بهترین واکنش در برابر انتقاد مخرب وب‌سایت‌های نقد و بررسی

نقد و بررسی‌های منفی در وب‌سایت‌های معروف اینترنتی (به ویژه وب‌سایت‌های اختصاصی)، می‌تواند به اعتبار شرکت شما به‌شدت آسیب بزند. بدتر از یادداشت‌های توهین‌آمیز، وقتی است که یک مقاله‌ی انتقادی بر اساس توهم و دروغ نوشته می‌شود. اینکه یک نویسنده در مقاله‌ی انتقادی خود بنویسد که سوپ رستوران شما مزه‌ی بنزین می‌داد تا اینکه بنویسد یک موش در سوپ این رستوران شنا می‌کرد، زمین تا آسمان تفاوت دارد. در حالت اول، نویسنده از رستوران انتقاد می‌کند و در حالت دوم دست به دامن تهمت و افترا می‌شود.

درست است که نقد و بررسی‌های منفی یا حتی کاذب، ناراحت‌کننده هستند؛ ولی همیشه لزومی برای پاسخ دادن به آن‌ها وجود ندارد. قبل از هر اقدامی، باید بررسی کنیم که این مطالب در چه درجه‌ای از اهمیت قرار دارند و چقدر می‌توانند تأثیرگذار باشند. گاهی واکنش سریع و احساسی می‌تواند وضعیت را از این هم بدتر کند.

به‌طور کلی، سه‌راه برای واکنش به یک مقاله‌ی انتقادی وجود دارد: اول اینکه نویسنده را متقاعد کنید از نظر خود دست بکشد. دوم اینکه از وب‌سایت‌ یا مجله‌ی مورد نظر بخواهید مقاله را حذف کند و در آخر می‌توانید از نویسنده و وب‌سایت‌ به دادگاه شکایت کنید و منتظر حکم قضایی باشید.

در ادامه‌ی این مطلب به شما می‌گوییم برای اینکه کسب‌وکار خود را از بدنامی مقالات توهین‌آمیز حفظ کنید، چه گزینه‌هایی پیش رو دارید:

بیشتر وب‌سایت‌های نقد و بررسی، اجازه می‌دهند کسب‌وکاری که موردبررسی قرار گرفته است، به انتقادات آن‌ها پاسخ بدهد. اگر نقدی که صورت گرفته است بر اساس تجربیات منفی مشتریان از محصولات یک شرکت باشد، با کمی سیاست و مدارا می‌توان مشکل را حل کرد. می‌توانید بابت این «مشکل سهوی کوچک» عذرخواهی کنید و از نویسنده یا مشتری بخواهید با بخش خدمات مشتریان تماس بگیرد. فراموش نکنید که حتماً شماره‌ی بخش خدمات خود را ذکر کنید. درصورتی‌که مشتری تماس گرفت، به او پیشنهاد تعویض کالا یا استرداد و بازپرداخت پول بدهید؛ حتی اگر در حالت عادی شرکت شما چنین سیاستی را دنبال نمی‌کند.

این کار معمولاً برای اینکه نویسنده پست خود را حذف کند کافی است. مثلاً اگر در یک بررسی، نویسنده از این شکایت کند که بعد از گذشت مدت گارانتی، کالا شکسته یا خراب‌ شده است، پیشنهاد تعویض یا تعمیر کالا (به‌رایگان یا با مبلغی کمتر از حالت معمول)، رضایت مصرف‌کننده را جلب می‌کند.

اما اگر انتقاد از طرف شخصی مطرح‌ شده است که هرگز کالا یا خدمات شما را مصرف نکرده و اطلاعات کذبی در مورد محصولات شما مطرح کرده است، در پاسخ خود باید دلایل نادرست بودن این بررسی را کاملاً توضیح دهید. البته باید مراقب باشید در توضیحات خود، مسائل خصوصی شرکت را به زبان نیاورید و مرزهای حریم خصوصی شرکت را حفظ کنید.

