چطور فناوری، تجربه غذا خوردن در رستوران را تغییر می‌دهد؟

فناوری در حال تغییر شکل زندگی ما است و این موضوع پس از همه‌گیر شدن استفاده از گوشی‌های تلفن همراه و فناوری فضای ابری بیش از پیش سرعت گرفته است، بدین‌ترتیب هر جا که پا می‌گذاریم با گجت‌هایی با اشکال و‌ اندازه گوناگون روبرو می‌شویم، از بحث سخت افزار که بگذریم، نرم افزارهای مرتبط نیز کم و بیش ما را رها نکرده و حضور آنها را می‌توان به خوبی حس کرد. در این مقاله می‌کوشیم تا تاثیر فناوری‌های نو را بر حوزه‌ی غذاخوری‌ها و رستوران‌ها مورد بررسی قراردهیم. اگر یکی از فعالان این عرصه هستید با شور و اشتیاق بیشتری ما را همراهی کنید.

از حضور تجهیزات موبایل بر سر میز غذاخوری‌ها گرفته تا رزرواسیون آنلاین، تاثیر بسزای رسانه‌های اجتماعی، شیوه‌های پرداخت آنلاین و سایر فناوری‌های مرتبط بر این حوزه همگی توانسته‌اند صنعت غذاخوری را بیش از هر زمان دیگر تاریخ با دگرگونی و تغییر روبرو کنند. برخی از پیشرفت‌های این حوزه موجب ارتقای تجربه افراد شده است. به طوری که هر چه حضور چنین فناوری‌هایی سرعت می‌گیرند، چالش‌های خاص خود را به همراه داشته و با خود همراه می‌نمایند.

کمک‌های فنی جدید

how-technology-changing-restaurant-industry-restaurant-logoمدتی است که تبلت‌ها راه خود را به خانه‌های ما باز کرده‌اند و توانسته‌اند جایگاهی در آشپزخانه برای خود بیابند، اما اکنون شاهدیم که آنها به غذاخوری‌ها نیز حمله‌ور شده و قصد فتح آنجا را نیز دارند. به استناد مقاله‌ای که اخیراً در روزنامه USA Today به رشته تحریر درآمده، رستوران‌های شهرهایی چون سانفرانسیسکو، آتلانتا، بوستون، شیکاگو و سایر شهرهای ایالات متحده کم‌کم به مشتریان خود اجازه می‌دهند تا با استفاده از تبلت سفارشات غذای خود را ثبت کنند.

در حالی که این رویکرد تازه می‌تواند نشانه‌ای از حضور عضوی تازه در این حوزه باشد (که البته آهنگ تغییرات آن از سال ۲۰۰۷ و در پی خراب شدن اوضاع اقتصادی و اجتماعی قدری با کندی همراه شده است). موضوعی که انکار ناشدنی است آن است که این دست فناوری‌ها را نمی‌توان جایگزینی برای پیشخدمت‌های انسانی این مراکز دانست، گر چه دسترسی مدیران به سیاهه پرداخت یکی از اولیه‌ترین مزایای چنین سیستم‌های هوشمند است.

کریس ویکرز سالها است که به عنوان پیشخدمت در رستورانهای گوناگون مشغول به کار است. وی که به سر میزها رفته و سفارشات آنها را جمع آوری و سپس برای تسویه حساب می‌رود معتقد است هرگز تبلت‌ها نمی‌توانند جایگزین یک پیشخدمت حقیقی شوند.

زمانیکه مردم برای صرف غذا به یک رستوران می‌روند،‌ ترجیح می‌دهند با یک پیشخدمت حقیقی روبرو شده و با وی صحبت کنند.

وی ادامه می‌دهد که گر چه استفاده از تبلت به عنوان منو در «رستوران‌های بین‌راهی خوب به نظر می‌رسد»، نمی‌توان چنین گزینه‌ای را در یک رستوران باکلاس به کار بست. چرا که نیازها و دیدگاه مشتریان این دو با هم متفاوت است.

