بخش خدمات مشتریان شما به آن خوبی که فکر می کنید نیست!

رهبران شرکت‌ها معمولاً خدمات مشتریان خود را بهتر از آنچه که واقعاً هست، تصور می‌کنند. طبق تحقیقات موسسه‌ی جهانی NICE inContact، مصرف‌کنندگان بخش خدمات مشتریان شرکت‌های مختلف را ۱۷ درصد پایین‌تر از خود شرکت‌ها ارزیابی می‌کنند. «کمتر از نیمی از مصرف‌کنندگان از تجربه‌ای که با بخش خدمات مشتریان شرکت‌ها دارند راضی هستند، درحالی‌که بیش از نیمی از شرکت‌ها اذعان می‌کنند که بخش خدمات مشتریان آن‌ها به بهترین نحو کارش را انجام می‌دهد.»

مطالعات NICE inContact روی ۱۰ کانال تجربه‌ی مشتریان متمرکز بود که انواع راه‌های ارتباطی ازجمله پشتیبانی تلفن‌های سنتی، سلف‌سرویس، ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر را شامل می‌شد. این موسسه در یادداشت خود می‌نویسد: «تحقیقات نشان می‌دهد بین تصوری که مؤسسات از بخش خدمات مشتریان خود دارند و اینکه مصرف‌کنندگان در حقیقت چه سطح خدماتی را دریافت می‌کنند، فاصله‌ی زیادی وجود دارد.»

نکته اینجا است. ما نمی‌توانیم تعیین کنیم که عملکرد خدمات مشتریان شرکتمان تا چه حدی قابل‌قبول و مطلوب است. این مشتریان هستند که می‌توانند واقعیت را به ما نشان دهند. اینجا، مشتریان نقش هیئت‌منصفه و قاضی را ایفا می‌کنند. ادراک و احساس مشتریان است که تعیین می‌کند آیا ما در سطح انتظار آن‌ها ظاهرشده‌ایم یا در یکی از مهم‌ترین وظایف خود کوتاهی کرده‌ایم.

با در نظر داشتن این مقدمه، به چند تفاوت اصلی بین درک شرکت‌ها از سرویس‌های پشتیبانی و انتظارات مشتریان اشاره می‌کنیم:

این نکته‌ای است که شرکت‌ها و مشتریان روی آن توافق دارند. شاید به همین دلیل هم هست که تلفن همچنان اصلی‌ترین راه ارتباطی مصرف‌کننده و شرکت باقی می‌ماند. مطالعات مذکور می‌گویند «سرعت سرویس‌دهی مهم‌ترین اولویت مشتریان و شرکت‌ها است.» مشتریان می‌خواهند شرکت در اسرع وقت به سؤالاتشان پاسخ دهد و مشکل آن‌ها را رفع کند. شرکت‌ها هم همین را می‌خواهند. راه ارتباطی هرچه که باشد، شرکت‌ها تمایل دارند مشکل مشتریانشان را با سرعت و البته به‌طور تمام و کمال حل کنند.

راهکارهایی که شرکت‌ها به مشتریان ارائه می‌دهند تا خودشان بتوانند مشکلات موجود را حل کنند، به‌تدریج محبوبیت بیشتری (تا ۵۰ درصد) نزد مصرف‌کنندگان پیداکرده است. آن‌ها می‌خواهند راه آسانی برای دسترسی به جواب سؤالاتشان داشته باشند. چه صفحه‌ی پرسش و پاسخ در وب‌سایت شرکت باشد، یا آموزش ویدئویی در یوتیوب، یا هر روش دیگری که آن‌ها بتوانند اطلاعات را بدون نیاز به صحبت با یک عامل واسط، دریافت کنند. مسئله این نیست که آن‌ها نمی‌خواهند با شخص ثالث صحبت کنند، نکته اینجا است که استفاده از این روش، ساده‌تر است. درحالی‌که شرکت‌ها کاملاً از این موضوع آگاهی دارند، تحقیقات نشان می‌دهند که شرکت‌ها میزان موفقیت سلف‌سرویس‌های خود را فقط ۵۲ درصد گزارش کرده‌اند. مشتریان معتقدند که کیفیت این خدمات از این آمار هم پایین‌تر است (حدود ۳۹ درصد). این فاصله آن‌قدر زیاد نیست که برطرف کردنش غیرممکن باشد. کافی است که کسب‌وکارها به این خدمات بیشتر توجه کنند و اهمیت آن‌ها را دستکم نگیرند.

همه‌ی مردم بهترین خدمات و پشتیبانی را می‌خواهند. بااین‌حال، انتظارات مشتریان B2B با مشتریان B2C متفاوت است. به‌طورکلی، اغلب اوقات مشتریانی که خودشان در قالب یک شرکت از خدمات پشتیبانی شما استفاده می‌کنند، از تعاملات شما راضی‌تر هستند.

• شرکت‌ها با فرض اینکه همه‌ی اطلاعات لازم را برای مشتریانشان فراهم می‌کنند، راحتی خدمات‌رسانی را اولویت اول خود می‌دانند. درحالی‌که برای مشتریان سرعت دریافت خدمات، اهمیت بیشتری دارد. توجه داشته باشید که «راحتی» و «سرعت»، دو کمیت متفاوت هستند.
• ۷۹ درصد از کسب‌وکارها فکر می‌کنند خدمات خصوصی و شخصی خوبی ارائه می‌کنند، درحالی‌که ۵۹ درصد از مشتریان چنین احساسی دارند.
• ۸۱ درصد از کسب‌وکارها تصور می‌کنند کامل‌ترین اطلاعات ممکن را در دسترس مشتریانشان قرار می‌دهند، درحالی‌که ۵۶ درصد از مشتریان با این موضوع موافق هستند.
• همه‌ی مشتریان (چه آن‌ها که در قالب شرکت خصوصی از خدمات یک کسب‌وکار استفاده می‌کنند و چه مصرف‌کنندگان شخصی) بهترین راه ارتباطی خود با شرکت عرضه‌کننده، تماس تلفنی می‌دانند. ۳۹ درصد از مصرف‌کنندگان گزینه‌های چت آنلاین را ترجیح می‌دهند، درحالی‌که فقط ۱۶ درصد از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند با مشتریانشان چت آنلاین داشته باشند.
• شرکت‌های فوق، ترجیح می‌دهند با مشتریانشان یا تماس تلفنی داشته باشند یا از طریق ایمیل با آن‌ها در ارتباط باشند. مصرف‌کنندگان بیشتر تمایل دارند که شرکت به آن‌ها ایمیل بزند تا اینکه با تلفنی شخصی آن‌ها تماس بگیرد.

اگر می‌خواهید بخش خدمات مشتریان شما، به همان خوبی باشد که فکر می‌کنید، باید مشتریانتان را درک کنید. آن‌ها را بررسی کنید. با آن‌ها حرف بزنید. از آن‌ها بپرسید که چه‌کاری می‌توانید برایشان انجام دهید. سعی کنید انتظارات آن‌ها را برآورده کنید (نه انتظارات خودتان را) و مشتریانتان را راضی نگه‌دارید تا آن‌ها به طرفداران واقعی محصولات شما تبدیل شوند.