حقیقت یا دروغ: استیو جابز به حرف‌های مشتریان گوش می‌داد

توضیح: این مقاله به قلم درو هنسن (Drew Hansen) نوشته شده و بیانگر دیدگاه شخصی اوست.

راستش را بخواهید من دیگر از شنیدن این جمله که استیو به صحبت‌های مشتریانش گوش نمی‌داد واقعاً خسته شده‌ام.

زمانی که در دهه ۹۰ میلادی جابز به اپل بازگشت، از دیدگاه‌های پخته‌تر و تکامل‌یافته‌تری برخوردار بود. او به مدت بیست سال به حرف‌های مشتریان اپل گوش می‌داد و همین مسأله باعث شده بود که میان نیاز کاربران و محصولات اپل، هماهنگی بی‌نظیری ایجاد شود.

شما باید با تجربه کاربری شروع کنید و سپس به سراغ فناوری بروید... احتمالاً من بیشتر از تمام افراد حاضر در سالن این اشتباه را مرتکب شده‌ام... هنگامی که صحبت از استراتژی‌های شرکت و دیدگاه اپل به میان می‌آید همه چیز با این سؤال شروع می‌شود که ما چه سود و کمک‌هایی می‌توانیم به مشتریان خود ارائه بدهیم؟ ما می‌خواهیم مشتریان خود را به کدام سو ببریم؟... به گمان من بهترین راه همین است.استیو جابز در کنفرانس جهانی توسعه‌دهندگان (WWDC) در سال ۱۹۹۷

جابز عقیده داشت که مردم نمی‌دانند چه می‌خواهند، باید نیازهایشان را به آن‌ها نشان داد. اما نه به صورت یک دیکتاتوری؛ بلکه باید به آن‌ها نشان داد و به صحبت‌هایشان توجه کرد. کار بهتر، نگاه کردن به آن‌ها هنگام کار کردن با محصول است. یعنی همان کاری که زمانی خود جابز در اپل‌استور پالو‌آلتو انجام داد.

استیو جابز بر این عقیده بود که:

یک محصول واقعاً بی‌نظیر، از ترکیب دو نگاه ساخته می‌شود. اول نگاه تکنولوژی برای ساخت یک محصول و دوم نگاه مشتریان به آن محصول. هر دو دیدگاه برای رسیدن به چنین محصولی ضروری هستند.

این عقیده کم‌کم به بخش خرده‌فروشی کمپانی نیز کشیده شد و اپل شبکه NPS را برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات اپل، راه‌اندازی کرد. نتیجه آن شد که حالا در طول یک روز، مشتریان زیادی در صدها فروشگاه خرد‌ه‌فروشی اپل توصیه‌ها و پیشنهادهای خود را به اپل ارائه می‌کنند.

فرد ریچلد و راب مارکی این فرآیند اینگونه شرح می‌دهند:

نظرات مشتریان به عنوان آخرین حلقه توجه به بازخوردها، مدیران فروشگاه‌های اپل را برای ارتقای کیفیت سرویس‌های خود به مشتریان آماده می‌کنند. نتیجه تماس‌ها و نظرات مشتریان در کنار یکدیگر، پیام راهبردی و نتیجه نهایی بازخوردها را فراهم می‌کند که در پایان به تمام کارکنان منتقل می‌شود.

هر شرکتی باید همانند اپل به تجربه‌کاربری مشتریانش باور داشته باشد. چرا که توجه به مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای راضی نگاه داشتن سهامداران و ذینفعان شرکت در دراز مدت است.

جک ولش، یکی از بزرگترین مدیران بازرگانی می‌گوید:

احمقانه‌ترین ایده، افزایش ارزش سهام شرکت در بورس است.

اما به نظر من یک ایده احمقانه‌تر نیز وجود دارد: گوش نکردن به صحبت‌های مشتریان.

در ویدئوی زیر می‌توانید سخنان استیو جابز در رابطه با مشتری‌مداری و توجه به بازخوردهای مشتریان در کنفرانس WWDC سال ۱۹۹۷ را تماشا کنید.

نظر شما درباره این مقاله چیست؟ آیا توجه به حرف‌های مشتریان در ساخت محصولات بی‌نقص مؤثر است؟ دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.