او می‌افزاید:

تعاملات انسانی بسیار مهم است و یک دستگاه نمی‌تواند جایگزین آن شود. در واقع یک پیشخدمت خوب آنچه که یک دستگاه از دستش برنمی‌آید را عملی می‌کند.

how-technology-changing-restaurant-industry-opentableنه تنها فناوری قادر به ارائه منو و پذیرش سفارشات در لحظه است، بلکه تبلت‌ها این امکان را به پرسنل رستوران می‌دهند تا به نحو شایسته‌تری نیاز مخاطبان خود را مدیریت نمایند.

از این گذشته می‌توان وب سایت رستوران را نیز به آن متصل کرد، و نوعی از رزرواسیون آنلاین را نیز به سهولت انجام داد (که در این زمینه می‌توان از سامانه‌هایی چون OpenTable، یا افزونه‌های مخصوص وب سایت نظیر TableBoss یا JS Restaurant بهره برد). بدین‌ترتیب صاحبان رستوران‌ها قادر خواهند بود تا از سامانه‌های مبتنی بر رایانه نهایت استفاده را ببرند و تبلت‌ها نیز به امور ثانویه‌ای چون سرویس‌دهی به مشتریان داخلی بپردازند.

اما استفاده از ابزارهای همراه تنها به سرویس‌دهی ختم نمی‌شود. بلکه می‌توان آنها را برای مدیریت بهتر موجودی انبار، فهرست‌برداری‌های دوره‌ای، انبارگردانی کلی و امور دیگری از این دست به کار گرفت. اما علی‌رغم این مزایای قابل توجه هنوز مشکلات و چالش‌هایی را نیز در پی دارند.

شلی گودگون یکی از صاحبان رستوران ال‌ترازو است. این رستوران ایتالیایی یکی از غذاخوری‌های معتبر شهر ویکتوریا در بریتیش‌کلمبیای کانادا است. وی معتقد است که جنبه‌هایی در کسب و کار وجود دارند که فناوری راهکار ویژه‌ای برای آن ندارد، و حتی حضور آن می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به تجارت آنها وارد آورد. برای نمونه استفاده از تبلت‌ها برای گرفتن سفارشات به شکست تجاری آنها منتهی خواهد شد.

او معتقد است که:

رستوران ما در یک ساختمان قدیمی‌ قرار دارد و نقاط کور بسیاری در آن وجود دارد. به گمانم با آن همه آجر قرمز رنگ و ستونهای آجری استفاده از یک شبکه بی‌سیم غیر منطقی باشد. علی رغم اینکه می‌توان این مشکل را به راحتی حل نمود، نظر وی غیر قابل تغییر است.

این در حالی است که ابزارهای موبایل (و اینترنتی که به آن متصل می‌شود) می‌توانند در جایگاه‌های گوناگون کاربرد داشته و منافع بیشتری را برای کسب موفقیت صاحبان این دست مراکز به همراه آورند.

قدرت مردم

انواع شبکه‌های اجتماعی می‌توانند نقش مهمی‌در شکل دهی به افکار عمومی‌ و دیدگاه جامعه در حوزه‌های گوناگون داشته باشند.

how-technology-changing-restaurant-industry-foursquareاز این گذشته این زیرساخت‌های قدرتمند می‌توانند عقاید مردم نسبت به رستورانها را نیز شکل‌دهی کنند. برای نمونه در شبکه اجتماعی Foursquare مشتریان می‌توانند نسبت به رستورانهایی که رفته‌اند نظر دهند.

در حقیقت مشتری می‌تواند حتی در زمانی که در محیط رستوران حضور دارد، این اقدام را انجام دهد. آنها می‌توانند نظر خود را در فیس‌بوک یا توئیتر نیز منتشر کنند و بدین‌ترتیب بر نقظه نظرات خیل زیادی از کاربران تاثیر بگذارند.

