عذرخواهی در مورد نوت 7، اقدامی درست از جانب سامسونگ

بعد از فروکش کردن امواج نارضایتی و خشم از آتش گرفتن گوشی‌های گلکسی نوت 7، سامسونگ سرانجام تصمیم به گذاشتن نقطه پایانی بر این فاجعه گرفت. یکشنبه گذشته، دی جی کُه (DJ Koh) مدیر بخش موبایل سامسونگ به همراه مجموعه‌ای از متخصصین فنی، علت اصلی بروز چنین شکست غیرمنتظره‌ای برای تلفن‌های محبوب خود را بیان کردند. بدین ترتیب، تلاش آن‌ها معطوف بر گذار سامسونگ از این آشفتگی شد که به مدت ۵ ماه گذشته سامسونگ را از پا درآورده بود.

همان‌طور که اخیرا اشاره کردیم، سیر ناکامی‌های سامسونگ از ناکجاآباد سر برآورد و به‌سرعت  گسترش یافت. نوت 7 در تاریخ دوم آگوست رونمایی شد، در نوزدهم آگوست روانه‌ی بازار شد و تا آنجایی که اطلاع داریم، برای اولین بار در بیست و چهارم آگوست در کره منفجر شد. در حدود یک هفته بعد، سامسونگ فروش نوت ۷ به مشتریان کره‌ای را متوقف و تحقیق جدی در مورد آن را آغاز کرد. چند روز بعد، فراخوانی جهانی نوت ۷ نیز اعلام شد. در همین زمان، گزارش‌ها از آتش گرفتن گوشیها ادامه یافت و متعاقب آن کمیسیون امنیت محصولات مصرف‌کنندگان در ایالات متحده وادار به همکاری با سامسونگ برای فراخوانی این محصول در سرتاسر آن کشور شد.

زمانی که سامسونگ دستگاه‌های جایگزین را منتشر کرد، وضعیت ظاهرا رو به بهبود رفت؛ اما آن‌ها نیز کاملا ایمن و بی‌خطر نبودند. طولی نکشید که برخی از آن‌ها دچار گرمایش فزاینده و اتصال کوتاه شدند، که یکی از موارد آن باعث به زمین نشاندن یک پرواز خط هوایی Southwest شد. در دهم اکتبر، تلاش‌ها برای یافتن دلیل اصلی این مشکل شدت گرفت.

ما از انتشار پاسخ قطعی این مشکل مطلع بودیم، اما بسیار مهم بود این پاسخ را از زبان مسئولین امر بشنویم. تمام گوشی‌های گلکسی نوت ۷ اصلی، حامل باتری‌ها و قاب‌‌هایی بودند که سبب می‌شد برخی الکترودها دچار انحراف و اتصال کوتاه شوند. بعد از آن، زمانی که آتش‌سوزی‌ها‌ آغاز شدند، یکی از تأمین‌کننده‌ها خط تولید باتری‌های نوت ۷ را طی اقدامی عجولانه افزایش داد و سبب گسترش خرابی‌های جدید شد. جوشکاری ضعیف باعث ایجاد شکاف‌های بسیار کوچکی شد که سبب شکل‌گیری اتصالات کوتاه شدند. و برخی از باتری‌های ساخت این تولیدکننده دوم نیز فاقد نوار عایق‌ برای محافظت کامل سلول‌های باتری بودند. این سلسله نقایص، به‌طور کامل باعث مرگ نوت ۷ برای همیشه شدند.

کنفرانس مطبوعاتی سامسونگ سرتاسر عذرخواهی، به همراه سطحی از شفاف‌سازی کامل در جهت بستن ورق آخر از فصلی بسیار تاریک از تاریخ این کمپانی بود. به هر حال با گذشت زمان، انتظار تغییر وضعیت و شرایط برای کمپانی خواهیم داشت. سامسونگ شرکتی نخواهد بود که تنها تلفن‌های انفجاری ساخته است، بلکه شرکتی خواهد بود که با وجود ساخت این تلفن‌ها، در مسیر جبران اشتباه و افزایش سهم سهامداران خود حرکت کرد.

