ترکیب CRM با بازخورد مشتری برای بهبود تجربه خرید

اگر تا به حال از بازخوردهای مشتری استفاده نکرده‌اید یعنی یکی از بهترین ابزارهای رشد کسب‌وکار را نادیده گرفته‌اید. جمع‌آوری بازخوردهای مشتری باید در هر مرحله از خرید صورت بگیرد و نهایتا برای حفظ بقا و رشد کسب‌وکار استفاده شود. به‌عنوان مثال هر برند با بررسی دقیق بازخوردها می‌تواند ضعف‌ها و نقاط قوت یک کمپین بازاریابی را بسنجد. هدف هر برندی ایجاد تجربه‌ی خوب برای مشتری است؛ درنتیجه تحلیل بازخوردها را باید جدی بگیرد.

طبق تحقیقات انجام‌شده ۸۶ درصد خریداران حاضرند مبلغ بیشتری برای داشتن یک تجربه‌ی خوب خرید هزینه کنند. همچنین تخمین زده شده است تا سال ۲۰۲۰ تجربه‌ی مشتری از برند به‌عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین قیمت محصول به شمار خواهد رفت. چگونه می‌توان تجربه‌ی بهتری برای مشتری‌ها رقم زد؟ بدون شک پرسیدن از خودشان بهترین راه حل است.

جالب است بدانید که هزینه‌ی جذب مشتری جدید به برند ۶ تا ۷ برابر بیشتر از هزینه‌ی نگهداری مشتری‌های فعلی برند است. بنابراین ایجاد یک یا چند تغییر کوچک هزینه‌ی بسیار کمتری نسبت به از دست دادن تعداد زیادی از مشتری‌ها خواهد داشت. پس بازخورد گرفتن از مشتری و اعمال تغییرات جزئی بسیار بهتر و کم‌هزینه‌تر است. البته این نکته را نیز باید در نظر داشت که بازخوردها باید در جای درست استفاده شوند. درواقع بازخوردها زمانی تأثیرگذار هستند که در بخش یا سازمان مربوط به خود به کار گرفته شوند. درنتیجه بهترین راه استفاده از بازخوردها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. با انجام این کار هر کارمندی می‌تواند آن‌ها را مشاهده، دسته‌بندی و برای پیشبرد اهداف بخش خود به کار بگیرد.

مرتب‌سازی و استفاده‌ی بهتر

CRM برای مرتب‌سازی و افزایش بهره‌وری ساخته می‌شود؛ بنابراین بهترین محل برای نگهداری بازخوردها است. بازخوردها با استفاده از ویژگی‌های CRM بر اساس مشتری مرتب‌سازی می‌شوند و درنتیجه هیچ چیز از قلم نخواهد افتاد. برخی از انواع CRM با سایر ابزارها و اپلیکیشن‌ها تجمیع و درنتیجه تمام بازخوردها در یک مکان جمع‌آوری می‌شوند. به کمک CRM می‌توان هر نوع بازخورد را به بخش مرتبط منتقل کرد. به‌عنوان مثال مشکلات مربوط به خدمات مشتری، نظرات در مورد بازاریابی و مشکلات وب‌سایت بلافاصله به بخش مربوطه منتقل می‌شوند. درنتیجه کارمندان هر بخش دید بهتری پیدا می‌کنند و برای رفع سریع مشکلات اقدام می‌کنند.

بهره‌مندی از هوش مصنوعی

برخی معتقدند جمع‌آوری تمام داده‌های مربوط به بازخورد، غیر ممکن است؛ اما هوش مصنوعی انجام آن را راحت کرده است. یکی از جنبه‌های تکنولوژی‌ استفاده از CRM برای بازخوردها این است که می‌توان از هوش مصنوعی برای استخراج داده‌های مفیدتر استفاده کرد. تجمیع هوش مصنوعی و CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد داده‌ی مربوط به بازخوردها را تحلیل و الگوها و ترندهای آن را استخراج کنند. درنتیجه یک کسب‌وکار دید بهتری از انتظارات مشتری و راه حل‌هایی برای رفع مشکلات پیدا می‌کند.

تمام داده‌هایی که در اختیار برند قرار دارد باید مورد استفاده قرار بگیرد و هوش مصنوعی به استفاده از تمام داده‌های در دسترس کمک می‌کند. داده‌های متنی برای درک رفتار مشتری، پیدا کردن دلیل رضایت و وفاداری مشتری بسیار ارزشمند هستند. از طرفی داده‌های کمّی نیز مفهوم بهتری به متن‌های بدون ساختار می‌بخشند.

بازخورد بی‌ارزش یک بخش برای سایر بخش‌ها گران‌بها است

تمام بازخوردها مهم هستند و هیچ شکی در این زمینه وجود ندارد. اما با این حال بازخوردهای مرتبط با سیستم پشتیبانی تلفنی مشتری هیچ ارزشی برای بخش بازاریابی سازمان ندارد. یکی از مزایای استفاده از CRM این است که بازخوردهای مشتری را به بخش مربوطه می‌رساند تا اقدامات لازم برای بهبود آن انجام بگیرد. حتی بازخوردهایی که به هیچ سازمانی مربوط نمی‌شوند، می‌توانند در پروژه‌های آینده‌ی شرکت مورد استفاده قرار بگیرند. بازخورد گرفتن یک راه عالی برای این است که ببینیم مشتری‌ها در آینده چه انتظاراتی از برند دارند تا بهترین محصول به آن‌ها ارائه شود.

استفاده از CRM یک راه‌ حل عالی برای تحلیل و مرتب‌سازی بازخوردهای مشتری است. بسیاری از کسب‌وکارها نرم‌افزار واقعی ندارند؛ اما می‌توانند به روش‌های دیگر از مزایای آن بهره‌مند شوند. گاهی اوقات CRM یک شرکت در قالب چند اپلیکیشن یا ابزار است و بازخوردهای مشتری می‌تواند از همین طریق تجمیع شود.