بنا به یکی از مقالات سایت DailyDealMedia سرویس یلپ (Yelp) را می‌توان بدترین گزینه ممکن برای رستورانها دانست:

۴۳ درصد از مالکین رستوران‌ها در یک نظرسنجی ابراز کرده‌اند که یلپ (سایت بررسی غذاخوری‌ها و رستوران‌ها) از آنجایی که آزادی بسیار زیادی به کاربران خود داده و گاه نظرات آنها ممکن است تخریب کننده باشند، سرویس جذابی برای مدیران این مجموعه‌ها نیست.

how-technology-changing-restaurant-industry-yelp-logoبه خصوص در شهرهای توریست پذیری چون ویکتوریا، اغلب مسافرانی که خوره رایانه هستند‌، ترجیح می‌دهند پیش از انتخاب غذاخوری مورد علاقه آن را در یلپ جستجو کنند.

اما نکته جالبی که توجهم را جلب کرد آن بود که به عنوان مثال در صفحه رستوران ال‌ترازو، در حالی که اکثر کامنت‌ها نمره ۴ یا ۵ را به این رستوران معروف داده‌اند، یک کامنت فقط دو ستاره به این رستوران داده است. هر چند که این یک مورد نمی‌تواند چندان روی نظر من تاثیر بگذارد، ولی با دیدن این نمونه‌ها می‌توان نگرانی مدیران رستوران‌ها از وجود این گونه سرویس‌ها را درک نمود:

how-technology-changing-restaurant-industry-yelp-comment

از طرف دیگر فردی همچون گودگن عاشق یلپ است چرا که این سایت موجب شده مشتریانش زیاد شوند و به قول خودش «یلپ کار و بار ما را سکه کرده است».

وی معتقد است که این موضوع «نشانگر قدرت بالای چنین محافلی و آگاهی بخشی آن به توده‌های مردم است. این پدیده به ما کمک می‌کند تا از سرویس دهی مان به مشتریان اطمینان حاصل کنیم. به نظرم وجود چنین سایت‌هایی می‌تواند کمک بزرگی برای رستوران‌ها باشد.»

وی همچنین به شرح خاطره‌ای پیرامون روث ریشل، یکی از منتقدان معروف رستوران‌ها پرداخته که با لباس مبدل به غذاخوری‌ها سرزده و پس از آنکه همچون سایر مشتریان معمولی از وی پذیرایی می‌شد، به ایراد سخن و نظر درباره غذاخوری‌ها می‌پرداخت. گودگن اعتقاد دارد به خاطر وجود سایت‌هایی چون یلپ، TripAdvisor و سایر شبکه‌های اجتماعی است که غذاخوری‌ها باید دست به عصاتر بوده و خدمات رسانی‌شان را برای تمام مشتریان به بهترین نحو ممکن صورت دهند.

how-technology-changing-restaurant-industry-pasta

کافی شاپ دیگری که به آن سرزدم Koffi بود. جالب اینکه در گزارش سایت DailyMealMedia از آن به عنوان یکی از مراکز نامناسب یاد شده است. در همین رابطه با مدیر مجموعه مایکل مانهاس درباره سرویس‌هایی چون یلپ و Groupon صحبت کردیم و این که چطور این سایت‌ها توانسته‌اند بر مشتریان محلی این کافی شاپ تاثیر بگذارند.

او این گونه شرح می‌دهد:

شرایطی را در اینجا فراهم آورده‌ایم تا مشتریان بتوانند نقطه نظرات و انتقادات خود را به صورت آنی با ما درمیان بگذارند و آنها را در اینترنت رسانه‌ای نکنند.

مانهاس البته زمان زیادی را برای گشت و گذار در یلپ و مطالعه نظرات دیگران صرف نکرده است. اما وقتی که موارد موجود را به وی متذکر شدم خوشحال شد. و ابراز کرد مایل است از این پس زمانی را به بررسی موارد موجود در این سایت‌ها صرف نماید.

