در نگاه اول، بیثباتی اینترنت یک دردسر فنی بهنظر میرسد؛ سرعت کم میشود یا دسترسی مدام قطع و وصل میشود. اما وقتی پای کسبوکارهای B2B وسط باشد — شرکتهایی که خودشان زیرساخت یا سرویسی به دهها بیزینس دیگر میفروشند — این اختلال از یک مزاحمت روزمره به یک بحران زنجیرهای تبدیل میشود که در نهایت دودش به چشم همان کاربر نهایی میرود؛ به جیب او آسیب و به تجربه کاربریاش لطمه میزند؛ کاربری که اصلا نمیداند علت کندی یا گرانی سرویسش، یک قطعی چند دقیقهای در کجای یک زنجیره بوده است.
هزینههایی که دیده نمیشوند
به گزارش زومیت، اولین جایی که فشار بیثباتی اینترنت خودش را نشان میدهد، ساختار هزینه شرکتهاست. محمدحسین نیکاختر، مدیرعامل شرکت پردازشگران مسیر دانا و سجاد اللهداد، مدیر بهرهوری آبالون در گفتوگو با زومیت همین هزینههای تحمیلی را تشریح میکنند.
نیکاختر میگوید وقتی اینترنت ناپایدار میشود، هزینه سرور، مسیرهای پشتیبان، نیروی فنی و پشتیبانی بالا میرود؛ و این هزینه «آخرش یک جایی خودش را نشان میدهد: یا سرویس گرانتر میشود، یا کیفیت پایین میآید، یا کاربر باید بیشتر منتظر بماند.»
اللهداد تصویر دقیقتری از همین ماجرا ارائه میدهد. به گفته او، بهخاطر تفاوت کیفیت شبکه بین دیتاسنترها در سطح کشور، تیمش مجبور میشود برای مشتریانی که در نودهای خاصی قرار دارند، منابع اضافه در گرههای دیگر رزرو کند تا ارتباط برقرار بماند. این یعنی افزایش مستقیم هزینه زیرساخت، که در نهایت روی قیمت سرویس مشتری اثر میگذارد.
علاوه بر این، تیم فنی باید مدام تنظیمات CDN، مسیرهای ارتباطی جایگزین، صفبندی و replication را بهروزرسانی کند و سیستم مانیتورینگ را پیچیدهتر کند تا بتواند اختلالات را زودتر تشخیص دهد؛ کاری که خودش زمان و نیروی قابلتوجهی میگیرد.
و توسعه محصول متوقف میشود
نکتهای که هر دو کارشناس به آن اشاره میکنند، سهم زمانی است که تیم فنی بهجای ساخت قابلیت جدید، صرف «زنده نگهداشتن سرویس» میکند. نیکاختر این رقم را در بازههای اختلال، «۲۰ تا ۳۰ درصد» توان تیم فنی برآورد میکند. اللهداد هم با استناد به دادههای جیرا همین بازه را تایید کرده و توضیح میدهد که در دورههای اختلال شبکه، ظرفیتی که قرار بوده صرف توسعه شود، عملا نصف میشود: «کل باری که نگهداری و پشتیبانی روی مشتریان داریم، ۱۰ واحد زمانی را به پنج واحد کاهش میدهد.»
نکته مهمتر از نظر او این است که این افت فقط کمّی نیست؛ حتی وقتی زمان برای توسعه هست، ابزار و تمرکز لازم برایش نیست، چون بخش زیادی از انرژی تیم درگیر پاسخگویی به مشتریانی است که از افت کیفیت سرویس گله دارند.
همچنین مسالهای که کمتر به آن توجه میشود، نحوه تصمیمگیری داخلی شرکتهاست. به گفته الهداد، هر شرکتی در قالب KPI و OKR داخلیاش، از قبل یک بالانس بین «انرژی صرفشده برای حفظ سرویس» و «انرژی صرفشده برای توسعه» تعریف میکند.
مشکل اینجاست که بیثباتی شبکه این تعادل از پیش تعریفشده را به هم میزند و سرعت توسعه را از دو مسیر همزمان آسیب میزند: گاهی اصلا زمانی برای توسعه باقی نمیماند، و حتی وقتی زمان هست، چون بار پشتیبانی و نگهداری بخش زیادی از منابع را بلعیده، ابزار و تمرکز لازم برای آن کار در دسترس نیست.
