TechnoDiary: مقدمه‌ای بر حال خراب مشتری‌مداری
تقریباً دو ساعت می‌شد که روی مقاله جدیدم کار می‌کردم. گوشیم طبق معمول سایلنت بود. میز کارمو ترک کردم تا یک لیوان آب بخورم و برگردم. وقتی برگشتم... وای خدای من... بازم همون داستان همیشگی... رفتن و برگشتنم فقط 5 دقیقه طول کشید ولی 2 تماس از دست رفته و یک پیام کوتاه جدید داشتم. هر دو تماس ناموفق و پیام کوتاهی که اومده بود از طرف دوستم الیاس بود: «سلام محسن خوبی؟ فردا میخوام برم گوشی بخرم. میدونم که دلت نمیاد تنها برم. پس ساعت 5 سر جای همیشگی منتظرتم» این‌طور که معلومه باید برنامه فردا ساعت 5 رو خالی کنم.
ساعت 5:20 دقیقس، به اتفاق الیاس ویترین مغازه‌ها رو می‌بینیم. صدای مردمی که برای خرید گوشی اومدن و از کنار ما رد میشن رو تو ذهنم مرور می‌کنم:
پسر گوشیه حرف نداشت، حیف که گرون بود... گارانتی اصلیش 150 تومن گرونتره... البته گارانتی که تو ایران معنی نداره!
بابا، اون گوشی سفیده رو میخام، میگن ضد آبه... و کمی دورتر دو تا پسر جوان مشغول صحبت با صدای بلند هستن: پسری که قد بلندتری داره: من پول به پلاستیک نمیدم... و دوستش که با بی‌میلی جواب میده : باشه نده ولی همون پلاستیک بهترین گوشی دنیاس.
با صدای الیاس به خودم می‌یام، محسن بریم از این مغازه قیمت بگیریم، موافقت می‌کنم و داستان امروز از همین نقطه به بعد آغاز میشه!
آقا سعید مشغول مکالمه با تلفن است، گاهی هم به ما نگاه می‌کند اما عجله‌ی چندانی برای اتمام مکالمه‌اش ندارد!
وارد مغازه میشیم و سلام می‌کنیم ولی خبری از جواب سلام نیست، خب شاید صدای مارو نشنیدند پس دوباره و این بار با صدای بلندتر سلام می‌کنیم، فروشنده جوانی که در مغازه کار می‌کنه در حال جابه‌جا کردن چند تا جعبه گوشیه و هنوزم توجهی به ما نداره، بالاخره صورتشو به سمت ما برمیگردونه و با لحن طلب کارانه‌ای میگه: چیزی میخواستین؟ بله، گوشیه مدل فلان رو دارین؟ قیمتش چقدره؟ قیمتی در حدود 135 هزار تومان بالاتر از قیمت اصلی گوشی را به ما می‌دهد، پس به سراغ مغازه بعدی می‌رویم. سلام می‌دهیم، پسر جوانی که در حال توضیح مشخصات فنی یک مدل گوشی هوشمند به یک زوج جوان است ما را به همکارش ارجاع می‌دهد؛ آقا سعید ببین آقایون چی می‌خوان. آقا سعید مشغول مکالمه با تلفن است، گاهی هم به ما نگاه می‌کند اما عجله‌ی چندانی برای اتمام مکالمه‌اش ندارد، در نهایت آقا سعید قیمتی در حدود 105 هزار تومان بالاتر از قیمت اصلی گوشی به ما می‌دهد و ما روانه‌ی مغازه بعدی می‌شویم.
ببینید خانم اون گوشی که شما گفتید ویندوزش! آندرویده ولی اون یکی ویندوزش iOS هست!
