پرسش های هوشمندانه در نظر سنجی برای دریافت ارزشمندترین پاسخ ها

نتایج نظرسنجی‌ها، برای مواردی مانند تعیین جاذبه‌های خدمات و محصولات، بازه‌های قیمتی محصولات و سیاست‌های قیمت‌گذاری شما و همچنین میزان اثربخشی وب‌سایت شما تعیین‌کننده هستند. کلمات و عبارت‌هایی که شما برای پرسش‌ها و آگاهی از دیدگاه‌های مشتریان انتخاب می‌کنید بر درصد پاسخگویی مسئولانه و همچنین سودمند بودن نتایج نظرسنجی‌ها و بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می‌کنید، تأثیر مستقیم دارند. برای آگاهی از چگونگی ایجاد نظرسنجی‌های تأثیرگذار بر رشد کسب‌وکارتان با زومیت همراه باشید.

معمولا برای کسب‌وکارهای سنتی و کاملا جاافتاده، بر اساس تجربه‌های چندین ساله استانداردهای مشخصی برای رشد کسب‌وکارها وجود دارد. اما برای کسب‌وکارهای نوپا و استارتاپ‌ها نیاز است دیدگاه‌های مشتریان و کاربران محصولات و خدمات، پیوسته مورد سنجش قرار بگیرد و از نتایج این نظرسنجی‌ها جهت بهبود خدمات و محصولات به‌صورت هوشمندانه استفاده شود. تقریبا بیشتر این‌ کسب و کارها به‌جای راهکارهای سنتی مانند مکالمه در فروشگاه یا تماس گرفتن با منزل یا دفتر کار مشتریان، از نظرسنجی‌های آنلاین بهره می‌برند. نظرسنجی‌های آنلاین بسیار کم‌دردسر‌تر از پرسش‌ها یا تماس‌های حضوری یا تلفنی هستند و همچنین ساختن آن‌ها آسان است. وب‌سایت‌هایی همچون SurveyMonkey با اشتراک اولیه رایگان، می‌توانند به شما ظرف چند دقیقه یک نظرسنجی حرفه‌ای با پرسش‌ها و گزینه‌های دلخواه ارائه دهند.

شما به‌آسانی می‌توانید در این وب‌سایت یک نظر سنجی ایجاد و خیلی سریع آن را منتشر کنید و می‌توانید این نظرسنجی‌ها را در وب‌سایت خود در معرض دید کاربران قرار دهید. این فرآیند کاملا سریع است و به همین دلیل بهتر هست زمان، توجه و تمرکز خود را روی طراحی پرسش‌های اندیشمندانه صرف کنید تا پاسخ‌هایی کاملا سودمند برای بهبود کسب و کار خود دریافت کنید. پاسخ‌های دریافتی شما می‌توانند سبب بهبودهای ارزشمندی برای کسب و کار شما شوند.

برای دریافت پاسخ‌های کارآمد نباید همه سؤالات را مانند هم بپرسیم. با هم پنج شیوه برای طراحی پرسش‌های تأثیرگذار در نظرسنجی‌ها را بررسی می‌کنیم. هر شیوه از زاویه‌ای متفاوت پاسخ‌های مشتریان را در اختیار ما قرار می‌دهد. انتخاب شیوه‌ی مناسب برای هر پرسش، نیمی از پروسه‌ی طراحی پرسش‌های حرفه‌ای به شمار می‌رود.

۱- پرسش‌هایی با پایان باز: پرسش‌هایی که دارای پایان باز هستند به ما کمک می‌کنند درک و احساسی را که مشتری در رابطه با پرسش‌ها و مسائل مورد پرسش دارد، بهتر متوجه شویم. این‌گونه پرسش‌ها به پاسخ‌هایی فراتر از «بله / خیر» نیاز دارند. در این‌گونه پرسش‌ها مشتری و شخص پاسخ‌دهنده به‌جای انتخاب پاسخ‌های از پیش آماده‌ای که شما برایش در نظر گرفته‌اید، با کلمات و عبارت‌هایی که خودش انتخاب می‌کند پاسخ شما را می‌نویسد و احساس خود را در مورد کار شما بیان می‌کند.