زمان‌بندی سامسونگ بهتر از این نمی‌توانست باشد. کُه نتایج تحقیقات را در شب یکشنبه اعلام کرد (در ایالات متحده)، درست چند روز پیش از اینکه سامسونگ الکترونیکز بالاترین نرخ سود فصلی خود در سه سال گذشته را گزارش کند. این موفقیت پیوسته، غالبا به خاطر فروش بالای چیپ و صفحات نمایش این شرکت بود؛ اما سامسونگ مشتاق بود اعلام کند که واحد موبایل با وجود مشکلات اخیر هنوز هم در مقایسه با سال گذشته، به واسطه فروش بالای محصولات پرچم‌دار مثل گلکسی اس ۷ و اس ۷ اج و همچنین بهبود فروش مدل‌های میان‌رده تا پایین‌رده، سودآور بوده است. به عبارت دیگر، با وجود شکست نوت ۷، سامسونگ هنوز هم قدرت و اقتدار سابق خود را از دست نداده است.

حرف‌های زیادی در مورد این مسئله بوده است که سامسونگ چگونه اعتماد مشتریان به برند خود را بازسازی خواهد کرد؛ اما به نظر می‌آید ارقام و اعداد حرف دیگری می‌زنند. با وجود تمام صحبت‌ها، خبرها و داستان‌های درباره انفجار گوشی‌ها، به نظر می‌‌رسد سطح بی‌اعتمادی به سامسونگ آن‌قدرها هم بالا نیست. این احساس تا اندازه‌ای به واسطه تحقیقات انجام‌شده توسط رویترز و ایپسوس (دو مرکز تحقیقاتی و نظرسنجی)، درست چند روز پس از توقف تولید نوت ۷ توسط سامسونگ در ماه اکتبر، تأیید شده است. از بین ۷۵۱۴ آمریکایی پرسش‌شونده، ۲۳ درصد آن‌ها اظهار کردند که خرید گوشی‌های هوشمند سامسونگ را در نظر نخواهند داشت، ۲۳ درصد آن‌ها خریداری آیفون را نیز منتفی دانستند و ۵۶ درصد آن‌ها باور داشتند که گوشی‌های سامسونگ به ایمنی و بی‌خطری گوشی‌های هوشمند دیگر هستند.

ناکامی نوت ۷ یک شکست شرمسارانه بود؛ اما پس‌لرزه‌های آن، آن‌چنان هم تکان‌دهنده نبودند. سامسونگ باید به پشیمانی و اظهار ندامت خود ادامه دهد؛ اما فقط زمان و انتشار دستگاه‌های جدید به ما نشان خواهد داد که سامسونگ چه مقدار توانایی پیشی‌ گرفتن در میدان رقابت خواهد داشت. نگاه عذرخواهانه و فروتنانه برای همیشه دوام نخواهد داشت؛ به هر حال گلکسی اس ۸ و (احتمالا نوت ۸) در ماه‌های آینده رونمایی خواهند شد و پیغام خود را خواهند رساند و نگاه‌‌ها را دوباره به‌سوی مسیر پیوسته نوآوری توسط سامسونگ خواهند چرخاند. قطعا روزنامه‌نگاران، وبلاگ‌نویسان، منتقدین و کاربران قدیمی فروم‌ها اتفاق اخیر را به‌زودی فراموش نخواهند کرد؛ اما بقیه افراد چگونه خواهند بود؟ چه تعداد گوشی پر زرق‌وبرق و تبلیغات متظاهرانه نیاز است تا دنیا به‌طور کامل این شکست‌ها را فراموش کند؟ این سؤالی که است که ما مشتاقانه منتظر پاسخ آن از سوی سامسونگ در ماه‌های پیش رو خواهیم بود.