اگر می‌توانید نویسنده‌ی مقاله را شناسایی کنید، یک نامه یا ایمیل برای او بفرستید و او را از ادامه‌ی نشر مطلب بازدارید. اگر نویسنده در مطلب خود به حقوق شرکت شما تجاوز کرده است، قانون از شما حمایت می‌کند و تذکر این مطلب می‌تواند باعث شود نویسنده مطلب خود را از وب‌سایت‌ حذف کند. طبق قانون انتظار می‌رود وب‌سایت‌ موردنظر نامه‌ای را که یادآور حقوق قانونی شما است، منتشر کند. پس بهتر است لحن نامه‌ی شما حرفه‌ای باشد و در ضمن اینکه حق آزادی بیان مخاطبان را محفوظ می‌داند، توضیح دهد چرا این مطلب یک انتقاد سازنده یا مطابق با واقعیات نیست.

اگر بررسی منتشرشده بسیار منفی و مخرب است و نویسنده تلاش می‌کند به کسب‌وکار شما آسیب برساند، سعی کنید با نویسنده مصالحه کنید و او را به نحوی راضی کنید که از این کار دست بکشد. ممکن است تطمیع کسی که سعی دارد به شما آسیب برساند کار خوشایندی نباشد؛ ولی بعضی‌ اوقات بهترین راه‌ حلی است که در کوتاه‌مدت به نتیجه می‌رسد. اغلب اوقات اقامه‌ی دعوا در دادگاه وقت‌گیر است و ممکن است نتیجه‌بخش هم نباشد. رسیدن به یک توافق دوجانبه با نویسنده، نیازمند این است که مطمئن شوید او از قول و قرار خود تخطی نمی‌کند. پس درعین‌حال که به او پیشنهادی اقناع‌کننده می‌دهید، باید بتوانید به‌نوعی او را ملزم به اجرای معاهده‌ی خود کنید.

طبق قانون نشریات و رسانه‌ها، مسئولیت پخش اکاذیب به عهده‌ی وب‌سایتی است که آن‌ها را منتشر می‌کند. اگر وب‌سایت متوجه شود که یکی از نویسندگانش مطلبی بر پایه‌ی دروغ و غرض‌ورزی نوشته است که قوانین رسانه‌ای را نقض می‌کند، ممکن است آن مطلب را حذف کند. ضمن اینکه اگر شرکت بتواند ثابت کند مطلب انتقادی توسط کسی نوشته‌ شده که هرگز از کالا و خدمات مذکور استفاده نکرده است، وب‌سایت‌های دیگر از فاش کردن این موضوع استقبال می‌کنند. هنگامی‌که با وب‌سایت ناشر تماس می‌گیرید و درخواست می‌کنید مطلب را حذف کند، خیلی واضح و شفاف و مفصل اهمیت این کار را برایشان توضیح دهید و عواقب امتناع از این کار را به آن‌ها یادآوری کنید.

حکم قضایی معمولاً آخرین راهی است که در صورت عدم نتیجه‌گیری از روش‌های پیشین، می‌توان از آن استفاده کرد. درصورتی‌که نویسنده‌ی مطلب ناشناس باشد، باید درخواست افشای هویت نویسنده مطرح شود. دادگاه باید اطلاعاتی را که وب‌سایت ناشر در اختیارش قرار می‌دهد بررسی کند تا به صحت‌وسقم آن‌ها پی ببرد. البته مراجع قضایی، قانون‌ها و استانداردهای دقیقی دارند که متصدیان وب‌سایت پیش از ارائه‌ی اطلاعات به دادگاه باید آن‌ها را در نظر بگیرد. ازآنجا که وب‌سایت‌ها موظف به حفظ حقوق شهروندی مخاطبانشان هستند؛ اگر برایشان مشخص شود که محتوایی غیرقانونی منتشر کرده‌اند، مجبور خواهند بود آن مطلب را حذف کنند.