۲- پرسش‌هایی با پاسخ‌های چندگانه: پرسش‌های دارای پاسخ‌های چندگانه گستره‌ای از پاسخ‌ها را در اختیار مخاطب قرار می‌دهد. مزیت این شیوه از پرسش‌ها این است که هنگام آنالیز و تحلیل نتایج نظر سنجی می‌توانید پاسخ‌هایی را که بیشتر توسط مشتریان انتخاب شده‌اند، به‌آسانی از هم تفکیک کنید و گزینه‌هایی را که در پاسخ‌های مشتریان بیشتر مورد تأکید قرار گرفته‌اند، برای بهبود کسب و کار خود بیشتر مورد توجه قرار دهید.

۳- پرسش‌های ترتیب بر اساس یک معیار خاص: این شیوه برای مقایسه‌ی محصولات و خدمات شما بسیار سودمند است و شما پرسش‌هایی طراحی می‌کنید که مخاطبان نظر سنجی در پاسخ، تعدادی از محصولات یا خدمات شما را با توجه به مقیاسی که تعیین می‌کنید و بر اساس اولویت‌های شخصی خودشان مرتب می‌کنند. این پاسخ‌ها به شما کمک می‌کنند ابعاد متفاوت خدمات و محصولات خود را از دید مخاطبان، بهتر ارزیابی کنید. مثلا برای یک رستوران این پرسش می‌تواند مثال خوبی باشد:

غذاهای جوجه وزیری، استیک مخصوص و ماهی سوخاری رستوران ما را به ترتیب خوشمزه‌تر و منحصربه‌فردتر بودن، چگونه مرتب می‌کنید؟

۱: ………………………… ، ۲: ………………………… ، ۳: …………………………

۴- پرسش‌های امتیازی: در این شیوه شما برای آگاهی از موفقیت یک یا چند بخش خاص از خدمات خود، امتیازاتی با گستره ثابت و از پیش تعیین‌شده از مخاطبان دریافت می‌کنید. امتیازهای ستاره‌ای بین یک تا پنج ستاره یا امتیازهای یک کتاب یا فیلم توسط اعداد ۱ تا ۱۰ می‌توانند مثال‌های خوبی برای پرسش‌های امتیازی باشند.

۵- پرسش‌های مبتنی بر میزان استفاده از یک خدمت یا محصول: این‌گونه پرسش‌ها بر مقدار ارتباط مخاطب با یک یا چند بخش از خدمات یا محصولات شما تمرکز دارند. در این پرسش‌ها شما از مخاطبان خود می‌خواهید که به شما بگویند چند ساعت در روز از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کنند؟ بعد از دریافت پاسخ‌ها می‌توانید آن‌ها را به درصد تبدیل کنید (ساعت در روز تقسیم بر ۲۴ ضرب در ۱۰۰) و ضریب نفوذ و مقدار تأثیرگذاری خدمات و محصولاتتان در کار و زندگی مشتریان را بسنجید.

اجتناب از پرسش‌های هدایت‌کننده: شما قرار است از مشتریان خود در مورد محصولات یا خدمات خود نظر سنجی کنید و قرار نیست چیزی که دلتان می‌خواهد بشنوید، در پرسش‌هایتان مطرح کنید. باید به مشتریان اجازه دهید آزادانه نظر خودشان را بگویند. بنابراین از طرح پرسش‌هایی که در آن‌ها یک صفت سلیقه‌ای برای محصول یا خدماتتان در نظر گرفته‌اید، صرف‌نظر کنید. مثلا به این سؤال دقت کنید:

چرا مدل X ما بسیار محبوب است؟ در این سؤال شما فرض را بر این گذاشته‌اید که محصول X محبوب است و در صورتی که عقیده مخاطب با شما در این مورد همسو نباشد، نمی‌داند دقیقا چه واکنشی به این پرسش نشان دهد!

