مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا: خط قرمزهای محکم برای فروشندگان

با جستجوی کلمه‌ی دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی با بسیاری از تصاویر و مطالبی روبه‌رو می‌شوید که در بازه‌ی اخیر هم‌زمان با افزایش نرخ دلار و کاهش بعضی از کالاهای دیجیتالی، تجربه‌ی تلخ کاربران را باز گو می‌کنند.

به‌عنوان‌مثال به لغو ارسال محصول به‌دفعات زیاد اشاره شده؛ تعدادی از کاربران پس از ثبت سفارش در سایت دیجی‌کالا، فروشنده، کالای درخواستی را ارسال نکرده و سفارش لغو شده است؛ یا در بعضی از مواقع کالای غیر اصل به دست کاربر رسیده است. مشکلات پیش‌آمده به‌صورت کلی در تعداد سفارشات روزانه، درصدی کمی را شامل شده اما همین میزان درصد کم، باعث حرف و حدیث‌های زیادی در شبکه‌های اجتماعی شده بود. 

هم‌اکنون دیجی‌کالا به‌عنوان یک مارکت پلیس (Market Place) محل فروشندگان بسیار زیادی است. این خطاهای به‌وجودآمده باعث شده که در محفل‌های مختلف به‌عنوان خطای اصلی دیجی‌کالا مطرح شود و ازاین‌رو شاهد تأثیر منفی در برند دیجی‌کالا برای ذهن مخاطب بودیم. در چند روز اخیر باخبر شدیم که این شرکت همکاری خود را درزمینه‌ی فروش و تأمین کالا با بسیاری از فروشندگان قطع کرده است. در تماس با مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا، آقای امیرحسن موسوی از ایشان در ارتباط با این موارد سؤال کردیم.

ایشان در ابتدا با اشاره به بهبودهای اعمال‌شده روی سیستم مدیریت سوپرنوا گفتند:

سوپرنوا و سیستم جدید پردازش محصول در این شرکت در ماه مرداد، مشکلاتی را برای فروشندگان ایجاد کرد. با توجه به تازه‌نفس بودن این بستر، مشکلات روزهای ابتدایی امری کاملاً طبیعی بود؛ اما این مشکلات به‌سرعت برطرف گردید و اتفاقات اخیر مربوط به عملکرد فروشندگان صرفا در مهرماه است.

با این حساب می‌توان مطمئن شد که مشکلات نرم‌افزاری در ماه‌های اولیه در سیستم عملکرد فروشندگان برای مهرماه اعمال نشده و سیستم مرجوعی هم‌اکنون بدون هیچ مشکل نرم‌افزاری فعال است. چند پارامتر بسیار مهم در سنجش عملکرد فروشندگان برای ارزیابی آن‌ها وجود دارد. به‌گفته‌ی آقای موسوی، ارسال کالای تقلبی، میزان مرجوعی کالا و درصد لغو ارسال محصول ازجمله موارد بسیار مهم در این ارزیابی هستند. البته با ذکر این مورد که کالای تقبلی از همان ابتدا در خط قرمز‌های این شرکت قرار داشته است.

دیجی‌کالا با اعمال این معیارها، حدود ۳۱۲ تا از فروشندگان خود را از سیستم حذف کرده است و امکان ادامه همکاری با آن‌ها وجود ندارد. معیار تشخیص کالای تقلبی که توسط کاربر اطلاع‌رسانی می‌شود، به‌عنوان مهم‌ترین خط قرمز دیجی‌کالا بوده که در صورت اثبات، فروشنده دیگر امکان همکاری نخواهد داشت. از سوی دیگر اگر درصد لغو سفارش توسط فروشندگان بیش از ۵ درصد باشد، فروشنده نمی‌تواند با دیجی‌کالا همکاری داشته باشد. این معیار به‌صورت ماهانه مورد بررسی قرار می‌گیرد. این مورد شامل حال افراد زیادی در ماه مهر شده است. آقای موسوی در این مورد مثال جالبی را مطرح کردند:

فروشندگانی که بیش از ۵ درصد لغو سفارش داشته باشند، از سیستم حذف خواهند شد. این اتفاق می‌تواند برای فروشنده‌ای با ۲۰ سفارش و لغو یکی از آن‌ها باشد و می‌تواند برای فروشنده‌ای با ۲۰۰ سفارش و لغو ۱۰ سفارش باشد.

به‌صورت کلی می‌توان گفت دیجی‌کالا جهت بازگشت اعتماد کاربران و افزایش بهره روی، خط قرمزهای بسیار مشخص و سخت‌گیری را اعمال کرده است. در این رابطه به‌زودی صحبت‌های رسمی دیجی‌کالا را منتشر خواهیم کرد.