این کافی شاپ که دو کوپن تخفیف در سایت‌هایی چون Groupon و Couvon ارائه کرده است، مدیرش معتقد است که چنین مواردی نمی‌توانند در بلند مدت ارائه دهنده ارزیابی‌های دقیقی باشند و لازم است تا از دیگر فناوری‌ها برای بررسی میزان وفاداری مشتریان استفاده کرد. این کافی‌شاپ که از کارت‌های کاغذی مهر شده برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌نماید مایل است تا این سرویس را به یک سامانه الکترونیکی تغییر دهد.

مانهاس ابراز می‌دارد:

این درست همان چیزی است که مردم مایلند ببینند. من هم از این ایده استقبال می‌کنم، کاغذ کمتر یعنی دردسر کمتر! اما نکته ای که در این میان است آنکه بخش ارتباط با مشتریان کافی شاپ ما به یک رسانه‌ی ملموس‌تر چون کاغذ احتیاج دارد.

از سوی دیگر چون سرویس‌هایی نظیر Groupon کوپن‌های الکترونیکی صادر می‌کنند، نیاز است تا غذاخوری‌ها برای عقب نماندن از سایر رقبا فناوری را در بخشی از محیط کاری خود وارد کرده و از این بستر ارائه خدمات رسانی بهتری را سرلوحه خویش قرار دهند. همچنین حضور چنین فناوری‌هایی لزوم آموزش کارکنان و پرسنل این مراکز را بیش از پیش مورد توجه قرار می‌دهد.

سرویس دهی صحیح

how-technology-changing-restaurant-industry-giving-serviceپیشتر زمانی که خبرنگاران نشریانی چون MacWorld و iWorld بودم (نگارنده اصلی مقاله) سری هم به کافی شاپ سایتگلاس (که دارای ۴ ستاره از سایت یلپ است) زده، و درست همانجا بود که با نخستین سامانه پرداخت قابل حمل آشنا شدم. علی رغم پیشرفته بودن سیستم، دشواری در کاربری آن مشاهده نکردم، با این حال مسلماً آموزش پرسنل مجموعه یکی از موارد مهم و قابل توجه بوده است.

منهاس می‌افزاید:

استفاده از فناوری در چنین شرایطی هزینه‌بر است و به نظرم رفتن به سمت و سوی چنین مواردی به بازکردن شیشه‌ای پر از کرم می‌ماند.

از سوی دیگر ویکر چندان مطمئن نبود که سروکنندگان غذا برای کار به چیز دیگری نیاز داشته باشند، گرچه ممکن است این شرایط اجتناب ناپذیر باشد. وی ابراز می‌دارد:

[فکر می‌کنم] آنقدر که برای مشتریان ممکن است چالش برانگیز باشد، برای پیشخدمت‌ها سخت و دشوار نیست.

او معتقد است که گاه دشواری استفاده از فناوری‌های جدید برای مردم امریکا آنچنان است که‌ ترجیح می‌دهند از همان اسلوب‌های سنتی استفاده کرده و تجربه حضور در رستوران را بیش از این دشوار نکنند. البته هنوز زمان زیادی باقی مانده تا بتوان اموری چون پرداخت‌ها را در رستوران‌ها و غذاخوری‌ها به صورت صد درصد الکترونیکی انجام داد.

دسر

how-technology-changing-restaurant-industry-dessertهرگز فناوری اینچنین شهودی نبوده است به طوری که هر چه می‌گذرد بر این قابلیت افزوده می‌گردد. از همین رهگذر مشتریان می‌توانند غذاخوری مورد علاقه خود را پیدا کرده و پس از صرف غذا به آن امتیاز دهند.

از سوی دیگر صاحبان رستوران‌ها نیز برای جلب نظر مساعد مشتریان باید بیش از پیش بکوشند و متوجه این امر باشند که این موضوع به افزایش کیفیت غذاخوری‌ها و سرویس‌های آنها ختم می‌شود. با درک بهتر فناوری، این صنعت قادر است تا شرایط خود را به احسن تغییر دهد به گونه ای که در دوره‌های سخت آینده نیز رستوران‌ها بتوانند همیشه با خیل زیاد مشتری مواجه شوند.

از سراسر وب

  دیدگاه
کاراکتر باقی مانده