این یکی شاهکار است! با چهره‌ای مصمم به صندلی گران‌قیمت خود تکیه زده و با اعتماد به نفسی مثال زدنی مشخصات فنی دو گوشی را برای دو دختر جوان توضیح می‌دهد. ما هم منتظر هستیم تا توجهی به ما کند و نوبتمان شود، در این فاصله به سخنانش گوش می‌دهیم. ببنید خانم اون گوشی که شما گفتید ویندوزش آندرویده ولی اون یکی ویندوزش iOS هست. با خودم میگم: ویندوزش آندرویده؟! (قبلا یکی از خوانندگان زومیت هم در قسمت نظرات برایمان تعریف کرده بود که چنین جمله‌ای را از یکی از فروشندگان شنیده است ولی اعتراف می‌کنم من برای اولین بار بود که می‌شنیدم!) با چهره‌ای بهت‌زده به ادامه سخنان او گوش می‌کنم. ویندوز iOS خیلی روونه و هر برنامه‌ای هم که خواستید می‌تونید از بازار! دانلود کنید. با حرکت دست از الیاس می‌خواهم که بنشینیم و با کاتالوگ‌ها خودمان را سرگرم نشان دهیم چراکه به نظر می‌رسد با پدیده عجیب و جالبی مواجه شده‌ایم. آقا این گوشی گارانتی هم داره؟ بله گارانتی اصلی داره! و در ادامه نام شرکت گارانتی کننده را بر زبان می‌آورد، میدانم که هرچه باشد، اصلی نیست! در نهایت گوشی اندرویدی مورد پسند خانم‌ها واقع می‌شود ولی گویا نبوغ بازاریابی و هوش فروش دوست فروشنده پایانی ندارد و او بازهم درس دیگری از مشتری‌مداری به ما می‌دهد. با پنجاه هزار تومان کلی نرم‌افزار براتون نصب می‌کنم، شامل انواع بازی‌ها، آنتی‌ویروس و نرم‌افزارهای ویچت و واتساپ و این مدل نرم‌افزارها. چون ممکنه صفحه‌نمایش گوشیتون خط بیفته و گوشی از قیمت بیافته یک محافظ صفحه اصل هم نیاز دارید، پیشنهاد من محافظ 5 لایه هست که میشه 75 هزار تومن! خانم‌های جوان مرتب ( بخوانید Non-Stop) از فروشنده بابت این همه حسن نیت تشکر می‌کنند و من... و من... بغضی گلویم را می‌فشارد.
کم نیستند کسانی که پول بابت گارانتی پرداخت کرده‌اند ولی زمانی که موعد دریافت خدمات شده، جواب سر بالا دریافت کرده‌اند
آنچه خواندید گزارش مختصری بود شامل یک از هزاران! اتفاقی که هر روز برای بسیاری از ما در هنگام خرید گوشی یا سایر محصولات حوزه‌ی فناوری می‌افتد. اگرچه که هستند فروشندگان با وجدانی که با صداقت تمام ویژگی‌های فنی گوشی‌ها را برای مشتریان بازگو می‌کنند ولی کم نیستند کسانی که با طمع سود بیشتر از روی نا آگاهی یا به عمد و با آگاهی کامل اطلاعات ناقصی به مشتریان می‌دهند. به یاد دارم که در سالیانی نه چندان دور وقتی به مغازه‌ای مراجعه می‌کردیم با استقبال گرم صاحب مغازه مواجه می‌شدیم ولی چند صباحی است که بسیاری از فروشندگان به‌خصوص در حوزه‌ی محصولات فناوری ارتباطات با بی میلی و اگر حوصله داشته باشند پاسخ مشتری را می‌دهند واگر تعداد سوالات مشتری از دو فراتر رود آثار بی‌حوصلگی در چهره فروشنده نمایان می‌شود. اوضاع گارانتی‌ها چه از نوع اصلی و چه فرعی نیز مشخص است و کم نیستند کسانی که پول بابت گارانتی پرداخت کرده‌اند ولی زمانی که موعد دریافت خدمات شده، جواب سر بالا دریافت کرده‌اند.
به نظر شما چه زمانی در کشور ما مشتری‌مداری به‌خصوص در حوزه محصولات فناوری فراگیر خواهد شد؟ چه عواملی برای رسیدن به این هدف باید دست به دست هم دهند؟
تفاوت قیمت فاحش یک مدل گوشی در دو مغازه همسایه هم را ناشی از ضعف چه عاملی در بازار می‌دانید؟
عدم حضور نمایندگی رسمی بعضی از برندهای معتبر در کشور را تا چه حد در آشفتگی قیمت‌ها و خدمات پس از فروش مؤثر می‌دانید؟ مقالات من با نظرات خوب شما تکمیل می‌گردند.
راستی گوشی الیاس رو هم با گارانتی اصلی طبق سلیقه خودش خریدیم ولی حدود 200 هزار تومن ارزان‌تر از قیمت بازار و سایت‌های فروش گوشی و 100 هزار تومان ارزان‌تر از گارانتی فرعی! این رو بعنوان یک تجربه گفتم، اگر کسی واسه خرید گوشی وقت بذاره و با حوصله بگرده حتماً و بدون شک با قیمت مناسب‌تری از آنچه که در ذهنشه میتونه گوشی رو خریداری کنه! به من که این نکته بارها ثابت شده!
نظرات