارند. بخش خدمات مشتریان شما باید همیشه در دسترس مشتریان باشد: چه برای پاسخگویی به نیازهای آنان، چه برای اطلاع‌رسانی در مورد تاریخ ارسال و ویژگی‌های محصول. به تلفن‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های متنی آنان در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید.

بهترین خدمات مشتریان را افرادی می‌سازند که به دیگران گوش می‌دهند. همه‌ی مشاغل نیازهایی دارند و درواقع محصولات و خدمات برای برطرف کردن این نیازها خریداری می‌شوند. برای مثال اگر شرکت شما کالا یا خدمتی ارائه می‌دهد که فقط به یک نرم‌افزار خاص جوابگو است، این مسئله برای شرکت‌هایی که قبلاً از نرم‌افزار دیگری استفاده می‌کردند مشکل‌ساز خواهد بود.

به‌جای اینکه پیشنهاد کنید مشتری چیزی را عوض کند که پیش‌ازاین برای خرید و آموزش آن سرمایه‌گذاری کرده است، به این موضوع توجه کنید که چرا آن‌ها از این ابزار استفاده‌ می‌کنند. آیا می‌توانید محصولاتتان را طوری طرح‌ریزی کنید که با این ابزارها مطابقت پیدا کند؟ اگر این کار را انجام بدهید، به‌عنوان سرویس خدماتی فوق‌العاده‌ای شناخته خواهید شد.

پاسخگویی سریع به مشتریان اغلب از طریق ایمیل یا پیام‌های متنی صورت می‌گیرد. ممکن است شما در موقعیتی نباشید که به‌راحتی بتوانید به تماس‌های تلفنی جواب دهید و این مسئله زمانی که می‌خواهید زمینه‌ی کار را برای خدمات بهتر به مشتریان فراهم کنید، نقش پررنگ‌تری به خود می‌گیرد. ممکن است در یک جلسه‌ی کاری به سر ببرید یا در حال بازبینی پروسه‌های تولیدی باشید. از طرفی ممکن است مشتریان همیشه در دسترس نباشند.

یک مکالمه‌ی صرفاً الکترونیکی نمی‌تواند همان نتایجی را در برداشته باشد که با مکالمات مستقیم حاصل می‌شود. به‌علاوه معاشرت و مکالمات مستقیم، گرم‌تر و دوستانه‌تر از ایمیل‌ هستند. به همین دلیل ارتباطات تلفنی حتماً باید بخشی از طرح کسب‌وکار شما باشد. سیستم پاسخگویی تلفنی کسب‌وکار، به تمام تماس‌های شما پاسخ می‌دهد و به‌صورت حرفه‌ای و بادقت مراقب است که شما هیچ تماسی را از دست ندهید. درعین‌حال این سیستم به مشتریان اطمینان خاطر می‌بخشد که شما را همیشه در دسترس خواهند داشت.

همه‌ی کارمندانی که در بخش خدمات کار می‌کنند باید نقش خود را در ارتباط با مشتریان درک کنند و الزامات آن را بیاموزند. برای مثال آن‌ها باید بتوانند به سؤالاتی که نیازی به توجه خاص شما ندارند، به‌درستی پاسخ بگویند.

اطمینان حاصل کنید که آن‌ها آداب کسب‌وکار را به‌طور تمام و کمال اجرا می‌کنند. به آن‌ها تأکید کنید که مؤدب باشند و درعین‌حال آن‌طور که با دوستان خود صمیمی هستند، با مشتریان غیر رسمی برخورد نکنند. به‌ویژه اگر کارمندان جوانی دارید که ممکن است آداب معاشرت رسانه‌های اجتماعی را در کسب‌وکار شما هم اعمال کنند، باید به آن‌ها آگاهی و هشدار بدهید. به کارمندانتان بیاموزید که برای خدماتی که زیرپوشش نقش آن‌ها است، همیشه در دسترس مشتریان باشند.

انتظار نداشته باشید وقتی یک مشتری از شما سؤالی عادی در مورد محصولات و خدماتتان می‌پرسد و شما جوابی برای آن ندارید، به او احساس خوبی دست بدهد. درست است که گاهی برخی سؤال‌ها به دانش تخصصی نیاز دارند و شما باید برای پاسخ دقیق، موضوعاتی را بررسی کنید؛ ولی شما باید محصولاتتان را تا حدی بشناسید که پاسخ دادن به بیشتر سؤالاتی که مطرح می‌شوند، برایتان عادی و بی‌دردسر باشد.

آشنایی با محصولات بخش مهمی از تجربه‌ی کاری شما است؛ ولی اگر به‌تازگی محصولات متنوعی تولید کرده‌اید که آشنایی با تمام ویژگی‌های آن‌ها چالش آور است، باید وقت کافی به این اختصاص بدهید که حتی در ساعات خارج از وقت کاری، اطلاعات لازم را در مورد آن‌ها کسب کنید. محصولاتتان را طوری مورد مطالعه قرار دهید که گویی برای یک امتحان آماده می‌شوید: شما باید تمام زیروبم و جزئیات آن‌ها را کاملاً بشناسید. به‌این‌ترتیب می‌توانید به‌عنوان یک متخصص و کارشناس، در مورد آنچه تولید می‌کنید، صحبت کنید.

برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان، داشتن یک حلقه‌ی بازخورد، فاکتوری ضروری و الزامی است. مشتریان به شما می‌گویند که تا چه حد توانسته‌اید خواست‌های آنان را برآورده کنید. به‌این‌ترتیب اگر حوزه‌هایی وجود داشته باشد که نیاز به ارتقاء دارند، شما دقیقاً می‌دانید باید چه برنامه‌هایی را اصلاح یا چه پروسه‌هایی را به دستور کار خود اضافه کنید. در مرحله‌ی بعد شما نگاه می‌کنید که آیا مشتریان از تغییرات انجام‌شده راضی هستند یا خیر و این حلقه‌ی بازخورد ادامه خواهد داشت.

در حالت ایده‌آل، یک طرح بازخورد عالی، به شما بازخوردهای فوری را نشان می‌دهد. مثلاً اگر به‌تازگی یک سیستم بزرگ را تحویل داده‌اید، حالا زمان خوبی برای بازخورد گرفتن در مورد زمان‌بندی، آموزش‌های ارائه‌شده و کیفیت خدمات است. ولی توجه داشته باشید که اگر در پی دریافت بازخورد هستید، باید به شیوه‌ای مناسب و صحیح این کار را انجام دهید؛ در غیر این صورت مشتریان تجربه‌ی خوبی پشت سر نمی‌گذارند و این اشتباه می‌تواند کار را برای بازخوردهای آتی شما، دشوار کند.