کاهش انگیزه، دلیل اصلی کاهش کارایی کارمندان

همه‌ی ما چه در زندگی حرفه‌ای و چه در زندگی شخصی، با کارمندانی سروکار داشته‌ایم که به نظر می‌رسد به چیزی اهمیت نمی‌دهند. این تجربه‌ را داشته‌ایم که در تعامل با شخصی که ظاهراً نمی‌خواهد یا تمایلی ندارد وظایفش را انجام دهد، خونمان به جوش بیاید. ما از آن‌ها عصبانی می‌شویم، ولی واقعاً آیا تنها آن‌ها مقصرند؟

Steve Goldstein، کارآفرین و مشاور کسب و کار در این باره می‌گوید:

من اخیراً تجربه‌ی بزرگ و قابل‌تأملی را در برخورد با شرکت بیمه‌ام به دست آوردم. چهار هفته بعدازاینکه برای آن‌ها یک برگه درخواست مطالبات را ارسال کردم، با آن‌ها تماس گرفتم تا بفهمم چه زمانی پول مرا پرداخت می‌کنند. تازه آن زمان متوجه شدم که نامه‌ی من گم‌شده و در دستور کار آن‌ها قرار نداشته است. به من گفتند که موضوع را بررسی خواهند کرد.

مدتی گذشت و بازهم از آن‌ها خبری نشد. دوباره با آن‌ها تماس گرفتم و آن‌ها گفتند که نامه مرا به‌طور معجزه‌آسایی پیداکرده‌اند، ولی این بار نمونه امضای مرا در شرکت گم‌کرده بودند. از من خواستند که نمونه امضای خود را برای آن‌ها فکس کنم و قول دادند که همه‌چیز روبه‌راه است.  شش هفته‌ی دیگر طول کشید و من در این مدت چهار بار دیگر با آن‌ها تماس گرفتم تا بالاخره مطالباتم را دریافت کردم. با هرکدام از کارمندان بیمه صحبت می‌کردم اهمیتی به وضعیت من نمی‌داد و پاسخشان این بود که روند کار شرکت به همین صورت است. در تمام تماس‌ها به من می‌گفتند که مقامات بالا به پروسه وظایف آن‌ها نظارت می‌کنند. واقعاً این‌طور بود؟

درحالی‌که من از کارمندی که تلفنی با او صحبت می‌کردم عصبانی می‌شدم، مقصر اصلی رهبران آن‌ها بودند. اگر آن‌ها واقعاً به این تماس‌ها نظارت می‌کردند، متوجه می‌شدند باید چرخه‌ای را که داشت اشتباه عمل می‌کرد بشکنند. و اگر نظارتی بر این تماس‌ها نداشتند، پس کارشان چه بود؟

نمونه‌ی این مثال، هرروز و در تمام شرکت‌ها اتفاق می‌افتد. فقط مشتریان نیستند که ناخشنودند، بلکه کارمندان نیز از اینکه نمی‌توانند وظایفشان را خوب انجام بدهند و به مشتریان کمک کنند احساس ناامیدی و خستگی می‌کنند. خیلی از آن‌ها می‌گویند «از کارشان متنفرند» و این‌ها همان کسانی هستند که با مشتریان شما صحبت می‌کنند.

من معتقدم در چند سال گذشته این وضعیت به‌مراتب بدتر شده است و ضروری است که رهبران این مشکل را تشخیص دهند و با عزم و هوشیاری در پی حل کردن آن باشند.

حالا پنج چیزی را که شما به‌عنوان رهبر باید انجام دهید تا این وضعیت دگرگون شود بیان می‌کنم:

تصور کنید تازه این شرکت را خریده‌اید و برای اولین بار است که همه‌چیز را می‌بینید. واقعاً باید بفهمید اوضاع به چه منوال است، چه چیزهایی درست کار می‌کنند، چه مشکلاتی وجود دارد و شما چه کاری می‌توانید انجام دهید تا وضع بهتر شود.

با کارمندانتان در سراسر سازمان ملاقات کنید، با آن‌ها صحبت کنید و بفهمید به چه فکر می‌کنند. در مثال بالا در مورد شرکت بیمه، کارمندان خواهند گفت چه چیزی نیاز به اصلاح دارد، گرچه کسی این سؤال را از آن‌ها نمی‌پرسد. من اغلب تأکید می‌کنم که اگر در دفترتان بمانید هیچ اتفاق خوبی نمی‌افتد.

چرا باید از این روش برای انجام آن کار استفاده کرد؟ چرا خیلی طول کشید؟ چرا مشتری ما ماه‌هاست برای دریافت چکی با ما تماس می‌گیرد که باید در عرض دو هفته دریافت می‌کرد؟ شما ازآنچه می‌فهمید شگفت‌زده خواهید شد.

مطمئن شوید همه اطلاعات و لوازمی را کارمندانتان که برای انجام صحیح کارشان نیاز دارند در اختیارشان قرار داده‌اید. من همیشه تعجب می‌کنم چطور رهبران انتظار دارند کارمندانشان به‌خوبی از عهده‌ی وظایفشان برآیند، درحالی‌که وسایل موردنیاز در دسترس آن‌ها نیست. مثل این است که از یک نجار بخواهیم بدون میخ و چکش برایمان از یک بشکه یک اسکلت خانه بسازد.

شما باید رضایتمندی مشتریان خود را نه با مطالعات گسترده، بلکه با سؤالاتی ساده دنبال کنید. من به‌تازگی با یک پرواز به شهرم برگشتم و به‌محض رسیدن ایمیلی دریافت کردم که شرکت هواپیمایی در آن از من پرسیده بود: «آیا دوباره با ما پرواز می‌کنید؟» شما نیاز دارید چه چیزی را از مشتریانتان بپرسید؟