بهتر است سؤال خود را این‌گونه مطرح کنید: شما به‌صورت کلی درباره محصول X شرکت ما چه فکر می‌کنید؟

ترتیب موضوعی سؤال‌ها و پیوستگی مفهوم سؤال‌ها: این واقعا مهم است که در یک نظر سنجی، سؤال‌ها را به ترتیب اهمیت موضوعات و به‌صورت پیوسته مطرح کنید. مشهود بودن به‌هم‌پیوستگی منطقی بین پرسش‌ها تأثیر خوبی بر مخاطبان می‌گذارد و به آن‌ها کمک می‌کند پاسخ‌های بهتری به پرسش‌های شما بدهند. اگر شما به‌صورت جسته و گریخته پرسش‌ها را مطرح کنید و در هر سؤال به یک موضوع دیگر و کاملا متفاوت پرش کنید؛ مخاطبان برای ارائه‌ی پاسخ‌های صحیح به پرسش‌های شما کار دشواری در پیش رو خواهند داشت.

تنها یک سؤال در هر پرسش: شاید وسوسه کننده باشد که دو سؤال را در قالب یک پرسش طرح کنیم تا به خیال خود نظرسنجی را کوتاه‌تر و جمع و جورتر نشان دهیم؛ اما این مورد فقط سبب مبهم شدن و غیر قابل پردازش شدن پاسخ‌ها می‌شود. بنابراین در هر پرسش فقط یک سؤال کاملا شفاف بپرسید تا مشتری بر پاسخ به همان سؤال تمرکز کند و در نتیجه پاسخ‌هایی سودمند، شفاف و قابل اعتنا داشته باشید.

آگاهی از وضعیت مشتری و سپس طرح سؤال: در بسیاری از نظرسنجی‌ها به‌اشتباه این پرسش مطرح می‌شود «آیا شما از محصول یا خدمات X ما لذت می‌برید؟» و به این ترتیب مخاطب را در حالی که ممکن است اصلا مشتری این محصول نباشد، مشتری و کاربر محصول X فرض می‌کند. این شیوه اشتباه طرح پرسش سبب می‌شود مخاطب در مورد شما دیدگاهی غیر حرفه‌ای پیدا کند و شاید به دیگر پرسش‌های شما هم پاسخ مورد نظر را ندهد. بنابراین بهتر است ابتدا از مخاطب بپرسید که آیا از محصول X شما استفاده نموده است؟ و در صورت مثبت بودن پاسخ، آیا این محصول را دوست دارد و چقدر از آن لذت می‌برد؟

زبانی ساده و قابل فهم برای همه مردم: هنگام طراحی پرسش‌های نظرسنجی از کلمات و عبارت‌های گنگ، غیر رایج و سطح بالا استفاده نکنید. استفاده از عبارت‌های همگانی و رایج، پاسخ‌های بسیار ارزشمندتری برای شما در بر خواهد داشت. به‌طور مثال، به جای اینکه از مخاطب خود بپرسید «کامپیوتر شما با چه سرعتی بوت می‌شود؟» بپرسید «کامپیوتر شما طی چند ثانیه روشن می‌شود؟» این پرسش بسیار قابل‌فهم‌تر از پرسش قبلی هست و در نتیجه پاسخ‌های شفاف‌تر و قابل‌اطمینان‌ترین دریافت می‌کنید.

پرسش‌های اختیاری: به مردم اجازه دهید اختیاری پاسخ دهند، اجبار مخاطبان برای پاسخ به همه پرسش‌های شما یقینا نتایج بدی خواهد داشت و نمی‌توان به پاسخ‌های این‌گونه نظرسنجی‌ها اعتماد کرد. به مخاطبان اجازه دهید به هر پرسشی که دوست داشتند، پاسخ دهند و از هر پرسشی که خوششان نیامد، بدون اینکه پاسخی ثبت کنند بگذرند. در این حالت پاسخ‌های ارزشمند‌تر و واقع‌بینانه‌تری در اختیار خواهید داشت.