یک قطعی کوچک، یک بحران زنجیرهای
جایی که تصویر واقعا نگرانکننده میشود، ارتباطات B2B زنجیرهای است. نیکاختر میگوید در مدل B2B «۱۰ دقیقه قطعی فقط ۱۰ دقیقه نیست»؛ چون دهها مشتریِ سرویسدهنده هم نمیتوانند به مشتریان خودشان سرویس بدهند، تراکنشها عقب میافتد، سفارشها ناقص میماند و SLA زیر سوال میرود.
اللهداد این زنجیره را با مثالهای عینیتر توضیح میدهد. او از مشتریانی در حوزه فروش آنلاین و پلتفرمهای سفر یاد میکند که خسارت اختلالات شبکه برایشان «جبرانناپذیر» بوده، چون گردش مالی این کسبوکارها مستقیما به پایداری اتصال وابسته است.
به گفته او، این آسیب معمولا همزمان با ناپایداریهای گستردهتر شبکه رخ میدهد و کسبوکارهای حوزه مالی و لجستیک را شدیدتر درگیر میکند. او به تجربهای اشاره میکند که در آن، برخی مشتریان میانرده (medium enterprise) بهدلیل همین اختلالات مکرر، عملا نتوانستند دوام بیاورند و کار خود را تعطیل کردند.
نکته کلیدی از نگاه اللهداد این است که این خسارت خطی نیست، بلکه نمایی رشد میکند: کسبوکار او به دهها شرکت دیگر سرویس میدهد، آن دهها شرکت هم خودشان به دهها مشتری دیگر متصلاند؛ یعنی اثر یک اختلال کوچک در بالای زنجیره، در پایین آن چندبرابر میشود — دقیقا همان نقطهای که کاربر نهایی، بدون این که خبر داشته باشد، هزینهاش را میپردازد.
این فقط مساله ایران نیست، اما اینجا سنگینتر تمام میشود
در اکوسیستمهای فناوری توسعهیافته، پایداری اتصال معمولا در قالب SLAهای مشخص با اعداد دقیق (مثلا ۹۹.۹ یا ۹۹.۹۹ درصد آپتایم) بین لایههای مختلف زنجیره B2B تعریف و تضمین میشود؛ یعنی هر شرکت میداند دقیقا چه سطحی از ریسک را از تامینکننده بالادستی خودش به ارث میبرد و چطور آن را در قرارداد با مشتریان پاییندستی خودش پوشش بدهد.
مشکل اصلی در بستری مثل ایران این است که وقتی منشأ بیثباتی، شبکه زیرساختی کشور و نه یک تامینکننده مشخص است، اصلا چنین SLA و مسئولیتپذیری قابل تعریفی وجود ندارد؛ شرکتها نمیتوانند ریسکی را که خودشان کنترلش نمیکنند، به شکل شفاف به بالادست یا پاییندست زنجیره منتقل کنند. نتیجه این است که هزینه این عدم قطعیت، بهجای این که در قرارداد و مذاکره توزیع شود، مستقیم روی دوش خود شرکت و در نهایت کاربر نهایی میافتد.
همین موضوع یک اثر جانبی مهمتر هم دارد: در مدل کسبوکارهای پلتفرمی که در دهه اخیر در ایران رشد کردهاند (از فروشگاههای آنلاین تا سرویسهای لجستیک و مالی)، ارزش اصلی شرکت دقیقا همان «قابلیت اتکا» است، نه صرفا قابلیتهای محصول. وقتی این قابلیت اتکا زیر سوال میرود، رقابت بین بازیگران داخلی بهجای رقابت بر سر نوآوری، به رقابت بر سر «کدامیک کمتر آسیب میبیند» تبدیل میشود؛ و این دقیقا همان چیزی است که رشد بلندمدت اکوسیستم استارتاپی را کند میکند.
به نظر میرسد در این فرایند یک الگوی مشترک وجود دارد: بیثباتی اینترنت ابتدا هزینههای زیرساختی و انسانی شرکتهای B2B را بالا میبرد، سپس ظرفیت توسعه محصول را میبلعد، بعد در زنجیره قراردادهای B2B تکثیر میشود و در نهایت، در قالب قیمت بالاتر، کیفیت پایینتر یا سرعت کمتر، به کاربر نهایی میرسد؛ کاربری که معمولا هیچ تصوری از این زنجیره ندارد و فقط با نتیجهی نهایی آن — سرویسی گرانتر یا کندتر — مواجه میشود.