سؤالات متعادل و غیر جانب‌دارانه بپرسید: سؤالات خود را به‌گونه‌ای در نظرسنجی مطرح کنید که به دور از تعصب و تمایل به سمت یک نتیجه خاص باشد. برای دریافت نتیجه بهتر، از افرادی در خارج از شرکت و محل کسب و کار خود بخواهید پرسش‌های شما را از نگاه خودشان مورد تحلیل و بررسی قرار دهند و ببینید افرادی که در کار و خدمات شما حضور ندارند چه دیدگاه‌هایی در مورد متعادل بودن پرسش‌های شما مطرح می‌کنند.

درخواست شفافیت بیشتر: پرسش‌هایی که پاسخ‌های آن‌ها مبتنی بر امتیاز و اعداد است، در جای خود بسیار عالی و هوشمندانه هستند؛ اما در برخی از مواقع به  شفافیت بیشتری نیاز است. از مخاطب بپرسید چرا این امتیاز یا این عدد را برای پاسخ ثبت نموده است؟ و اینکه چرا فکر می‌کند این پاسخ مناسب است؟

تمرکز بر بخش‌های مهم: گاهی وقت‌ها ممکن است احساس خوبی در مورد برخی از پرسش‌ها داشته باشیم و این‌قدر این پرسش‌ها را در نظرسنجی‌ها بیاوریم که عملا نظرسنجی خود را از حالت حرفه‌ای و کارآمد خارج کنیم. پرسش‌هایی را که پاسخشان را از قبل می‌دانید یا فقط احساس خوبی در مورد آن‌ها دارید، فراموش کنید! فقط پرسش‌هایی را که پاسخ آن‌ها بسیار مهم است و آگاهی از نظرات مخاطبان در مورد آن‌ها می‌تواند تأثیرات مثبت و بزرگی روی کسب و کار شما بگذارد، مطرح کنید.

ثبت اختیاری هویت پاسخ‌دهنده: اگر شما به دلایل کارشناسانه و ضروری اطلاعات هویتی مخاطبان نظرسنجی را می‌پرسید، اطمینان حاصل کنید که ثبت این اطلاعات کاملا اختیاری باشد. مخاطبان شما باید کاملا داوطلبانه و با آگاهی کامل از اینکه شما برای آن‌ها هرزنامه نمی‌فرستید و آن‌ها را بدون اجازه در فهرست‌های دیگر ارسال ایمیل قرار نمی‌دهید، اطلاعات تماس و هویت خود را در نظرسنجی ثبت کنند. علاوه بر استفاده‌های ضروری از اطلاعات هویتی مخاطبان نظر سنجی، می‌توانید ایمیل و نام آن‌ها را برای ارسال پیغام تشکر اختصاصی یا امتیازات اضافه جهت پاداش شرکت در نظر سنجی مورد استفاده قرار دهید.

در نهایت اطمینان حاصل کنید که مشتریان و مخاطبان خود را ظرف چند روز پس از استفاده از محصولات و خدماتتان، با نظرسنجی‌های بی‌پایان در مورد تجربه‌ها و دیدگاه‌هایشان خسته و دل‌زده نمی‌کنید. از مشتریان خود بابت صرف زمان ارزشمندشان و شرکت در نظرسنجی‌ها کمال تشکر و قدردانی را داشته باشید و دیدگاه‌ها و بازخوردهایی را که مشتریان توسط نظرسنجی‌ها در اختیار شما قرار می‌دهند، مورد توجه جدی قرار دهید؛ چرا که همین مشتریان آینده کسب و کار شما را تعیین می‌کنند. شما با هوشمندی می‌توانید از این اطلاعات ارزشمند جهت ایجاد تغییر و تحولات بزرگ و پربازده در کسب و کار خود بهره ببرید.

در صورتی که تاکنون برای کسب و کار خود نظر سنجی برگزار کرده‌اید، از میزان کارآمدی پاسخ‌ها و شیوه طراحی پرسش‌ها برای ما و دیگر کاربران زومیت بگویید.